《中國消費者報》頭版頭條聚焦咸寧12315快處機制

在構建全國統一大市場的背景下，消費糾紛的快速化解，是暢通經濟循環、激發內需潛力的微觀支撐。咸寧市通過“快速反應+集中處置+市區協同+多元調解”維權機制，在消費糾紛化解方面實現了效率提升、體系健全、群眾滿意的階段性目標，初步探索出一條符合本地實際、體現“楓橋經驗”的消費維權新路徑。1月22日，《中國消費者報》頭版頭條報道《湖北咸寧構建“快處+集中+多元”維權體系》。

優化消費環境三年行動”系列報道 | 湖北咸寧構建“快處+集中+多元”維權體系

湖北省咸寧市市場監管局“打造12315快處機制 推進消費維權提質增效”被市場監管總局評選為2025年第二批行風建設助力優化營商環境優秀實踐案例。近日，記者先后走進咸寧市12315消費維權指揮中心、咸寧城區消費糾紛集中處置中心，親身感受12315消費糾紛快速處置機制（以下簡稱12315快處機制）所帶來的實效。

構建12315快處機制

咸寧市市場監管局副局長邱鷹向記者介紹，該局整合了市級與城區消費投訴舉報渠道，將12345工單、12315平臺投訴舉報、政府部門交辦轉辦事項及群眾來信來訪等訴求錄入全國12315平臺，統一由咸寧市12315消費維權指揮中心歸口調度，打造“快速+全天候+零跑腿”的投訴舉報快處機制。投訴舉報“1”站式登記、“2”小時內分送、“3”小時內回應、至少調解“1”次、“5”個工作日內辦結，形成快接、快轉、快處、快結的閉環處置機制。

咸寧市12315消費維權指揮中心。吳采平/攝

“如今，消費糾紛處理時間平均在0.6天，大部分都是當天處理完。”咸寧市市場監管局消保科科長黃曉勇一邊翻閱著相關數據，一邊向記者介紹。

1月2日14時許，外地消費者戚先生撥打了咸寧市12345熱線，投訴其通過微信小程序預訂的酒店房間入住后發現網上宣傳圖片與實際不符，且存在嚴重異味，要求退費。咸寧市市場監管局12315指揮中心接到投訴后，迅速調派專職維權人員10分鐘內趕赴現場，30分鐘內協助消費者與酒店達成退費協議。一場跨省消費糾紛在咸寧市實現了“1小時辦結”，這正是當地推行12315快處機制、建立城區消費糾紛集中處置模式的生動體現。

邱鷹告訴記者，12315快處機制，具體來說，就是在12315指揮中心接到消費者投訴后，由接線員對投訴信息進行統一“1”站式登記，并且必須在2小時內向管轄單位精準分送，管轄單位收到訴求后，3小時內要與消費者取得聯系，核實情況并反饋進展，對需要進行調解的消費者投訴，至少組織1次調解，確保在5個工作日內辦結。

記者在采訪中了解到，咸寧市市場監管部門持續深化12315快處機制，通過平臺快速分流、部門聯動響應、調解前置處理等方式，推動消費糾紛第一時間受理、最快速度解決。數據顯示，2025年以來，咸寧市12315平臺平均辦結時限壓縮至3個工作日以內，群眾滿意率達98%以上。

咸寧市市場監管局局長方兆淼接受記者采訪時說：“12315快處機制是該局提升行政效率和履職能力、貫徹落實咸寧市委、市政府‘高效辦成一件事’精神在消費維權領域的具體實踐。提升消費維權工作質效，是優化營商環境、提振消費信心的‘關鍵一招’，也是市場監管部門踐行監管為民理念的‘試金石’，更是檢驗工作成效的‘衡量尺’。”

打造專職維權隊伍

邱鷹向記者介紹，針對咸寧市城區消費集中、市區同城以及基層監管力量薄弱、消費糾紛處置權責分散、市區兩級監管存在內耗等問題，咸寧市市場監管局積極探索打破市區兩級市場監管部門層級壁壘，組建了一支專職消費維權隊伍，試行城區消費糾紛集中處置新模式。

2025年10月，咸寧城區消費糾紛集中處置中心正式成立。該中心配備20名專職人員，設立了7個處置組，實行城區消費糾紛統一受理、統一調處。通過“一支隊伍專職維權”的模式，將消費維權的機構、人員和業務從基層單位的綜合監管中剝離出來，實現了專業調解、專人負責、專崗維權。

城區集中維權成為消費糾紛調解的主力軍，承擔大部分調解任務。通過整合行政調解、人民調解、消費者協會和12315維權站調解力量，在消費維權快速處置過程中推動訴轉調、訴轉案工作，確保消費者維權與監管同步、與執法一體，憑借專業化運作有效提升了調解質效。

咸寧市市場監管局設置的消費者說事廳。吳采平/攝

咸寧市12315消費維權指揮中心派單后，一般由各處置組獨立完成，需要基層市場監管所或市區業務科（股）室配合的，由指揮中心統一協調。行政調解依托行政資源提升能力，城區集中處置通過力量整合提高效率。截至目前，城區消費糾紛集中處置中心共辦理消費投訴10382件，占市區投訴總量的89.1%，處置率達100%。

2025年11月7日晚，消費者劉女士通過咸寧市12345熱線反映其在咸寧市咸安區魚水路白馬廣場附近一家數碼通信店消費時，被商家以“免費贈送禮品和學習機”為由吸引，最終支付了2699元。劉女士認為其遭遇了誘導消費，提出退費訴求。接到投訴后，咸寧市12315指揮中心迅速響應，咸寧城區消費糾紛集中處置中心工作人員李安于當日21時30分聯系劉女士了解詳情，并主動對接商家協調。經工作人員耐心調解，商家當晚便同意退貨退款。次日中午，劉女士順利收到全額退款。“從投訴到退款，全程不到24小時，真正體現了12315快處機制的速度與溫度。”黃曉勇指著劉女士送來的錦旗，向記者講述了劉女士成功維權的案例。

