IXDC專訪 | 字節(jié)跳動體驗設(shè)計專家王琛:AI賦能電商體驗設(shè)計的核心邏輯與未來變革

隨著 AI 技術(shù)在電商設(shè)計領(lǐng)域的深度賦能，如何依托用戶場景洞察讓 AI 功能更好適配跨境消費決策需求、突破傳統(tǒng)導購形態(tài)的局限，同時助力設(shè)計師構(gòu)建 “懂合規(guī) + 善平衡 + 通迭代” 的復合能力以應(yīng)對智能電商時代挑戰(zhàn)，成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵命題。

IXDC 有幸采訪到字節(jié)跳動體驗設(shè)計專家王琛，她就團隊深耕電商 AI 場景探索所積累的 “場景適配 + 透明化” 思維對導購體驗的賦能價值、AI 功能設(shè)計面臨的規(guī)范定義與文化適配挑戰(zhàn)、多形態(tài)交互重塑電商 AI 設(shè)計標準的探索方向，以及智能時代下設(shè)計師從功能開發(fā)者向體驗平衡者轉(zhuǎn)型的核心能力與成長路徑等話題，進行了深入的探討和分享。

IXDC：在初期的探索當中，您認為哪個不成功的 AI 案例為您帶來的啟發(fā)是最大的呢？

王琛：目前我們在 AI 場景的探索大多還處于起步階段，過程中難免會有摸索和試錯，我分享兩個相關(guān)案例帶來的啟發(fā)。第一個是電商導購領(lǐng)域，海外競品中亞馬遜的相關(guān)功能起步最早也相對成熟，但我們會發(fā)現(xiàn)它的 AI 導購入口和使用場景一直在不斷調(diào)整。這讓我們意識到，即便作為行業(yè)內(nèi)更成熟的平臺，當前 AI 相關(guān)功能仍處于不確定的探索階段，需要通過多數(shù)據(jù)維度試錯，找到轉(zhuǎn)化效率更優(yōu)的應(yīng)用場景。第二個是 AI 交互形態(tài)的探索，現(xiàn)在主流的是對話式產(chǎn)品，比如豆包、Discord 等，但我和相關(guān)設(shè)計師交流后了解到，大家都清楚對話形式不會是 AI 交互產(chǎn)品的最終形態(tài)，只是當前技術(shù)發(fā)展下的通用形態(tài)。所以即便現(xiàn)在基于這種形態(tài)開發(fā)，大家也在同步探索更多不同形態(tài)，隨時做好迭代更新的準備。這兩個案例讓我們明白，AI 場景探索需要保持靈活試錯、持續(xù)迭代的心態(tài)。

IXDC：您覺得為 AI 功能定義設(shè)計規(guī)范最核心的原則應(yīng)該是什么？

王琛：核心原則主要有兩點。首先，我們是在已有平臺上開發(fā) AI 功能，所以大前提是遵循平臺既有的設(shè)計規(guī)范，讓用戶明確這些新功能是平臺的一部分，保持使用體驗的連貫性。其次，AI 相關(guān)功能與傳統(tǒng)功能在樣式上要有所區(qū)分，給用戶清晰的視覺提示。具體來說，我們會在 AI 功能的視覺語言上更注重流動性，多使用漸變、動效等元素，傳遞科技感、未來感和生成式的隱喻，讓用戶直觀感知到 AI 功能的特性。

IXDC：在人性化和效率這兩個命題當中，我們應(yīng)該怎樣去取舍？

王琛：我覺得這是一個行業(yè)不斷迭代調(diào)整的過程，沒有絕對的固定答案。前幾年，當智能 IP 剛出現(xiàn)時，大家通常會把它做得非常具象、高度擬人化，目的是讓用戶更容易接觸和接受這類新產(chǎn)品，此時情感化、人性化的比重更高。而近幾年，像 ChatGPT 這類產(chǎn)品，雖然大家仍會覺得它是有思考和情感的智能體，但在視覺呈現(xiàn)上會更抽象，不再刻意強調(diào)擬人化。回到核心問題，早些時候為了推廣新產(chǎn)品，會更側(cè)重人性化；而現(xiàn)在行業(yè)逐漸回歸功能本質(zhì)，效率的比重會比之前更高，整體是根據(jù)行業(yè)發(fā)展階段和用戶需求變化動態(tài)平衡的。

IXDC：您認為在國際化落地當中最大的文化差異是什么？

王琛：主要有兩個關(guān)鍵點。第一個是法律法規(guī)與合規(guī)要求帶來的差異，不同國家對 AI 功能的監(jiān)管不同。比如設(shè)計 AI 功能時，必須明確告知消費者該功能引入了 AI 技術(shù)，同時要說明 AI 生成的結(jié)果是否使用了消費者的瀏覽歷史等數(shù)據(jù)，保障用戶的知情權(quán)。第二個是信息密度的偏好差異，這里主要特指歐美市場，歐美消費者更希望每一輪接收的信息密度低一些、更簡潔明了，這與國內(nèi)部分用戶對信息全面性的需求有所不同，需要在設(shè)計中針對性調(diào)整。

IXDC：電商 AI 的信任相比過去發(fā)生了哪些變化？

王琛：最本質(zhì)的變化源于 AI 能力的提升。過去，用戶對電商 AI 功能更多是抱著探索、獵奇的心態(tài)，想了解新事物；而現(xiàn)在，AI 產(chǎn)品能力大幅增強，用戶更關(guān)注它在實際場景中是否真的能幫到自己，信任的核心從 “好奇” 轉(zhuǎn)向 “實用”。為了構(gòu)建信任，我們也在做兩方面努力：一方面，要向用戶透明化 AI 的思考過程，比如基于哪些過往信息給出商品推薦；另一方面，電商場景的信任最終還是離不開商品本身，所以推薦時會提供更全面的商品信息，比如銷量、評分、商家資質(zhì)等，讓用戶基于真實信息做出判斷。

IXDC：未來三年 AI 對于電商體驗最顛覆性的改變會是怎樣的？

王琛：我認為會有兩個核心改變。首先，AI 功能與電商場景的融合會越來越深入，各大平臺都在積極探索，未來 AI 將更自然地融入購物全流程。其次，AI 會深度影響消費者購買決策的 “前置過程”。比如，當用戶想購買一款需要專業(yè)判斷的復雜商品時，可能不會直接進入電商平臺，而是先與 AI 助手（如 Discord、ChatGPT 等）溝通，獲取品類推薦后，再到具體電商平臺完成購買。核心邏輯是，當前消費者在電商平臺面臨信息和商品過載的問題，未來 AI 助手將幫助用戶減負，讓購物決策更便捷、精準。

IXDC：請談一下您的參會體驗以及對 IXDC 的祝福寄語

王琛：我參加 IXDC 已經(jīng)好幾年了，無論是作為工作坊主講人，還是作為聽眾參與分享，都覺得收獲很大。平時很難有這樣的機會，讓眾多專業(yè)設(shè)計師匯聚在一起交流，這不僅能讓我學到新知識，還能喚起對設(shè)計更多的熱情。希望 IXDC 能一直持續(xù)辦下去，越辦越好。關(guān)注體驗增長，關(guān)注 IXDC。

圖源 | IXDC國際體驗設(shè)計大會

編排 | 高 瑾

終審 | 蘇 菁

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