96000熱線：24萬次響應的生命終點守護

在人生最無助的時刻，一通電話能帶來怎樣的改變？這或許是許多人在失去親人時，面臨慌亂時最真實的困惑。在重慶，有一條號碼為“96000”的熱線，自2015年開通以來，已默默接聽了近24萬次來電。它不僅是全國第二條、西南地區首條專業殯葬服務熱線，更在生死交界處，成為無數家庭的情感“擺渡人”與事務“連心橋”，讓告別保有尊嚴，讓悲傷尋得出口。

聲音背后的溫度：從事務辦理到心靈撫慰

“您好，96000熱線為您服務。”在重慶市殯葬事業管理中心，這樣的話務應答每日響起上百次。這條由重慶市民政局主管、24小時不間斷運行的熱線，自設立之初便承載著四項核心服務：業務辦理、信息咨詢、投訴受理與悲傷撫慰。它不僅是便利民眾辦理殯葬事務的窗口，更在許多艱難時刻，成為傾聽與支撐的溫柔存在。

接線員們認真解答每個來電。重慶市殯葬事業管理中心供圖

一線接線員王瑞已在此崗位工作九年。她深有感觸地說，來電中咨詢殯葬政策的雖多，但最需要耐心對待的，往往是那些沉浸在悲痛中、尋求傾聽與安慰的聲音。每一次接聽，對她而言都不只是工作，更是一次對生命的鄭重對待。

2018年，熱線服務再次深化——專業社工團隊被引入，為喪親家庭提供有針對性的悲傷撫慰與心理支持。社工楊婷解釋道，失去親人后，有人沉默自閉，有人逃避現實，他們的工作便是通過專業方法，陪伴家屬走過哀傷的各個階段，在回憶與傾訴中完成內心的告別。這項服務，讓熱線從“辦事窗口”真正延伸為“情感支持線”。像渝中區化龍橋的趙爺爺，在接連失去多位親人后陷入長期抑郁，正是通過社工多次上門關懷、并協助他融入社區樂隊，才逐漸重拾生活光亮。這樣的故事，雖不轟轟烈烈，卻真實地溫暖著城市的角落。

社工上門做悲傷撫慰。重慶市殯葬事業管理中心供圖

數字中的堅守：惠民服務與持續延伸

十一年來，96000熱線累計提供政策解答4.7萬次，接聽群眾來電近24萬次，以96360小時的專業守候，陪伴數萬家庭走過生命最后的旅程。更為實在的是，通過這條熱線辦理殯葬服務的家庭，可享受遺體接運費減免政策，至今已累計為群眾節省治喪支出超過3100萬元。僅2025年，熱線便接聽來電4.2萬余次，其中業務辦理3.3萬余次。這些數字背后，是看得見的民生實惠，也是“民政為民”的扎實腳印。

服務并未止步于電話線兩端。近年來，熱線持續推動服務下沉，將關懷送入社區。2025年，專業團隊深入10個區縣，通過舉辦社區座談、主題宣傳、入戶走訪等多種形式，面對面開展政策解讀與服務推廣。這些扎實的線下活動，不僅提升了公眾對殯葬惠民政策的知曉度，也讓更多市民在需要時，能清晰找到這條值得信賴的幫助熱線。

永不斷線的承諾：讓“逝有所安”成為城市溫度

從一通電話開始，96000連接生死，承載悲歡。它讓殯葬服務更透明、更規范，也讓生命最后的告別，不再冰冷與孤單。十年如一日的守候，近二十四萬次的響應，將“事務辦理”與“情感支持”融為一體，不僅重新定義了現代殯葬服務的內涵，更讓“逝有所安”成為重慶這座城市最溫暖的踐行之一。

在生命的終點線前，96000始終亮著一盞燈——它不照耀遠方，只為陪伴每一個需要告別的時刻，讓離別有尊嚴，讓生者得慰藉。

96000熱線的穩定運行與持續升級，是重慶市深化殯葬領域改革、構建全鏈條惠民便民服務體系的一項具體實踐。近年來，重慶民政部門持續推進殯葬領域改革，著力讓殯葬服務更有溫度、更具擔當。

在惠民減負方面，重慶持續推進“減項降費優服務”，累計惠及17.69萬人次，減免費用7966萬元。全市殯儀館收費項目平均取消12項、降費14項，骨灰盒均價降幅達30.8%。目前，重慶正推動將基本殯葬服務費減免、節地生態安葬補助由困難群體擴大到全體居民。

在規范服務方面，“渝逝有安”信息化系統實現了殯葬服務全流程監管。該系統歸集全市死亡人員數據信息300余萬條，通過多部門協同，建立起從信息報告到服務辦理的數字化閉環。

在移風易俗方面，重慶積極推廣節地生態安葬，編制《喪事簡辦工作指南》，推廣“農村白事簡辦九條”，依托村(社區)紅白理事會，引導樹立文明節儉新風尚。(周小平)