用戶反映在家時手機網(wǎng)速遠低于套餐標注，運營商致歉但稱標注的僅為理論峰值 專家釋疑

網(wǎng)速慢，成了江蘇鹽城陳先生的困擾。經(jīng)過上門檢測，他家所在樓層5G網(wǎng)速為35Mbps，樓下網(wǎng)速為57.6Mbps。而他購買的5G手機套餐每月129元，曾標注下行速率500M。

為此，他多次向鹽城電信投訴，后向江蘇省通信管理局投訴。鹽城電信稱，500M為“峰值速率”，是基于實驗室理想環(huán)境的理論值。通信管理局核查確認，協(xié)議未予以說明，存在約定不明確的情況，對鹽城電信進行了批評教育。

但陳先生的問題仍然沒有解決。他說：“說是最高能達到五百，但沒有寫最低是多少。如果速率能達到一百多，我也就認可了，現(xiàn)在幾十的數(shù)字，我接受不了。”

有通信行業(yè)專家告訴紅星新聞記者，具體速率受多方面影響，目前我國并未對手機5G套餐最低速率作出要求，在技術(shù)上也確實難以要求，小區(qū)內(nèi)信號不好可以投訴，一般通過加建基站的方式解決。2024年，工信部曾通告電信服務(wù)質(zhì)量，提及5G手機用戶文件平均下載速率超122Mbps。

陳先生購買的5G手機套餐每月129元 圖據(jù)圖蟲創(chuàng)意

反映網(wǎng)速遠低于套餐標注

實地檢測下載速率僅35Mbps

陳先生告訴記者，自己使用電信號碼已經(jīng)有十幾年了，2020年起，他購買了每月129元的5G暢享套餐。套餐協(xié)議載明，下行速率500M。

他回憶，如果是去到其他小區(qū)，電信網(wǎng)絡(luò)都沒問題、網(wǎng)速很快，但是回到家就出現(xiàn)網(wǎng)速變慢的問題，“它這個網(wǎng)速連4G的網(wǎng)速都達不到，我們在家要是用電信的手機網(wǎng)絡(luò)，蘇超都沒法看。”他住在鹽城鳳鳴緹香小區(qū)，位于鹽城市鹽都區(qū)，為市中心區(qū)域。

他提供的手機截圖中，有時顯示信號只有一格，有時會顯示為4G。他同時還在使用中國移動的手機號，他認為，移動的網(wǎng)速是正常。截圖顯示，電信號碼出現(xiàn)信號一格時，移動號碼為信號滿格，“在家里只能連wifi，或者用移動的5G數(shù)據(jù)流量。”

為了更準確測量，他曾打開過測速網(wǎng)站，在使用電信服務(wù)時，上午十時許下載速度曾為5.99Mbps，提示網(wǎng)速較慢。不過，他測量的數(shù)據(jù)未被鹽城電信認可，認為所使用的測速網(wǎng)站主要針對校園網(wǎng)絡(luò)，與實際場景不符，不具備嚴格意義上的參考價值。

而對于信號格數(shù)，鹽城電信認為，部分截圖中手機電量處于較低電量，同時wifi和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)并開，均為影響信號格數(shù)的原因，不能作為嚴謹?shù)膶φ镇炞C的結(jié)果證明。

2025年7月，鹽城電信上門實地檢測了網(wǎng)絡(luò)情況。檢測報告顯示，連續(xù)6天，基站指標中接入成功率均在99%以上，并說明這一成功率是指用戶成功接入5G網(wǎng)絡(luò)的比例，是衡量網(wǎng)絡(luò)覆蓋和鏈接穩(wěn)定性的關(guān)鍵指標，受覆蓋范圍、信號強度、設(shè)備兼容性等多因素影響，直接影響用戶體驗。在小區(qū)內(nèi)，從2號樓至33號樓，檢測了共16棟樓，下載速率最低為108.87Mbps。

而在陳先生所居住的樓棟樓下，5G下載速率為57.6Mbps，他所居住的樓層5G下載速率則為35Mbps，都比同樣地點檢測到的4G下載速率低。此外，電信在小區(qū)內(nèi)的5G平均下載速率為89.2Mbps，而移動在小區(qū)內(nèi)的5G平均下載速率為194Mbps。

相關(guān)檢測報告

鹽城電信稱500M為理想環(huán)境的理論值

江蘇省通信局認為約定不明確

2025年7月，陳先生向江蘇省通信管理局反映，要求鹽城電信對自家的5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進行全面整改，確保網(wǎng)絡(luò)下載速率達到《電信服務(wù)合同》約定的500Mbps。

為此，鹽城電信向江蘇省通信管理局提交函復(fù)，解釋套餐5G信號速率可達500M為“峰值速率”，是基于實驗室理想環(huán)境的理論值，實際手機使用網(wǎng)絡(luò)速率受位置、同時上網(wǎng)用戶數(shù)、終端性能、互聯(lián)網(wǎng)APP自身服務(wù)器容量等多因素影響，不同環(huán)境實際的上網(wǎng)速率會存在差異。

