為難打工人，上海移動陷入“羅生門”

編輯 | 虞爾湖

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

互聯(lián)網(wǎng)時代，當遭遇不公，不管是公眾人物還是市井百姓都會選擇在網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲。去年底羅永浩在朋友圈炮轟上海電信寬帶縮水引發(fā)了全網(wǎng)關(guān)注。近日，寬帶安裝師傅的實名舉報又讓上海移動上了熱搜。

視頻中，身穿帶有“中國移動”字樣藍色工作服的三名男子，手持身份證，控訴上海移動會將50元左右的消費用戶認定為低端人群，為了業(yè)務(wù)創(chuàng)收強迫員工上門斷網(wǎng)，進而辦理增值業(yè)務(wù)。如果不配合，員工就被開除或受到考核罰款威脅。

目前上述視頻已被下架，上海移動第一時間在官方微博發(fā)文回應(yīng)，稱從未以任何方式誘導(dǎo)或者強迫用戶辦理業(yè)務(wù)，針對網(wǎng)絡(luò)傳聞已經(jīng)正式向公安機關(guān)報案。都說未知全貌不予置評，但不可否認的是，近年來上海移動的口碑確實不咋地。

問題多多不斷犯錯

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)世界越發(fā)像一個大染缸，尤其如今惡意炒作屢見不鮮，真真假假讓人難以分辨。不過每個人在面對熱點事件時，都會上網(wǎng)發(fā)表自己的一些觀點和意見。

舉報上海移動視頻出現(xiàn)后，網(wǎng)友們清一色地支持“員工”的維權(quán)行為，并列舉了自身在使用上海移動時遭遇的種種過往。對于上海移動的報案行為，則出現(xiàn)了兩極分化。

支持者認為網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，不能僅憑一個視頻就定了企業(yè)的罪。反對者則表示，打工人都舉起身份證冒著大風險站出來了，上海移動能不能先仔細自查一番，而不是馬上交由警方處理。

當然也有聰明的網(wǎng)友早就為上海移動想好后續(xù)聲明，不管是真是假全部將責任推給第三方外包，這樣就可以化解輿論危機。不過玩笑歸玩笑，很多事情放到網(wǎng)上可能不會有任何結(jié)果，那就沒有真相和謊言一說，大家真正討論的是，上海移動層出不窮的亂象。

在黑貓投訴平臺上，關(guān)于上海移動的投訴五花八門，詞條多達1800多條。其中大部分為不通知亂扣費、莫名其妙停機的投訴。例如去年11月期間，大量消費者反饋自己的上海移動卡被以“短信費”為名持續(xù)扣費。

有些用戶甚至都沒有使用短信功能就被扣了七八百元，導(dǎo)致欠費停機。上海移動給出的解釋為“系統(tǒng)升級，延遲收費”。但問題在于升級前，上海移動并未以任何形式告知消費者。而這并不是上海移動第一次出現(xiàn)這種技術(shù)故障。

2019年5月因4G網(wǎng)絡(luò)突然崩潰，無法接打電話和收發(fā)短信，上海移動登上了微博熱搜。當然因為軟硬件不兼容或者升級修改了基帶驅(qū)動、網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)，會出現(xiàn)各種難以預(yù)料的情況。但大眾最討厭的是，不要把所有問題都推到技術(shù)層面。

2021年上海移動客戶張女士在查看賬單時，偶然發(fā)現(xiàn)自己竟一直在為一個陌生號碼支付話費。經(jīng)后臺客服查看，原來是當年辦手機卡時贈送了一張免費卡，因免費時間已過所以開始收費。

張女士表示營業(yè)廳人員曾承諾贈送卡免費，自己也從來沒有使用過，要求把贈送的號碼和寬帶服務(wù)收回。客服的回復(fù)是必須到營業(yè)廳辦理，只能先把套餐降到最低消費。然而次月套餐并未發(fā)生變化。

此后張女士還發(fā)現(xiàn)自己的投訴記錄全都消失不見，而且在沒有取得任何聯(lián)系和處理情況下，上海移動竟然發(fā)送了一條“已辦結(jié)”的短信通知。如此行事，技術(shù)反倒便利了企業(yè)，完全忽略了消費者的需求。

別只顧數(shù)據(jù)忘了服務(wù)

身處科技爆炸時代，每個人都享受著智能化帶來的便捷。例如移動的智能助手、智能客服幾乎無所不能，但慢慢很多人發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)問題還是要千辛萬苦轉(zhuǎn)人工，即使人工客服找到了，他們機械性的話術(shù)充滿了敷衍態(tài)度。

辦理業(yè)務(wù)時溫暖如春，處理售后時令人寒心，這已經(jīng)成為通信運營商的通病，上海移動也是如此。去年有上海的網(wǎng)友在小紅書發(fā)帖稱，自己到移動營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員非常熱情地給很多老年人推銷寬帶，說著各種老年人聽不懂的專業(yè)術(shù)語，非常擔心他們被套路了。

還有很多上海地區(qū)的消費者吐槽，每到月底經(jīng)常接到自稱營業(yè)廳工作人員的推銷電話，聲稱有免費活動升級套餐令人煩不勝煩。即使開啟了高頻電話騷擾模式，仍然還會打進來，甚至知道你的全部消費信息和所在片區(qū)。

或許會有人說，這些推銷人員都是第三方外包，包括此次舉報事件中的三名安裝師傅可能都不是移動正式員工，國企大公司不會吃相這么難看。話雖如此，但網(wǎng)絡(luò)上充斥著那么多上海移動誘導(dǎo)、捆綁消費的投訴又當如何解釋呢？

