2025年投訴情況通報

2025年(統計時間2024年12月21日至2025年12月20日），全市消保委共處理消費者投訴321142件（其中中消協智慧平臺51427件），推進企業先行和解477256件（其中中消協智慧平臺34454件）。上海12315系統受理處理的投訴中來電254562件、互聯網轉入4478件、12345市民服務熱線轉辦9879件、信訪轉交637件、來信來訪傳真等其他方式接入159件。

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投訴概況

按投訴類別分，商品類投訴206691件，占投訴總量的64.3%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為43571件、35655件和17401件。服務類投訴114451件，占投訴總量的35.7%。其中互聯服務、交通運服務、文化娛樂體育居服務類投訴前3位，投訴量分別為19125件、10699件和8669件。

按投訴性質分，合同問題占45.53%，售后服務問題占20.03%，質量等其他問題占12.47%。

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重點行業分析

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網購投訴占比高，服裝鞋帽、家居用品投訴量居前

伴隨網購日漸普及，相關消費爭議集中。2025年，市消保委系統共受理網購商品投訴 172221件，同比增長34.8%。其中服裝鞋帽、家居用品類投訴量位居前列，分別為38566和27497件。消費者主要反映：商品質量瑕疵、商家未按約定時間發貨、促銷規則不明晰、退換貨不及時等。此外，貨不對板、虛假營銷等問題也有待進一步關注，如一些商家通過強光打燈、特寫等手段拍攝商品，消費者收到貨后發現與宣傳不符。

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通訊、計算機相關產品投訴增幅明顯，售后與質量問題相對集中

計算機、通訊產品是日常工作與生活的剛需配置，消費者對產品的期待不再局限于基礎功能滿足，而是對功能智能化、質量穩定性、售后響應率及服務體驗度等提出了更高要求。2025年，市消保委系統共受理通訊產品相關投訴16165件、計算機及其他應用產品相關投訴10516件，同比分別增長43.7%和10.0%。售后與質量問題較為集中，消費者主要反映：一是出現質量問題，商家拖延處理、拒絕維修或多次修理仍未解決問題；二是商家聲稱故障系人為導致，消費者舉證困難；三是購買后商品降價，引發消費者不滿。

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交通運輸服務投訴量上升，共享單車扣費異常、自動落鎖問題成主要增長點

共享單車在日常通勤、假日出行中的使用頻次大幅提升。2025年，市消保委系統共受理交通出行相關投訴10699件，同比增長28.1%，其中共享單車相關投訴7197件，同比激增74.5%，成為交通出行投訴的主要增長點。消費者主要反映：一是共享單車計費不準確、車輛故障、售后服務不及時、落鎖功能異常等；二是航班變動，消費者要求補償損失，對機票退改的加收費用不滿等；三是節假日出游高峰期使用搶票軟件搶購火車票，規則不明示、AI客服售后服務不到位、搶到票卻未收到短信提示、自動搶票成功已臨近發車時間來不及前往等。

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美容護膚需求進一步釋放，商家服務規范仍待提升

近年來，消費者美容護膚需求正從保濕護理向功效煥膚方向加速進階，輕醫美作為一種高效變美方式愈發受到青睞，伴隨市場熱度攀升，相關消費爭議也日益突出。2025年，市消保委系統共受理美容護膚服務相關投訴3626件，其中涉及醫美機構439件。消費者主要反映：一是收費不透明，低價吸引消費者，后續服務層層加價；二是承諾不兌現，效果不佳，甚至導致消費者皮膚受損等；三是實體店內商家頻繁推銷，讓消費者不勝其煩。

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潮流玩具人氣火爆，盲盒、抽卡新問題待關注

當下，潮玩手辦、盲盒、抽卡等具備“隨機性”特征的消費模式，從小眾圈層快速走向大眾視野，成為不少消費者的熱門選擇。2025 年，市消保委系統共受理盲盒及抽卡相關投訴2842件，消費者主要反映：一是產品質量存瑕，部分商品做工粗糙，出現零件脫落、漆面破損等問題，商家怠于承擔售后責任，增加消費者舉證成本；二是商品市場價值走高，但商家遲遲無法發貨；三是二手平臺二次銷售，消費者對商品真偽、抽獎概率存疑。