一次蹲下的服務(wù)，一份暖心的承諾

在農(nóng)業(yè)銀行青州經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)支行，當(dāng)八旬老人面對(duì)鎖定的社保卡而手足無(wú)措時(shí)，大堂經(jīng)理薛明新俯身蹲下，用十五分鐘的耐心指引，完成了一次密碼重置，更完成了一次服務(wù)溫度的傳遞。

農(nóng)行青州經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)支行大廳內(nèi)，一位年逾八旬的老奶奶在兒媳的攙扶下，緩步走入營(yíng)業(yè)廳，大堂經(jīng)理薛明新像往常一樣，第一時(shí)間迎上前。經(jīng)耐心詢(xún)問(wèn)得知，老人姓李，手中的社保卡因多次輸入密碼錯(cuò)誤已被鎖定。這張社保卡，是李奶奶每月領(lǐng)取養(yǎng)老金、支付日常開(kāi)銷(xiāo)和藥費(fèi)的重要依托，如今無(wú)法使用，這讓她心急如焚。

“阿姨，您別著急，我們幫您解決。”薛明新溫和地說(shuō)道。按照業(yè)務(wù)規(guī)定，密碼重置需本人驗(yàn)證操作。面對(duì)智能機(jī)具，李奶奶很不適應(yīng)——屏幕上的字看不真切，操作步驟也令她困惑。更實(shí)際的問(wèn)題是，設(shè)備的高度對(duì)于彎腰不便的高齡老人而言，操作起來(lái)頗為吃力。

就在這時(shí)，薛明新做了一個(gè)自然而然的決定：她俯身蹲了下來(lái)，與坐在椅子上的老人保持平視。“我們慢慢來(lái)，我先幫您調(diào)好屏幕，您看著我的手指。”

這一蹲，便是十幾分鐘。薛明新半蹲在老人身側(cè)，用最通俗的語(yǔ)言，一步步講解、引導(dǎo)。她指著屏幕上的每一個(gè)選項(xiàng)，確認(rèn)老人看清、聽(tīng)懂后才繼續(xù)下一步。期間，有同事示意可以換把更低的椅子或由他人代為溝通，她卻微微搖頭，堅(jiān)持維持著這個(gè)能與老人自然對(duì)視、輕聲交流的姿勢(shì)。終于，密碼重置成功。李奶奶和陪同的兒媳連聲道謝，不僅為解決了問(wèn)題，更為這份超乎預(yù)期的耐心與尊重。

“有的地方嫌老人動(dòng)作慢、聽(tīng)不懂，語(yǔ)氣就不太耐煩。”李奶奶的兒媳感慨道，“但在這里，從進(jìn)門(mén)到辦完，薛經(jīng)理一直蹲著，一句一句地解釋?zhuān)覌屝睦锾貏e暖，說(shuō)這姑娘跟自家閨女一樣親。”

“金融服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)溫度無(wú)上限。”該支行負(fù)責(zé)人表示，“我們要求員工在面對(duì)長(zhǎng)者、行動(dòng)不便等特殊客戶(hù)群體時(shí)，必須做到‘流程內(nèi)規(guī)范，流程外貼心’。薛明新經(jīng)理的這次服務(wù)，正是這一理念的生動(dòng)體現(xiàn)。”（劉承濤）