例如來自上海的網(wǎng)友在汽車之家發(fā)帖吐槽，父母辦的8元保號業(yè)務(wù)，莫名其妙被告知通話異常最后給停機了。老兩口跑到移動營業(yè)廳復(fù)機，工作人員說得很直白，就是8元套餐掙不到錢，所以才想辦法讓你們過來升級套餐。

可以看出，不管電話推銷也好，還是營業(yè)廳，工作人員都在想著辦法地去搞KPI。凈想著業(yè)績，忽視了服務(wù)，這或許就是上海移動口碑不好的主要原因。之所以會形成這樣的風氣，原因就在于移動在上海非常被動。

據(jù)運營商財經(jīng)網(wǎng)獨家發(fā)布的“2025中國移動省公司31強榜”，該榜單根據(jù)2024年度中國移動各省市公司營收數(shù)據(jù)進行排名，上海移動位居第16位，處于中游，營收在100億—300億元區(qū)間。

另據(jù)網(wǎng)友曝光的一份2025上半年中國移動各省經(jīng)營數(shù)據(jù)，上海移動收入和行差增幅均為-6%，低于整體平均水平。再來看電信和聯(lián)通，2024年上海電信在省公司中高居第三，營收200億元以上。上海聯(lián)通營收超過160億元，在集團公司中排名第八。

作為全國數(shù)一數(shù)二的大城市，上海歷來是通訊商的必爭之地。在十幾年前的上海，移動和電信的差距并不大，甚至還稍微占據(jù)上風。可是現(xiàn)在呢？完全反了過來，這一情況并非上海移動專屬，整個中國移動都面臨著成長的煩惱。

移動帝國的成長焦慮

2010年以前，通信運營商們做著一本萬利的生意，尤其中國移動憑借廣泛的用戶基礎(chǔ)堪稱財大氣粗。2009年營收4521億元，同比增長9.8%；凈利潤1152億元，平均一天賺3.15億，是中國電信和中國聯(lián)通兩家利潤總和的5倍。

時間來到2024年，中國移動依舊穩(wěn)坐王位，營收高達10407.59億元，相比2009年增長了130.2%。然而利潤卻只增加了不到232億元，雖然增速比中國聯(lián)通好太多，但和中國電信相比卻黯然失色。

2024年中國電信凈利潤為330.12億元，十五年間利潤復(fù)合增速為6.26%，而中國移動這一數(shù)據(jù)僅為1.23%。其實不光利潤增速在放緩，中國移動的收入也慢了下來。

2025上半年營收5437.69億元，同比下滑0.54%，這是中國移動5年來首次出現(xiàn)負增長。前三季度營收盡管恢復(fù)了正向增長，但增速僅為0.41%，堪稱龜速。

倘若“斷網(wǎng)”爆料為真，就不難理解視頻里所說的創(chuàng)收。假如是虛假傳聞，中國移動收入疲軟乏力也是不爭的事實。實際上，自2023年挺進萬億俱樂部后，中國移動就觸摸到了天花板。

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，國內(nèi)通訊市場容量需求早就日趨飽和，語音、短信等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)日薄西山，再加上2019年底攜網(wǎng)轉(zhuǎn)號政策的實行導(dǎo)致競爭加劇，中國移動正面臨著史無前例的挑戰(zhàn)。

與此同時，IDC、DICT等政企業(yè)務(wù)還沒有壯大起來，所以業(yè)績才會原地踏步。為了擺脫困境，中國移動在去年全球合作伙伴大會上，宣布未來三年豪擲千億全力布局AI+產(chǎn)業(yè)。借用AI帶動新一輪增長，想法很好，但是AI生態(tài)的構(gòu)建不僅有風險還得耐心等待。

可以看出，中國移動將業(yè)績困境主要歸結(jié)為大環(huán)境的驟變，突破口也聚焦在新興產(chǎn)業(yè)上。不過真正的強者，從不抱怨環(huán)境。中國移動有沒有想過是自己內(nèi)部的原因呢？

眾所周知，中國移動子公司眾多，內(nèi)部山頭林立機構(gòu)臃腫。央企向來是“諸侯”現(xiàn)象最泛濫的地方，分公司在自己的一畝三分地為所欲為，這就導(dǎo)致管理效率低下，滋生了諸多亂象，甚至貪污腐敗的問題時有發(fā)生。

2024年8月，上海移動原資深經(jīng)理張維華因利用職務(wù)便利，多次違規(guī)收受巨額財物，為親屬謀取利益等嚴重違紀行為，被開除黨籍并移交檢察機關(guān)依法審查起訴。

其實近兩年，中國移動一直在推進內(nèi)部改革，包括部門重整，市場銷售職能分離，加大反腐力度。只是作為萬億級央企，大象轉(zhuǎn)身談何容易。

結(jié)語

歲末年初，往往是打工人最期盼的日子，因為可以拿到自己一年辛勤工作的回報。但在領(lǐng)導(dǎo)眼中，卻是沖KPI、升官加爵的最好時機。二者之間無法共情，這就導(dǎo)致“斷網(wǎng)創(chuàng)收”視頻的出現(xiàn)。

俗話說蒼蠅不叮無縫的蛋，不管是真是假，都暴露出上海移動在管理上的缺失。更何況，在產(chǎn)品、服務(wù)等方面，上海移動都已經(jīng)讓消費者寒了心。想要創(chuàng)收，還是先把品質(zhì)做好，不要凈想歪招。