在人生最無助的時刻,一通電話能帶來怎樣的改變?這或許是許多人在失去親人時,面臨慌亂時最真實的困惑。在重慶,有一條號碼為“96000”的熱線,自2015年開通以來,已默默接聽了近24萬次來電。它不僅是全國第二條、西南地區首條專業殯葬服務熱線,更在生死交界處,成為無數家庭的情感“擺渡人”與事務“連心橋”,讓告別保有尊嚴,讓悲傷尋得出口。
聲音背后的溫度:從事務辦理到心靈撫慰
“您好,96000熱線為您服務。”在重慶市殯葬事業管理中心,這樣的話務應答每日響起上百次。這條由重慶市民政局主管、24小時不間斷運行的熱線,自設立之初便承載著四項核心服務:業務辦理、信息咨詢、投訴受理與悲傷撫慰。它不僅是便利民眾辦理殯葬事務的窗口,更在許多艱難時刻,成為傾聽與支撐的溫柔存在。
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接線員們認真解答每個來電。重慶市殯葬事業管理中心供圖
一線接線員王瑞已在此崗位工作九年。她深有感觸地說,來電中咨詢殯葬政策的雖多,但最需要耐心對待的,往往是那些沉浸在悲痛中、尋求傾聽與安慰的聲音。每一次接聽,對她而言都不只是工作,更是一次對生命的鄭重對待。
2018年,熱線服務再次深化——專業社工團隊被引入,為喪親家庭提供有針對性的悲傷撫慰與心理支持。社工楊婷解釋道,失去親人后,有人沉默自閉,有人逃避現實,他們的工作便是通過專業方法,陪伴家屬走過哀傷的各個階段,在回憶與傾訴中完成內心的告別。這項服務,讓熱線從“辦事窗口”真正延伸為“情感支持線”。像渝中區化龍橋的趙爺爺,在接連失去多位親人后陷入長期抑郁,正是通過社工多次上門關懷、并協助他融入社區樂隊,才逐漸重拾生活光亮。這樣的故事,雖不轟轟烈烈,卻真實地溫暖著城市的角落。
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社工上門做悲傷撫慰。重慶市殯葬事業管理中心供圖
數字中的堅守:惠民服務與持續延伸
十一年來,96000熱線累計提供政策解答4.7萬次,接聽群眾來電近24萬次,以96360小時的專業守候,陪伴數萬家庭走過生命最后的旅程。更為實在的是,通過這條熱線辦理殯葬服務的家庭,可享受遺體接運費減免政策,至今已累計為群眾節省治喪支出超過3100萬元。僅2025年,熱線便接聽來電4.2萬余次,其中業務辦理3.3萬余次。這些數字背后,是看得見的民生實惠,也是“民政為民”的扎實腳印。
服務并未止步于電話線兩端。近年來,熱線持續推動服務下沉,將關懷送入社區。2025年,專業團隊深入10個區縣,通過舉辦社區座談、主題宣傳、入戶走訪等多種形式,面對面開展政策解讀與服務推廣。這些扎實的線下活動,不僅提升了公眾對殯葬惠民政策的知曉度,也讓更多市民在需要時,能清晰找到這條值得信賴的幫助熱線。
永不斷線的承諾:讓“逝有所安”成為城市溫度
從一通電話開始,96000連接生死,承載悲歡。它讓殯葬服務更透明、更規范,也讓生命最后的告別,不再冰冷與孤單。十年如一日的守候,近二十四萬次的響應,將“事務辦理”與“情感支持”融為一體,不僅重新定義了現代殯葬服務的內涵,更讓“逝有所安”成為重慶這座城市最溫暖的踐行之一。
在生命的終點線前,96000始終亮著一盞燈——它不照耀遠方,只為陪伴每一個需要告別的時刻,讓離別有尊嚴,讓生者得慰藉。
96000熱線的穩定運行與持續升級,是重慶市深化殯葬領域改革、構建全鏈條惠民便民服務體系的一項具體實踐。近年來,重慶民政部門持續推進殯葬領域改革,著力讓殯葬服務更有溫度、更具擔當。
在惠民減負方面,重慶持續推進“減項降費優服務”,累計惠及17.69萬人次,減免費用7966萬元。全市殯儀館收費項目平均取消12項、降費14項,骨灰盒均價降幅達30.8%。目前,重慶正推動將基本殯葬服務費減免、節地生態安葬補助由困難群體擴大到全體居民。
在規范服務方面,“渝逝有安”信息化系統實現了殯葬服務全流程監管。該系統歸集全市死亡人員數據信息300余萬條,通過多部門協同,建立起從信息報告到服務辦理的數字化閉環。
在移風易俗方面,重慶積極推廣節地生態安葬,編制《喪事簡辦工作指南》,推廣“農村白事簡辦九條”,依托村(社區)紅白理事會,引導樹立文明節儉新風尚。(周小平)
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