上海市消保委通報(bào)2025年投訴情況

2025年(統(tǒng)計(jì)時(shí)間2024年12月21日至2025年12月20日），全市消保委共處理消費(fèi)者投訴321142件（其中中消協(xié)智慧平臺(tái)51427件），推進(jìn)企業(yè)先行和解477256件（其中中消協(xié)智慧平臺(tái)34454件）。上海12315系統(tǒng)受理處理的投訴中來(lái)電254562件、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)入4478件、12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦9879件、信訪轉(zhuǎn)交637件、來(lái)信來(lái)訪傳真等其他方式接入159件。

一、投訴概況

按投訴類別分，商品類投訴206691件，占投訴總量的64.3%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為43571件、35655件和17401件。服務(wù)類投訴114451件，占投訴總量的35.7%。其中互聯(lián)服務(wù)、交通運(yùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為19125件、10699件和8669件。

按投訴性質(zhì)分，合同問(wèn)題占45.53%，售后服務(wù)問(wèn)題占20.03%，質(zhì)量等其他問(wèn)題占12.47%。

二、重點(diǎn)行業(yè)分析

一是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比高，服裝鞋帽、家居用品投訴量居前。伴隨網(wǎng)購(gòu)日漸普及，相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議集中。2025年，市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購(gòu)商品投訴172221件，同比增長(zhǎng)34.8%。其中服裝鞋帽、家居用品類投訴量位居前列，分別為38566和27497件。消費(fèi)者主要反映：商品質(zhì)量瑕疵、商家未按約定時(shí)間發(fā)貨、促銷規(guī)則不明晰、退換貨不及時(shí)等。此外，貨不對(duì)板、虛假營(yíng)銷等問(wèn)題也有待進(jìn)一步關(guān)注，如一些商家通過(guò)強(qiáng)光打燈、特寫(xiě)等手段拍攝商品，消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。

二是通訊、計(jì)算機(jī)相關(guān)產(chǎn)品投訴增幅明顯，售后與質(zhì)量問(wèn)題相對(duì)集中。計(jì)算機(jī)、通訊產(chǎn)品是日常工作與生活的剛需配置，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期待不再局限于基礎(chǔ)功能滿足，而是對(duì)功能智能化、質(zhì)量穩(wěn)定性、售后響應(yīng)率及服務(wù)體驗(yàn)度等提出了更高要求。2025年，市消保委系統(tǒng)共受理通訊產(chǎn)品相關(guān)投訴16165件、計(jì)算機(jī)及其他應(yīng)用產(chǎn)品相關(guān)投訴10516件，同比分別增長(zhǎng)43.7%和10.0%。售后與質(zhì)量問(wèn)題較為集中，消費(fèi)者主要反映：一是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家拖延處理、拒絕維修或多次修理仍未解決問(wèn)題；二是商家聲稱故障系人為導(dǎo)致，消費(fèi)者舉證困難；三是購(gòu)買后商品降價(jià)，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

三是交通運(yùn)輸服務(wù)投訴量上升，共享單車扣費(fèi)異常、自動(dòng)落鎖問(wèn)題成主要增長(zhǎng)點(diǎn)。共享單車在日常通勤、假日出行中的使用頻次大幅提升。2025年，市消保委系統(tǒng)共受理交通出行相關(guān)投訴10699件，同比增長(zhǎng)28.1%，其中共享單車相關(guān)投訴7197件，同比激增74.5%，成為交通出行投訴的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。消費(fèi)者主要反映：一是共享單車計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確、車輛故障、售后服務(wù)不及時(shí)、落鎖功能異常等；二是航班變動(dòng)，消費(fèi)者要求補(bǔ)償損失，對(duì)機(jī)票退改的加收費(fèi)用不滿等；三是節(jié)假日出游高峰期使用搶票軟件搶購(gòu)火車票，規(guī)則不明示、AI客服售后服務(wù)不到位、搶到票卻未收到短信提示、自動(dòng)搶票成功已臨近發(fā)車時(shí)間來(lái)不及前往等。

四是美容護(hù)膚需求進(jìn)一步釋放，商家服務(wù)規(guī)范仍待提升。近年來(lái)，消費(fèi)者美容護(hù)膚需求正從保濕護(hù)理向功效煥膚方向加速進(jìn)階，輕醫(yī)美作為一種高效變美方式愈發(fā)受到青睞，伴隨市場(chǎng)熱度攀升，相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議也日益突出。2025年，市消保委系統(tǒng)共受理美容護(hù)膚服務(wù)相關(guān)投訴3626件，其中涉及醫(yī)美機(jī)構(gòu)439件。消費(fèi)者主要反映：一是收費(fèi)不透明，低價(jià)吸引消費(fèi)者，后續(xù)服務(wù)層層加價(jià)；二是承諾不兌現(xiàn)，效果不佳，甚至導(dǎo)致消費(fèi)者皮膚受損等；三是實(shí)體店內(nèi)商家頻繁推銷，讓消費(fèi)者不勝其煩。

五是潮流玩具人氣火爆，盲盒、抽卡新問(wèn)題待關(guān)注。當(dāng)下，潮玩手辦、盲盒、抽卡等具備“隨機(jī)性”特征的消費(fèi)模式，從小眾圈層快速走向大眾視野，成為不少消費(fèi)者的熱門選擇。2025 年，市消保委系統(tǒng)共受理盲盒及抽卡相關(guān)投訴2842件，消費(fèi)者主要反映：一是產(chǎn)品質(zhì)量存瑕，部分商品做工粗糙，出現(xiàn)零件脫落、漆面破損等問(wèn)題，商家怠于承擔(dān)售后責(zé)任，增加消費(fèi)者舉證成本；二是商品市場(chǎng)價(jià)值走高，但商家遲遲無(wú)法發(fā)貨；三是二手平臺(tái)二次銷售，消費(fèi)者對(duì)商品真?zhèn)巍⒊楠?jiǎng)概率存疑。

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編輯: 陸熠

責(zé)編: 李吟濤