“不預約不服務”，你怎么看？ | 睡前聊一會兒

來源：【人民日報中央廚房-思聊工作室】

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前不久，有網友分享了一段親身經歷：滿懷期待趕往博物館，卻因沒有預約而被攔在門外。現場人流稀疏，屏幕上卻顯示“今日已約滿”，最終只能遺憾離開。類似的吐槽并不少見，以至于《×××會懲罰每一個不提前預約的人》這類攻略帖，時常引發共鳴。數字時代，“預約”本是一項提升治理效率、優化群眾體驗的便民舉措，為何有時反成了困擾？今天，我們就來聊聊這件事。

作為社會治理精細化的重要工具，預約制的積極作用毋庸置疑。從醫院專家號到熱門景區門票，從文博參觀到政務辦事，線上預約縮小了信息差，有效減少了排長隊、人擠人，既提升了公共資源利用效率，也改善了群眾體驗。

那么，網友的吐槽因何而起？問題往往出在“一刀切”執行帶來的副作用上。一些人流量不大的場館跟風推行預約，游客到門口的掃碼只是“象征性”；有的地方不分對象一律實行網上預約，讓不少不熟悉智能手機的老人“望碼卻步”，也讓一些有緊急需求的群眾因約不上號而影響辦事進度；還有的規則設計過于刻板，分時段預約晚到幾分鐘就失效、只開放個人預約讓結伴出行變得麻煩……這些細節上的不便，逐漸積累成現實生活中的無奈。

追求管理便捷毋庸置疑，但預約制不應背離公共服務的本質——服務于人，更不能滑向“懶政”。在一些預約場景中，制度設計者或執行者在一定程度上忽視了群眾多樣化、差異化需求。例如，一些場館用“約滿即止”的剛性規則完全取消現場通道，其實是將本應承擔的彈性服務義務，轉嫁給了公眾的“提前預判能力”。

面對種種不便，網絡上時常有人懷念“說走就走”的旅行，甚至討論是否該取消預約制。對此，還需理性看待。

預約制的存廢與調整，關鍵在于能否做到因地制宜、實事求是，回歸公共服務數字化轉型的初衷。不同場所功能各異、承載力不同，只有根據實際情況靈活施策，才能在管理與體驗之間找到最佳平衡。去年，北京市除故宮、國博等旅游景區和對外開放單位外，全市旅游景區全面取消預約要求，回應了市民游客的期待。

對確需保留預約的場所，不妨實行“線上預約+線下通道”雙軌并行。政務大廳、公立醫院、公共文化場館等，有必要為老年人、殘疾人以及確有緊急需求的特殊群體，保留一定現場號源或設立“綠色通道”。景區、博物館也可基于實時人流數據，動態開放部分現場名額，既保障游覽質量，也不辜負人們“臨時起意”的文化熱情。用更多包容性、靈活性、兜底性的服務，保障更多人享受到數字紅利。

同時，還要為預約制注入更多創新調整的空間。標準化的預約規則固然降低管理成本，但個性化的調整措施更能延伸精細化治理的觸角。可不可以借鑒12306候補機制，給更多沒約上的群眾順位遞補的機會？對多次爽約者，能否建立適度的信用約束機制？凡此種種，都應在不斷摸索中找到更靈活的解決之道。

無論數字化浪潮如何澎湃，社會治理精細化的核心始終是人。讓預約成為工具和過程，讓人成為目的和結果，才是數字時代公共服務該有的樣子。

這正是：

預約本為便民，切勿忘記初心。

兼顧效率溫度，方顯治理創新。

大家晚安！

（文|徐雷鵬）

圖片來源：半月談微信公眾號

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