IXDC專訪 | 飛利浦健康科技有限公司上海設計中心負責人張曉琳：醫療服務設計創新與責任倫理探索

隨著 AI 技術在醫療健康設計領域的深度賦能，如何依托醫患共創的洞察讓服務設計更好適配醫療場景的嚴謹需求、突破傳統設備與服務分離的局限，同時助力設計師構建 “懂醫療 + 善整合 + 守倫理” 的復合能力以應對智慧醫療時代挑戰，成為行業發展的關鍵命題。

IXDC 有幸采訪到飛利浦健康科技（中國）有限公司上海設計中心負責人張曉琳，她就團隊深耕醫療健康服務設計所積累的用戶 centric 思維對全生命周期服務的賦能價值、醫療領域設計面臨的共創落地與合規創新挑戰、服務設計重塑醫療行業商業模式的探索方向，以及智能時代下設計師從設備設計者向溫度服務創造者轉型的核心能力與成長路徑等話題，進行了深入的探討和分享。

IXDC：您在飛利浦從 0 組建服務設計團隊，初期是如何向業務方證明這一新職能的價值？

張曉琳：作為企業內部的設計組織，我們必然要以企業的經濟效益和 KPI 為導向。一開始要建立信任，先理解各方共同的目標，再通過小步快跑、快速迭代的可落地方式推進工作，最后用實實在在的成果數據反饋給業務方，逐步建立信任。隨著信任的積累，我們的團隊也越來越穩固，得以不斷發展壯大。

IXDC：在醫療這樣嚴謹的領域，您如何運用共創方法讓醫生、患者等不同角色有效參與設計過程？

張曉琳：我認為關鍵有兩點。首先，醫療領域專業性強、傳統積淀深，管理者的認同與授權至關重要，所以我們要先自上而下達成共識，讓大家理解共創的意義 —— 無論是對服務理念優化還是用戶體驗提升，共創都能發揮重要作用，這是成功的核心要素。其次，在共創過程中，要讓醫護人員、患者等不同受眾都有參與感，認同共同目標，激發大家的主觀能動性，形成相互創造、彼此啟發的氛圍。因此，我們會通過破冰活動、互動交流等方式提升共創效果，最終讓各方對成果達成共識，并持續迭代優化。這就是我們在實踐中總結的一些經驗。

IXDC：您主導的 “飛躍服務” 實現了全生命周期管理，在設計中如何將冰冷的醫療設備轉化為有溫度的持續服務？

張曉琳：作為設計團隊，我們是最能共情用戶的創造者，不會只局限于設備本身。在洞察醫療設備在醫院場景的實際使用情況時，我們發現設備全生命周期管理的升級存在很多機會。我們不會進行孤立的創新，而是會推動企業內部開展大膽探索，包括商業模式和服務方式的創新。在這個過程中，不斷推動 “設備 + 全生命周期服務” 的升級 —— 這在業內是比較創新的商業模式和服務理念。我相信，未來國家會越來越重視醫療服務領域的設備以舊換新和全生命周期管理，這是正確的發展方向，也希望更多同行能加入這一領域。

IXDC：您認為服務設計將如何重塑未來醫療健康行業的商業模式與患者體驗？

張曉琳：服務設計需要 T 型復合人才，這類人才是醫療健康服務轉型的催化劑。他們會用整合性思維，打破醫療行業傳統、孤島式的創新模式，更多地推動 “設備 + 服務” 的一體化創新。因此，我認為培養更多這樣的 T 型人才至關重要，他們能真正推動醫療服務的轉型與升級，進而重塑行業商業模式，優化患者體驗。

IXDC：作為行業標桿團隊的領導者，您認為在醫療健康領域設計師最重要的責任和倫理邊界是什么？

張曉琳：有句話說 “好的設計是誠實的（Good design is honest）”，我一直非常認同。尤其在醫療健康領域，很多設計需要嚴格遵循法律法規，甚至關乎患者的生命安全。因此，我們始終堅持 “負責任的創新”，倡導可持續設計，對人類和我們的星球都肩負起責任 —— 這是我們不可動搖的底線。此外，設計師還要主動擁抱新技術、理解新技術，而不是盲目迷信。比如面對 AI，不能被各類幻想裹挾，要保持思辨能力，負責任地開展轉型創新探索。我也一直在這樣引導我們的團隊和行業同行：既要善用新技術，更要堅守責任底線。

IXDC：是什么促使您參加2025中國服務設計業十大杰出青年獎項評選？在眾多獎項中，最吸引您的是什么？

張曉琳：首先，IXDC 在設計界極具權威性和聲望，歷史悠久，我們團隊每年也都會有演講者參與或舉辦工作坊，一直很認可這個平臺。其次，服務設計在國內仍比較小眾，需要一群同行共同發聲、推動發展。我自己做設計管理時發現，有些服務設計專業的畢業生很難找到對口工作，這個領域尚未被社會大眾廣泛認知。所以，我希望通過這個平臺與同行交流分享優秀經驗，同時助力服務設計領域的人才基礎建設，讓服務設計能更好地在中國生根發芽 —— 這是我參加評選的重要驅動力。

IXDC：在整個參評過程中，您獲得了哪些意想不到的收獲？

張曉琳：首先，參評過程中接觸到了很多優秀的同行，通過學習他們分享的案例和經驗，我自己也收獲頗豐。其次，在整理和準備參評材料的過程中，我得以用更系統的思路回顧過往的設計實踐，反思可以精進的地方。這是一個很好的契機，既幫助我梳理了工作，也實現了與同行的交流學習。

IXDC：請談一下您對 IXDC 的祝福寄語

張曉琳：希望 IXDC 莫忘初心、越辦越好，不斷壯大平臺影響力。我也非常愿意為 IXDC 多發聲，與大家攜手共進，讓中國的設計、中國的服務設計發展得越來越好。

圖源 | IXDC國際體驗設計大會

編排 | 羅家玉

終審 | 蘇 菁

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