IXDC專訪 | LINKUX體驗設計咨詢主理人鄧鈞：體驗設計變遷與金融產(chǎn)品信任構建

隨著 AI 技術在體驗設計領域的深度賦能，如何依托商業(yè)與專業(yè)雙視角的洞察經(jīng)驗讓設計更好適配全場景用戶需求、突破單一觸點體驗的局限，同時助力設計師構建 “懂商業(yè) + 善系統(tǒng) + 通思維” 的復合能力以應對智能商業(yè)時代挑戰(zhàn)，成為行業(yè)發(fā)展的關鍵命題。

IXDC 有幸采訪到LINKUX體驗設計咨詢主理人鄧鈞，他就過去多年體驗設計從可用性到用戶全旅程體驗的價值升級路徑、衡量體驗設計項目成敗的短期與長期關鍵指標、在云閃付這類復雜金融產(chǎn)品中構建用戶品牌信任的設計策略、AIGC時代設計師思維能力的強化方向，以及商業(yè)與用戶體驗沖突時的堅守原則等話題，進行了全面且深入的分享。

IXDC：從執(zhí)行到主理人，您認為體驗設計的核心內涵在過去 15 年發(fā)生了怎樣的根本性變化？

鄧鈞：我一直很慶幸我們這一代設計師能經(jīng)歷移動互聯(lián)網(wǎng)時代。若回顧過去 15 年體驗設計的變遷，可從兩條主線來看。第一條主線是商業(yè)環(huán)境視角：首先，隨著物質條件的變化，人們的需求也在改變，會越來越關注情感和精神層面的價值；其次，商業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)生變化，傳統(tǒng)品牌的渠道相對單一，而現(xiàn)在的品牌需要構建全旅程、全觸點的體系，變得更加復雜；再者，移動互聯(lián)網(wǎng)徹底打破了信息屏障，實現(xiàn)了信息透明，真正達成了消費信息平權，這一點至關重要，它徹底顛覆了傳統(tǒng)以品牌為導向的商業(yè)邏輯。所以，從人的需求、品牌以及二者之間的關系來看，過去 15 年都發(fā)生了巨大變化。第二條主線是專業(yè)視角：體驗設計在商業(yè)環(huán)境下，經(jīng)歷了從可用性到用戶體驗，再到體驗設計的轉變。從最初解決單個觸點的交互體驗問題，到解決用戶旅程的體驗問題，再到解決品牌與消費者長期關系的體驗問題，可見體驗的價值一直在被放大。尤其放眼未來，體驗必然是堅持長期主義企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一，這一點毋庸置疑。

IXDC：在您看來，衡量一個體驗設計項目成功與否的最關鍵指標是什么？是用戶增長、商業(yè)轉化還是情感共鳴？

鄧鈞：這個問題可以從短期和長期兩個視角來看。從短期視角，要回歸當前項目需要解決的具體問題。每個項目都有其獨特性，所處的企業(yè)發(fā)展階段不同、產(chǎn)品類型不一樣，對體驗價值的訴求也會不同。比如設計一款電商類產(chǎn)品，核心目標是引導用戶完成購買轉化；而設計車載系統(tǒng)里的導航系統(tǒng)，核心目標則是確保用戶在駕駛場景下更安全、輕便地完成任務，二者存在差異。從長期視角來看，忠實用戶是否在持續(xù)增長至關重要。忠實用戶的特征是愿意高頻使用產(chǎn)品或服務，且更愿意分享給身邊人。如果忠實用戶群體在增長，其他數(shù)據(jù)自然會水漲船高，這也是所有企業(yè)的期望。因此，很多企業(yè)都會關注 NPS（凈推薦值）指標，通過它能及時了解忠實用戶的動態(tài)和變化。

