據(jù)《福建日?qǐng)?bào)》,1月15日,泉州旅游協(xié)會(huì)正式發(fā)布《泉州市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見》(簡(jiǎn)稱《意見》),即日起生效,試行期一年。
值得注意的是,《意見》制定了差異化的階梯式酒店退訂標(biāo)準(zhǔn),為不同時(shí)段的酒店退訂行為提供明確指引。
《意見》顯示:在非法定節(jié)假日及旅游淡季,訂單確認(rèn)后1小時(shí)內(nèi)或入住前7日以上(含7日)退訂,消費(fèi)者可享受100%全額退款,退款在7個(gè)工作日內(nèi)到賬。
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入住前3日至7日內(nèi)(含3日)退訂,退款比例為50%;入住前24小時(shí)至3日內(nèi)(含24小時(shí))退訂,僅退還總房費(fèi)的20%;入住前24小時(shí)內(nèi)及入住當(dāng)日則不可退訂(不可抗力情形除外)。
春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)等法定節(jié)假日期間退訂更為嚴(yán)格,取消訂單全額退款的門檻為入住前15天以上,入住前7天至15天取消將扣除房費(fèi)50%、入住前3天至7天取消將扣除房費(fèi)80%、入住前3天及入住當(dāng)天不可退訂。
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圖據(jù)泉州市文化廣電和旅游局公眾號(hào)
據(jù)極目新聞,1月19日泉州多家酒店客服表示已接到上述指導(dǎo)意見。
晉江寶龍大酒店客服表示,線下預(yù)訂退訂需按照該指導(dǎo)意見的規(guī)定,在線預(yù)訂則遵照平臺(tái)規(guī)則。泉州迎賓館客服則表示,平時(shí)的訂單可以在入住當(dāng)天傍晚6時(shí)前取消,春節(jié)期間因房源緊張,入住前15天內(nèi)不可取消訂單。
另據(jù)界面新聞,記者以消費(fèi)者身份致電泉州富力萬達(dá)文華東方酒店,客服表示目前在平臺(tái)預(yù)訂按著相關(guān)顯示的退訂規(guī)定,上述的《意見》酒店已經(jīng)收到,是作為指導(dǎo)參考。
值得一提的是,上述指導(dǎo)意見發(fā)布后,在網(wǎng)上引發(fā)爭(zhēng)議,有網(wǎng)友認(rèn)為,該意見規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)格,影響到了出行時(shí)預(yù)訂酒店的便捷性。
據(jù)極目新聞,泉州旅游協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此回應(yīng)稱,該協(xié)會(huì)制定這一指導(dǎo)意見時(shí)參照了部分旅游城市,最終發(fā)布也經(jīng)過了當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的多層把關(guān)。
泉州市商務(wù)局服務(wù)業(yè)科工作人員向記者證實(shí)稱,上述指導(dǎo)意見是政府相關(guān)部門指導(dǎo)下,由泉州旅游協(xié)會(huì)制定的。因?yàn)?/strong>當(dāng)?shù)仃P(guān)于住宿業(yè)的投訴糾紛不少,出臺(tái)這一指導(dǎo)意見,是為了給商家和消費(fèi)者提供參考依據(jù),涉及退款糾紛時(shí)可以參照。
該工作人員表示,目前發(fā)布的指導(dǎo)意見是試行版本,也非強(qiáng)制規(guī)定,不會(huì)強(qiáng)制要求商家及消費(fèi)者遵守。
事實(shí)上,有關(guān)“酒店退訂難”引發(fā)的糾紛由來已久。
據(jù)此前央廣網(wǎng)披露的一起案例,宋先生因提前20多天取消大連某酒店訂單被扣50%手續(xù)費(fèi)陷入糾紛:宋先生預(yù)訂的是價(jià)值1900元的兩天海景房,因平臺(tái)規(guī)則為“不可取消”,若申請(qǐng)取消訂單,酒店告知需扣除950元手續(xù)費(fèi)。
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兩晚海景房房費(fèi)共1900元(央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者提供)
最終,因無法接受酒店提出的高額手續(xù)費(fèi),宋先生將情況投訴至全國消協(xié)智慧315平臺(tái)。
2024年,廣東省消費(fèi)者委員會(huì)曾組織開展“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”,并約談?wù){(diào)查涉及的6家平臺(tái),監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)整改。
該調(diào)查發(fā)現(xiàn),在160家酒店中,有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”,占比為45.6%。此外,有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數(shù),且集中在中高端酒店。
中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江此前曾告訴記者,酒店是否應(yīng)該免費(fèi)取消訂單,可結(jié)合具體情況判斷。
如果酒店房間屬于特價(jià)房,并提前明確告知消費(fèi)者“一旦預(yù)訂不可取消”的規(guī)則,該規(guī)定具有一定合理性。如果酒店房間是正常房?jī)r(jià),甚至高于正常房?jī)r(jià),消費(fèi)者在預(yù)訂酒店后超過半小時(shí)取消卻得不到退款,對(duì)消費(fèi)者來說,屬于不公平、不合理的格式條款,涉嫌違法。
陳音江說,酒店經(jīng)營者使用格式條款本身要有公平合理性,而不是推卸自身責(zé)任、加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān),或者限制消費(fèi)者權(quán)利。當(dāng)消費(fèi)者面臨不可抗力因素時(shí),有權(quán)要求免費(fèi)取消訂單。即使消費(fèi)者因個(gè)人原因取消訂單,也不適合采用“一刀切”的方式,可以借鑒機(jī)票或火車票,根據(jù)預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)短、不同房型等情況,實(shí)施階梯式變更、退訂機(jī)制。
↘來源:每日經(jīng)濟(jì)新聞

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