湖北
在人工智能加速滲透的今天，企業(yè)與用戶之間的關(guān)系正經(jīng)歷著深刻變革。家電行業(yè)也從過去的“產(chǎn)品為王”、“渠道為王”進(jìn)入到“用戶為王”的新時代。
面對時代的課題，12月27日，海爾智家董事長兼總裁李華剛在海爾專賣店29周年慶典上表示，要通過全流程上平臺，打造用戶全生命周期管理平臺，重塑用戶模式。
傳統(tǒng)模式下需要在線上平臺找用戶、促轉(zhuǎn)化，但很多時候跟用戶的關(guān)系是“賣完即止”，沒法留住用戶。基于此，海爾智家100%通過平臺對用戶進(jìn)行全生命周期管理，把用戶沉淀到平臺上。
在這個平臺上，海爾智家不僅要識別產(chǎn)品、識別家庭、識別用戶，還要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)、服務(wù)閉環(huán)、全生命周期的管理閉環(huán)，為用戶提供極致體驗(yàn)和終身服務(wù)。如今，平臺已沉淀4.1億用戶，實(shí)現(xiàn)AI主動關(guān)懷用戶1450萬+。
平臺帶來的好處是，用戶滿意度整體提升了27.2%，用戶滿足時效提升了31.5%。而海爾智家的最終目標(biāo)是，根據(jù)用戶不同需求提供差異化服務(wù)能力，把一次交易，變終身用戶。
在AI技術(shù)不斷演進(jìn)的當(dāng)下，海爾智家正以用戶平臺為載體，重新定義服務(wù)的內(nèi)涵與外延。這不僅是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一次重要探索，也是中國制造企業(yè)在智能時代重構(gòu)用戶關(guān)系、提升服務(wù)價(jià)值的重要實(shí)踐。
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