河南
“12345，有事找政府，打個電話問題就解決了，真是咱們老百姓的貼心線！”近日，信陽市浉河區董家河鎮樓畈村居民陳先生對熱線辦理效率連連稱贊。截至目前，董家河鎮累計辦理12345政務服務便民熱線工單261件，其中一般件199件、緊急件62件，涵蓋城鄉建設、民生保障、公共服務、農村工作等15類民生事項，響應率、辦結率均達100%，用高效服務架起政府與群眾的“連心橋”。
高位推動強機制，筑牢服務“硬支撐”。董家河鎮將熱線辦理作為“一把手”工程，建立“主要領導批辦、分管領導督辦、包村科級干部牽頭、相關部門配合、村（居）具體落實、熱線辦跟蹤回訪”的三級聯動機制，明確辦理時限與回復標準，確保訴求“第一時間受理、第一時間對接、第一時間處置”。
分類處置提效能，精準破解“急難愁”。針對多元訴求，該鎮實行分類分級處置：緊急類事項3小時內響應處置，一般類事項3天內辦結反饋，政策咨詢類實現“秒回速辦”。面對停水斷電、道路破損等民生緊急訴求，聯動鎮執法隊、鄉村建設辦等部門現場核實、快速處置；針對征地拆遷、鄰里糾紛等復雜問題，采取“現場辦公+部門協同”模式，聯合相關單位會商破解。通過網格員“人熟、地熟、情況熟”的優勢，主動排查化解潛在隱患，推動服務從“被動響應”向“主動治理”轉變。
跟蹤問效優服務，檢驗民生“成績單”。建立“辦理—反饋—回訪—回頭看”全閉環機制，所有工單辦結后開展實名回訪，對群眾不滿意事項啟動“二次辦理”，確保問題徹底解決。定期梳理熱線數據，分析高頻訴求與共性問題，形成民情簡報，推動“解決一件事”向“治理一類事”延伸。今年以來，通過熱線辦理累計解決群眾反映的供水保障、環境整治、民生救助等重點問題261件，群眾滿意度持續提升。
下一步，董家河鎮將繼續深化12345熱線賦能基層治理機制，優化流程、強化協同、數據賦能，讓熱線成為傾聽民聲的“窗口”、化解矛盾的“平臺”、服務群眾的“陣地”，以高效能治理為鄉村振興注入民生動力。（通訊員 周倩）
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