IXDC：您提出 “體驗價值，讓用戶發(fā)自內心的信任品牌”。在云閃付這樣的復雜金融產(chǎn)品中，您是如何將這一理念轉化為具體的設計策略的？

鄧鈞：在消費平權的當下，消費者和品牌之間更像人與人的關系，要建立良好長久的關系，需要雙方相互吸引，單方面的一廂情愿很難成立，即便成立也不會持久，就像男女朋友關系一樣。如果只是一方追求，另一方還一味強調自己的優(yōu)秀，不僅無法建立關系，還會讓對方產(chǎn)生反感。所以，體驗的價值在于讓用戶發(fā)自內心愿意與品牌建立聯(lián)系。回到云閃付項目，我們前期研究發(fā)現(xiàn)用戶對云閃付存在認知偏差：用戶認為它是一個優(yōu)惠平臺，而云閃付自身的核心優(yōu)勢是卡管理 —— 依托覆蓋幾百家銀行的資源，能為用戶提供更全面的財富管理服務。基于品牌關系視角，我們制定了兩大策略：第一，改變用戶的認知偏差。我們順應用戶對 “優(yōu)惠” 的認知，把優(yōu)惠服務鏈路做深做透，讓用戶能更好地獲取和享受優(yōu)惠，同時驅動用戶綁卡，讓他們感知到云閃付的差異化能力，從而逐步扭轉認知偏差。第二，讓用戶發(fā)自內心產(chǎn)生吸引和信任。我們提出把卡服務鏈路做深做透，站在用戶視角，圍繞 “綁卡、申卡、用卡、管卡” 的全周期打造體驗。云閃付與獨立銀行相比有其獨特性：用戶可通過個人信息查詢所有銀聯(lián)旗下銀行卡，實現(xiàn)一鍵綁卡，一站式管理所有銀行卡狀態(tài)和不同銀行的信用卡，無需打開多個銀行 APP 即可完成還款等操作。這些獨特功能只要做好體驗，就能吸引用戶，自然建立起信任關系。基于這兩大設計策略，用戶能更全面地了解云閃付，建立良好的信任基礎，二者的關系也隨之穩(wěn)固。

IXDC：面對 AIGC 等新技術浪潮，您認為體驗設計師最需要強化或轉變的能力是什么？

鄧鈞：我認為是個人思維能力的提升。原因有三點：首先，從 AI 本身的兩大突出特征來看，它既有不確定性能力，又有極其確定性能力，這兩種能力能在設計的發(fā)散階段和收斂階段發(fā)揮重要作用，幫助設計師釋放更多重復性工作，因此設計師更需要具備清晰、系統(tǒng)的解決問題的能力，比如設計思維、產(chǎn)品思維和商業(yè)思維的支撐；其次，從 AI 的發(fā)展趨勢來看，未來必然是多個智能體（agent）為每個人服務，作為管理者，設計師需要具備更好地管理和組織團隊、輸出創(chuàng)新價值的能力；最后，AI 雖能在設計過程中承擔諸多工作，但對最終結果起決定性作用的仍是設計師每一次的決策和判斷，這就要求設計師具備有思想、有態(tài)度的決策力。所以，提升個人思維能力至關重要，這需要更廣泛的知識儲備、更多的項目實踐以及更長時間的積累才能實現(xiàn)。

IXDC：您認為在商業(yè)訴求與用戶體驗可能沖突時，一個優(yōu)秀的設計師最應堅守的底線或原則是什么？

鄧鈞：在商業(yè)設計中，設計師是用戶利益的代表，必須堅守自己的立場，這是底線。一旦放棄這個立場，設計師就會淪為純粹的執(zhí)行者。當然，這一底線僅適用于商業(yè)環(huán)境下的設計。

IXDC：是什么促使您參加2025中國服務設計業(yè)十大杰出青年獎項評選？在眾多獎項中，您認為這個獎項最吸引您的地方是什么？

鄧鈞：IXDC 是推動中國體驗設計發(fā)展的重要力量，它在行業(yè)內的影響力和權威性有目共睹，因此這個獎項的吸引力不言而喻。

IXDC：參評過程本身為您個人帶來了哪些意想不到的收獲？

鄧鈞：首先，這個過程引導我回顧了自己的成長經(jīng)歷、過往參與的項目，也讓我反思當下的自我和未來的發(fā)展方向，這本身就是一種成長性的啟發(fā)；其次，我有機會結識了一群行業(yè)精英，了解他們在當前環(huán)境下的思考和正在開展的工作，這對我個人而言是非常寶貴的收獲。

IXDC：請談一下您對 IXDC 的祝福寄語

鄧鈞：祝福 IXDC 繼續(xù)做中國體驗設計行業(yè)的引導者和連接者，連接更多設計師，匯聚成一片星光，照亮每個人的生活。關注體驗增長，關注 IXDC。

圖源 | IXDC國際體驗設計大會

編排 | 羅家玉

終審 | 蘇 菁

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