125天后再探西貝：賈國龍不服，員工怎么想？

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鳳凰網《風暴眼》

2026年伊始，餐飲圈有些沉重，西貝宣布30多個城市的102家門店閉店，接近總門店數的三成。

創始人賈國龍在朋友圈回應，說自己“遭到鋪天蓋地污蔑125天”，字里行間是蒙古漢子的倔勁，卻少了幾分面對困境時應有的冷靜與反思。125天過去了，賈國龍一次次站出來，以近乎“捍衛真理”的姿態做出回應，也因此被更深的憤懣所困。

風波持續，媒體未曾間斷過探訪西貝，這家企業的一線員工們，就這樣被推到了聚光燈之下，職業命運也不可避免地被裹挾到這股浪潮中來。

從2025年9月預制菜風波后，鳳凰網也曾多次探訪西貝，員工的形象變得越來越清晰。作為顧客體驗，西貝員工服務周到：看到顧客忙于工作，他們會輕聲提醒“菜要趁熱吃才好吃”；當你抬頭環顧時，員工會適時走近，詢問你是否需要服務，即便你想要了解更多，也常收獲得體的回應。

有員工會在忙碌的間隙，擠出一句小抱怨，“現在活兒更累、更繁瑣了”；有人只是友好地笑笑，不多言語；也有人會為西貝感到不平，話語里透著不甘。

就像脫口秀演員呼蘭的段子所說，人們總記住英雄的故事——史書寫“劉備率軍二十萬攻打襄陽”，卻常忽略下一句是“十萬百姓流離失所”，那才是風浪之下，普通人真實的命運。

西貝的這場戰爭早已偏離最初的焦點。賈國龍賭上一切要爭一個理，甚至公開財產以示決心，他似乎仍未真正厘清，壓垮西貝的，從來不是所謂的“網絡污蔑”，而是藏在情緒對抗背后的認知偏差，是經營邏輯與消費需求的錯位。

“閉店”決定后的探訪

根據截圖和網傳信息，鳳凰網鎖定了華北地區兩家擬閉店門店，其中一家獲得了西貝員工的確認，當致電該門店二次確認時，獲得的答復是“還沒有通知”。與之相比，明確正常經營的門店，獲得的回復都很肯定，“不受影響，會繼續經營。”

西貝員工下午3點，華北地區一家西貝籠罩在半明半暗的光線里，大半區域燈光未開。當鳳凰網正在門口猶豫是否進入時，一位店員探出身來：“還營業的。”

店員是二十出頭的姑娘。她遞上點單的iPad，看見顧客頭發散著，又默默遞上一根發繩。店里沒有其他客人，員工們也多在休息。借著詢問充值，鳳凰網和她聊了起來。起初，她還是想維護西貝門店的形象：“門店受影響沒有那么大，今天中午都坐滿的。”可說著說著，她語氣輕了下來：“我們店其實主要靠外賣撐著，堂食沒多少了。”她透露，以往門店會在下午兩點至四點閉餐，為備餐和輪班留出空檔。但現在，為了能增加點營收，“只要有人來，零星訂單我們也接。”

她說，在入職前自己已經知道西貝的名字，她沖著福利待遇、工資來到了這里。但在預制菜風波之后，“獎金什么的都會受點影響，但是沒有辦法”。她不忘補上一句，“但是員工該有的福利，還是會有的，只是會比以前少了一點”。

被問及是否感到壓力時，她沉默了片刻。“有一點。”她說，偶爾有顧客刷到新聞，會試探著問：“你們店會關嗎？”

她嘆了口氣，“我們也沒辦法，只能做好自己該做的事。那是領導的決定，要是真的有那一天（指閉店）……”講到這兒，她眼眶隱約有些發紅，“我們也只能服從。”

據鳳凰網觀察，當賈國龍“賭上一切”與2025年相比，風波中的門店發生了兩點變化。一是充值儲蓄活動被推至臺前，甚至有些醒目。有的門店把充值儲蓄宣傳單，擺放在桌面中央，最高充值3000元送350元。有的在門口擺放五常大米、有機敖漢小米，用來吸引充卡：充500送50，再送大米/小米，充1000送100，送小米+大米。當有顧客駐足，就有員工主動來介紹充值活動。

另外一個顯著的變化是，客流量肉眼可見變得更少了。鳳凰網走訪的三家門店，所見的上座率都遠未過半。有的在中午上座率只有六分之一，即便在稍好的晚市，黃金時段的上座率也未達到三分之一。其中一家西貝，樓下是和府撈面。這家品牌不久前也剛陷入預制菜爭議，熱點總是來得快去得快，風波平息得似乎比想象還迅速，下午1點半時，面館坐滿了人。而面積大上一倍的西貝，只散坐著三四桌客人。

