國家再次“點名”胖東來，釋放三個強烈信號，劉強東的話真沒說錯

一個做零售的老板，去年進賬突破兩百億，按理說應該趁熱打鐵加速擴張，他反倒定期閉店休息，員工福利好到讓同行咋舌，最絕的是這家店遇到顧客鬧事，不和稀泥，直接法庭見，自己產品真有問題，又主動掏錢賠。

這種操作讓其他企業紛紛直言學不來，但就是這套邏輯，是連國家都盯上的生意經，1月13日，市監總局的一紙公告，把胖東來推向了風口浪尖，這次“點名”的信號需要所有企業好好想一想。

今年剛開始的時候對于胖東來并不算好，元旦假期剛結束，社交平臺就炸開了鍋，有人舉著啤酒罐對鏡頭拍特寫，聲稱從里面倒出煙頭。

這種帶節奏的套路其實不新鮮，早些年淘寶商家就深受其害，職業差評師專門靠敲詐勒索發家。按照常規劇本，企業公關部這時候該拿著封口費登門了，畢竟輿情發酵起來損失更大。

結果劇情在48小時內急轉直下，發布者主動刪視頻道歉，承認沒核實就發布，但胖東來的法務部門沒打算善罷甘休，該起訴起訴，該追責追責，這種硬氣勁看著就讓人解氣。

其實胖東來在這方面已經形成了標準化應對流程，“褲頭姐”事件里，有消費者稱購買的內衣導致皮膚過敏，企業提出就醫賠償方案被拒，對方轉頭就在網上發視頻。

而面對真正的質量瑕疵，胖東來展示出另一種姿態，搟面皮衛生事件發生后，舉報人直接拿到十萬獎金，這招把整個消費群體變成了免費質檢隊伍，比雇一百個督察員管用，緊接著所有購買者獲得全額退款外加額外賠償，這一波操作下來，賬面損失相當可觀。

外行看熱鬧，覺得這老板腦子進水了，內行看門道，這其實是最精明的投資策略，日本豐田汽車在上世紀九十年代曾因安全氣囊問題召回數百萬輛車，當時損失慘重，但這次主動擔責為其后續幾十年的質量口碑打下基礎。

商業競爭到最后，拼的就是消費者心智，誰能讓顧客閉眼下單，誰就掌握了定價權。傳統零售業的成本結構里，營銷費用往往占大頭。

沃爾瑪每年砸在廣告上的錢數以億計，效果卻越來越差，胖東來走的是另一條路，把營銷預算砸在售后保障和品質管控上，讓消費者自發傳播，這種口碑裂變的威力，遠超任何廣告投放。

現在的市場環境跟20年前完全不同，信息不對稱被互聯網抹平，消費者調查成本接近于零。你糊弄顧客，第二天全網都知道，你真心實意對待客戶，口碑傳播速度同樣驚人，胖東來花幾百萬處理質量問題，實際上是給未來幾十年的經營買了份保險。

再來說說這次的“點名，胖東來入選典型案例的時間點耐人尋味，過去食品安全監管主要靠相關部門檢查，企業被動應付，但胖東來主動把監管標準內化成經營準則，甚至比官方要求還嚴格，那個耗資巨大的中央廚房，那套層層篩選的供應商體系，都是自我加碼的產物。

傳統模式下，企業玩貓鼠游戲，想方設法鉆空子，現在國家推動社會共治，就是要把企業從對手變成隊友，胖東來把全鏈條數據開放給相關部門，等于自己給自己戴上了緊箍咒，這種主動性在商業史上并不多見。

參照歐盟的食品安全治理經驗，人家早就用了把執法者轉變為標準制定者和督導者的方法，企業才是第一責任人，這次高調樹立胖東來這個典型，就是想告訴市場和消費者，未來商業競爭，食品安全會從成本項變成利潤源，誰能把這件事做到極致，誰就能獲得溢價能力。

美國全食超市就是靠有機食品和嚴格品控打出高端市場，售價比普通超市貴三成，照樣顧客盈門，核心競爭力不是價格，而是讓消費者相信”貴得有道理“，胖東來走的就是這條路，只是把戰場放在了三四線城市。

京東剛創業那會，劉強東堅持自建物流，當時被無數人嘲笑燒錢，后來證明，正是這套重資產模式構建了屏障，讓京東在電商紅海里站穩腳跟，商業競爭最殘酷的地方在于，短期看起來最笨的選擇，往往是長期最正確的決策。

胖東來的經營哲學跟這個邏輯一脈相承，別人削減成本提高利潤率，它反而提高員工工資增加福利，別人想方設法擴大規模，它控制開店節奏保證品質，別人遇到糾紛息事寧人，它該打官司打官司。

這些反常識操作的邏輯只有一個，把消費者當長期合作伙伴，而不是一次性收割對象。看看那些曾經風光無限的零售企業，樂購、家樂福都曾占據市場主導地位，最后為什么節節敗退？

核心原因就是過度追求短期利潤，供應鏈品控越來越松，消費體驗每況愈下，市場不會給你第二次機會，信任崩塌只需要一瞬間，重建卻要付出十倍代價。

商業世界沒有什么神話，只有反復被驗證的道理，胖東來的成功不是因為掌握了什么秘訣，恰恰相反，它只是把最基本的商業倫理執行到位罷了，從嚴懲碰瓷到重獎舉報，從死磕供應鏈到獲得官方認可，每一步都踩在“長期主義”這條線上。

國家這次高調樹立這個標桿，就是想說市場經濟進入下半場，野蠻生長的時代徹底結束了，未來能活下去的企業，必須把消費者利益放在算盤的第一格。

那些還想靠信息差和套路賺快錢的玩家，注定會被市場淘汰出局。老實人該有糖吃，投機者該無路可走，這才是健康商業生態該有的樣子。