而后，江蘇省通信管理局答復(fù)陳先生，稱相關(guān)號碼于2020年12月24日辦理5G暢享129原套餐，協(xié)議載明“暢享5G（【新】下行速率：500M）”。據(jù)鹽城電信反饋，下行速率500M是指下行峰值速率，但在協(xié)議中未予以說明，存在約定不明確的情形。對此，江蘇省通信管理局對鹽城電信進行了批評教育，要求進一步梳理并完善業(yè)務(wù)辦理協(xié)議，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)；“同時向您解釋致歉，妥善處理您的訴求。”

通信管理局的相關(guān)答復(fù)

在致歉錄音記錄中，鹽城電信公司客服代表說：“我們工作人員到現(xiàn)場的相關(guān)地址也做了一個測試，目前是符合使用標準的。關(guān)于您當時提到協(xié)議中的速率問題，我們前期應(yīng)該也跟您解釋過，這個指的是峰值速率，未能滿足您的要求，非常抱歉了。”對此，陳先生在電話中答復(fù)：“我不認可現(xiàn)在的這個信號，連4G的速度都達不到。”

陳先生向工信部提起了行政復(fù)議，認為檢測人員雖已確認網(wǎng)絡(luò)信號差、速率低等問題屬實，但仍以“符合網(wǎng)絡(luò)標準”等理由推諉。2025年11月14日，工信部作行政復(fù)議決定書，認為就相關(guān)協(xié)議履行問題，屬民事爭議，建議通過協(xié)商或民事司法途徑解決。

陳先生告訴記者：“說是最高能達到五百，但沒有寫最低是多少。如果速率能達到一百多，我也就認可了，現(xiàn)在幾十的數(shù)字，我接受不了。”

4G時代就有過類似糾紛

法院認為不能以理論峰值作為標準

紅星新聞記者注意到，在4G時代，對于網(wǎng)速問題就曾產(chǎn)生過糾紛。裁判文書網(wǎng)顯示，有用戶起訴了運營商，提出家中上網(wǎng)網(wǎng)速帶寬不到10兆，嚴重不符合套餐承諾的上網(wǎng)速率。

彼時，運營商稱，對于4G網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)標準，工信部并未有具體規(guī)定，4G網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)峰值速率是150Mbps，但該數(shù)值為理論數(shù)值，要受到環(huán)境是否開闊、人流量、周圍墻壁信號衰減、基站布置密度等綜合因素影響，實際體驗中差距較大，并沒有固定值。

此外，運營商曾派送基站擴容工單，但用戶所居住小區(qū)物業(yè)公司以居民投訴不同意基站擴容為由，致使暫時無法完成擴容。運營商后又向用戶提出免費提供信號放大器設(shè)備的解決方式，但用戶不同意。

案件一審認為雙方對4G網(wǎng)絡(luò)的最低網(wǎng)速限制未作約定，且在案證據(jù)不足以證明主管部門對4G網(wǎng)絡(luò)的最低上網(wǎng)速率存在相應(yīng)規(guī)定等；4G通信仍系以無線通信的信號作為基礎(chǔ)，而該種傳輸方式勢必受到地理環(huán)境、電磁環(huán)境、氣候條件、基站分布密度、接收端靈敏度及接收端數(shù)量等因素的影響，

故不能以理論峰值的上網(wǎng)速率作為提供4G網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)速度的標準，駁回用戶請求。二審維持原判。

專家稱目前不可能有最低速率要求

“技術(shù)上有難度，全世界都這樣”

通信行業(yè)觀察者項立剛告訴紅星新聞記者，“目前不可能有最低速率要求。”他舉例，上地鐵，信號不行，到了CBD也不行，但到了馬路上信號好轉(zhuǎn)；參加運動會、演唱會，會場有上萬人，就會出現(xiàn)沒有信號的情況，因為大家都擠在一起用同一個基站。“我們移動通信的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是不斷變化的，不同的環(huán)境下，它的能力保證是不一樣的。而在一個不斷的變化的情況下，是無法保證最低速率要求的，技術(shù)上就是有難度，全世界都是這樣。”

他解釋，整體而言，要解決網(wǎng)速問題，運營商能做的就是加建基站、提升能力。如若感到小區(qū)內(nèi)信號不好，可以進行投訴，運營商可以通過加建基站來改善情況，但是，加建基站往往涉及到多方協(xié)調(diào)，并不是運營商單方面就能決定加建。

工信部曾提及5G手機用戶平均下載速率

多部門曾開展“信號升格”專項行動

紅星新聞記者檢索注意到，在工信部公布的各季度電信服務(wù)質(zhì)量通告中，曾公布過5G速率情況。最近一期為2024年第一季度通告，提及數(shù)據(jù)顯示，5G手機用戶文件平均下載速率超122Mbps。

2023年，工信部等十一部門開展“信號升格”專項行動，其中提及，主要目標包括實現(xiàn)移動網(wǎng)絡(luò)4G和5G信號顯著增強，移動用戶端到端業(yè)務(wù)感知明顯提升。到2025年底，移動網(wǎng)絡(luò)下行均值接入速率不低于220Mbps，上行均值接入速率不低于45Mbps，卡頓、時延等主要業(yè)務(wù)指標全面優(yōu)化，移動網(wǎng)絡(luò)達標速率占比不低于95%（即95%情形下達到相關(guān)速率標準要求）。

這一專項行動的重點任務(wù)還包括加強重點場景網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提及到2025年，實現(xiàn)70%以上住宅小區(qū)的移動網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋和應(yīng)用體驗提升。

紅星新聞記者 陳馨懿