零下二十攝氏度的沈陽 用“暖實力”融化游客心

（來源：沈陽晚報）

轉自：沈陽晚報

　　一場關于冰雪旅游的火熱大戲，正在白山黑水間悄然上演。元旦假期，沈陽兩陵交出了一份亮眼答卷。然而，數據攀升的背后，真正觸動人心、讓游客“來了還想來”的，或許不只是厚重的歷史底蘊，更是那份于細微處見真章的人情味兒。

　　冰雪熱潮中的“暖流”

　　1月3日，北陵公園游客中心。“嗚嗚……我要奶奶！”一個穿著厚厚棉服的小男孩，哭得小臉通紅。巡邏員小王一個箭步上前，半蹲下來：“小朋友，別哭，告訴叔叔，怎么了？”孩子抽噎著說不清，小王索性將他抱起，送回游客中心。一杯溫水、幾顆糖果遞到孩子手里，廣播里開始循環播放尋人啟事。二十分鐘后，孩子的奶奶和大姨氣喘吁吁地跑來，看到安然無恙的孫子，拉著工作人員的手，眼眶紅了，嘴里重復著：“謝謝，太謝謝你們了！”這樣的場景，幾乎是這個假期里，沈陽各大景區的日常縮影。一句“別怕，有我們在”，簡單、直接，卻足以安撫所有異鄉游客的不安與無助。

　　這個元旦，沈陽著實“火”了一把。

　　據官方數據，北陵公園，元旦假期三天就涌入了8.8萬名游客，成為名副其實的“頂流”打卡地。另一邊的東陵公園，更是實現了收入同比增長89%、游客量同比增長155%的“開門紅”。

　　數字是滾燙的，但比數字更滾燙的，是一線服務的溫度。

　　在社交媒體上，搜索“沈陽旅游”，跳出來的不再僅僅是“一朝發祥地，兩代帝王都”的宏大敘事，更多的是一個個鮮活、暖心的“小確幸”：

　　“南方游客的手套玩雪濕透了，落在文創店，店員撿起來默默擦干，滿店找人還回來。”“北京來的姑娘遇上生理期，窘迫求助，一名叫惠靖的店員姐姐直接把自己的給了她，錢都不要。”“手機掉雪地里，工作人員跟掃雷似的，趴在地上一點點找，最后真給找著了！元旦到現在，光手機就找了十幾部！”

　　這些沒有腳本、不加濾鏡的真實瞬間，匯成了一股強大的暖流，沖破了零下二十攝氏度的物理嚴寒，直抵人心。它們共同指向一個樸素的答案：好的風景，更需要好的“人景”來匹配。

　　不靠“喊麥”靠“實干”

　　東北的冰雪資源得天獨厚，但旅游市場的競爭早已從“有沒有”的資源比拼，轉向“好不好”的服務體驗賽道。沈陽兩陵景區這次“出圈”，靠的不是花哨的營銷，而是扎扎實實的“繡花功夫”。

　　首先是服務的顆粒度，決定了游客的滿意度。什么是服務的顆粒度？就是把游客可能會遇到的每一個“小麻煩”，都提前預想并備好解決方案。來自山西的盲人游客張先生夫婦，羽絨服被刮破，絨毛直飛，手足無措。工作人員沒有遞上針線耽誤工夫，而是一張小小的創可貼，快速、有效地解決了窘境。來自安徽的女大學生想貼暖寶寶，工作人員不僅提供私密空間，還送上熱水。這些看似不起眼的舉動，恰恰是服務意識“想在了前頭、做到了實處”的體現。它傳遞的信號是：你的小事，就是我們的大事。

　　其次，將心比心的共情，是最好的“城市名片”。服務業的最高境界，不是標準化的流程，而是人性化的共情。6歲男孩在公園走失，工作人員不是機械地廣播尋人，而是先用糖果安撫孩子情緒，在等待無果后，果斷報警求助，整個過程忙而不亂，充滿人文關懷。四川一家三口帶娃出游，孩子哭鬧，精疲力竭，工作人員主動上前告知有免費嬰兒車，并幫忙辦理。這種“看在眼里、急在心里”的主動服務，瞬間拉近了城市與游客的距離。沈陽人骨子里的那股熱忱與豪爽，在這一刻，轉化為了最動人的城市魅力。

　　最后，“人人都是營商環境”，正在從口號落到行動。近年來，東北振興戰略持續深化，優化營商環境被提到了前所未有的高度。而對于文旅產業而言，每一位一線工作人員，就是流動的“營商環境”。從免費寄存行李、提供開水，到不厭其煩地尋找失物，兩陵景區的工作人員用實際行動詮釋了“游客至上”。這種由無數個體善意構筑起來的整體形象，遠比任何宏大的宣傳片都更具說服力。當那位四川的母親感動地說“這份溫暖我們要帶回家，傳遞給更多人”，這便是對沈陽營商環境最真實的褒獎。

　　人情有所歸，則天地為之春。當下的文旅競爭，早已不是“一招鮮，吃遍天”的時代。流量終將散去，唯有真誠和善意，才能將“頭回客”變為“回頭客”，將“網紅”變為“長紅”。沈陽用行動證明，一座城市的溫度，不僅在于暖氣的供給，更在于人心的熱度。這份“暖實力”，正是東北全面振興大棋局中，一枚至關重要且后勁十足的棋子。

　　沈陽晚報、沈陽發布客戶端

　　記者 于海 攝影 李浩