把吐槽當攻擊

把消費者當對手

那么這125天里，賈國龍“做錯了”什么，讓西貝陷入此等境地？

這一切都要從認知偏差說起：首先是對“公關”的誤解，最終落腳于對消費者關系的錯位定位。

鳳凰網發現，風波發酵后，賈國龍在長文中反復強調自己“不懂公關”，甚至把公關等同于“詭辯”，甚至把公關和做好產品看作是對立，堅持認為“真實、真誠、真性情就是最好的公關”。

這句話聽起來很樸素，但本質上是拒絕更新認知的固執，也是對公關價值的誤解。

公關從來不是粉飾太平，而是在爭議中傳遞信息、傾聽訴求、修復信任。

它需要理性，也需要共情，而不是情緒化地硬剛。

回溯這場風波的起點，本是一次再尋常不過的消費吐槽，羅永浩作為消費者吐槽西貝“幾乎全是預制菜還賣高價”。

這句話的核心訴求并非否定預制菜本身，而是傳遞“價格與體驗不匹配”的不滿，花著現做餐飲的錢，卻吃到了預制菜的口感，這種心理落差才是爭議的導火索。

彼時的西貝，本有多種穩妥選擇。

或是保持沉默，用時間消解輿論熱度；或是溫和回應，坦誠說明預制菜的使用場景，承諾優化體驗。

但賈國龍的反應，卻把一次普通消費吐槽升級成了輿論對抗。

他在行業群里怒稱羅永浩為“網絡黑嘴”、“網絡黑社會”，甚至放話“寧愿不做生意也要起訴”。

這種情緒化的反擊，與其說是“真性情”，不如說是一次典型的企業高管在輿論壓力下的失控表達。

更致命的是，情緒主導下的決策失當，讓危機進一步升級。

在沒有充分準備、缺乏系統規劃的情況下，他貿然開放廚房試圖自證清白，結果冷凍食材、轉基因油等細節被逐一曝光，原本的“預制菜爭議”直接升級為“食品安全信任危機”。

羅永浩在最新回應中也提到，冷凍西蘭花本身不是大問題，真正放大爭議的，是這次倉促、失控的操作。

這早已超出了公關失誤的范疇，本質上是經營判斷的嚴重偏差。

賈國龍始終沒能想明白：公關不是品牌的敵人，消費者更不是需要對抗的對手。

讀懂消費者的真實訴求，尊重他們的情緒表達，才是品牌長久存續的根本前提。

輿論只是放大鏡

不是污染源

如果說溝通失當是導火索，那歸因錯位，就是讓西貝越陷越深的關鍵。

鳳凰網發現，賈國龍把102家門店關閉的主要原因，歸咎于“125天的網絡污蔑”，試圖用輿論悲情掩蓋經營上的硬傷。

這種避重就輕，不僅沒有贏得同情，反而讓更多人看清了企業的深層問題。

輿論只是放大鏡，它放大的是早已存在的經營隱患，而不是制造隱患的根源。

消費者真正反感的，從來不是中央廚房，也不是預制菜本身。

在快節奏的今天，預制菜早已是行業常態，中央廚房的標準化生產甚至有助于穩定口感和保障安全，大多數消費者對此是理解的。

大家真正不滿的，是“用料理包冒充現做”的欺騙感，是品牌長期營造的“現做、新鮮”認知與實際體驗的割裂，更是高價定位與預制菜口感之間的巨大落差。

西貝多年來主打高端中式正餐，客單價始終處于行業中高位，消費者為這個價格買單，不僅是為了飽腹，更是為了對食材新鮮度、制作工藝的期待。

當這份期待與實際體驗不符時，不滿情緒的爆發便成為必然。

遺憾的是，西貝在整場風波中，始終回避“高價與預制菜是否匹配”這一核心問題，反而陷入“算不算預制菜”的概念之爭。

糾結于定義的邊界，卻忽略了消費者的核心情緒與大眾認知，最終在輿論漩渦中越陷越深。

鳳凰網了解到，即便后續采取了降價20%、發放代金券等補救措施，也只是帶來短暫的客流反彈，既沒能真正挽回消費者的信任，也沒有解決經營中的根本問題。

而這些問題，從來不是輿論造成的，輿論只是把它們暴露在陽光下，讓西貝再也無法回避。

不可否認，賈國龍身上有值得尊重的地方。

他堅持實業、善待員工，38年只做一件事。

但在這場危機中，他的固執與歸因錯位，讓西貝一步步陷入更深的困境。

真正的品牌擔當，不是控訴外界不公，而是在反思中找到方向；真正的“真性情”，不是硬剛消費者，而是有勇氣承認錯誤。

對賈國龍來說，比起糾結“懂不懂公關”，不如先學會傾聽消費者；比起渲染“被污蔑”的悲情，不如直面用戶對“新鮮現做”的期待。

只有這樣，西貝才有機會從這場危機中走出來，也才對得起他 38年的實業初心。