實現多元化解源頭減量

咸寧市市場監管局積極構建多元化糾紛調解平臺，打造了“1+4+3”的多元化消費維權體系：“1”是以城區集中行政調處為主；“4”是建立以人民調解、協會調解、鄉鎮所維權站、企業和解為輔的多元調解模式；“3”是通過城區集中調處中心、消費維權人民調解中心、消費者協會調解中心承載，形成主輔結合、相互支撐的調解格局。

該局充分利用咸寧市人民調解機構擴容和獎補基金政策，爭取司法資源支持消費維權，推動咸寧市司法局在市場監管局設立了消費糾紛人民調解委員會。業務由司法機關指導，人員從市場監管部門退休業務骨干中選聘，主要承接咸寧市12315指揮中心指派的復雜疑難案件、群體投訴案件和行業管理邊界模糊的案件，按照人民調解的程序和標準開展糾紛調解。咸寧市消費糾紛人民調解委員會現有5名調解員，2025年共調處消費糾紛3890件。

針對跨部門、群體性、反復性及涉穩的消費糾紛，咸寧市消費者委員會依托消費維權聯席會議制度，聯合旅游、電商、餐飲、茶產業等12個重點行業協會，建立消費糾紛專家庫，聘用專業律師團隊，開展群體糾紛調解、公益訴訟和法律援助等工作。2025年成功調解同惠某健身卡糾紛案，支持健身卡消費群體通過司法途徑維護自身合法權益，為300多名消費者挽回經濟損失。

在抓好城區消費糾紛調解的同時，咸寧市市場監管局還著力加強農村基層市場監管所、12315維權站建設，指導站點開展行政調解和社會調解，讓農村消費者和社區居民足不出戶享受調解服務。目前，咸寧市已建成220個消費維權服務站，糾紛化解觸角延伸至社區、農貿市場、商業綜合體、鄉鎮集市等消費一線，將消費糾紛調解融入基層治理，構建“15分鐘維權服務圈”。

2025年，咸寧市投訴舉報量與上一年同期相比下降了5.56%，打破了此前5年連續增長的態勢，消費糾紛源頭減量工作指標位居湖北省第一。消費糾紛調解成功率為68.98%，高出全國平均水平13.49個百分點。

咸寧市通過“快速反應+集中處置+市區協同+多元調解”維權機制，在消費糾紛化解方面實現了效率提升、體系健全、群眾滿意的階段性目標，初步探索出一條符合本地實際、體現“楓橋經驗”的消費維權新路徑。方兆淼接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“消費糾紛源頭減量，減的是群眾怨氣、增的是市場活力、贏的是民心口碑。”下一步，咸寧市市場監管局將繼續深化體制機制創新，拓展多元共治格局，推動消費維權工作從化解糾紛向規范行業、優化環境、促進消費升級，為營造安全放心的消費環境、服務高質量發展作出更大貢獻。（作者：吳采平）

糾紛快處是對消費者最好回應

湖北省咸寧市探索實行的12315消費糾紛快速處置機制成效顯著，為消費維權領域帶來一股新風。這一機制的核心在于“快”——快速響應、快速處理、快速反饋，不僅切實解決了消費者的急難愁盼問題，更重塑了消費糾紛處理的標準與期待。其成功實踐告訴我們：糾紛快處就是對消費者最好的回應。

長期以來，消費糾紛處理常因流程繁瑣、周期漫長而讓人望而卻步。許多小額爭議因維權成本過高而被放棄，這不僅損害了消費者個體權益，也在無形中縱容了不規范的市場行為。咸寧市的改革，正是直面這一痛點：通過流程再造與技術賦能，將“快”字貫穿于受理、分流、處置、督辦、反饋全鏈條，大幅壓縮消費者的等待時間與精力消耗。

細觀12315快處機制，其快中有細、快而有序。一方面，平臺整合了熱線、網絡、移動端等多渠道投訴入口，實現投訴舉報一站式受理；另一方面，通過明確各類投訴的分流路徑與處理時限，確保責任到人、限時辦結。更重要的是，這一機制的背后有一套科學的監督考評體系，將響應速度、調解成功率、群眾滿意度納入考核，督促各環節主動提速增效。

“快”的意義遠不止于效率。它傳遞的是一種態度——對消費者權益的尊重，對市場秩序的負責。當消費者發現自己的聲音能被迅速傾聽、訴求得到及時回應，其對市場的信任感與安全感便會自然提升。這種信任是消費活力的基石，也是營商環境優化的重要標尺。咸寧的這一實踐表明，糾紛快處不僅解了消費者的“近渴”，更能涵養消費生態的“遠水”。

從更深層次看，12315快處機制的成功得益于技術支撐與制度創新的雙輪驅動。大數據分析助力精準定位高頻投訴領域，提前預警風險；部門聯動打破了行政壁壘，形成調解合力；閉環管理確保事事有回音，避免糾紛“爛尾”。這些系統化設計，使得“快”并非一時之快，而是可持續、可復制的常態之快。

當然，“快”亦需與“質”并重，速度提升不能以犧牲處理效果為代價。咸寧的經驗中，調解人員的專業化培訓、典型案例的指導作用以及對于復雜爭議的審慎研判，都確保了消費糾紛快速處置不流于表面，而是真正定紛止爭，實現法律效果與社會效果的統一。

咸寧的探索為更大范圍的消費維權改革提供了有益鏡鑒。在構建全國統一大市場的背景下，消費糾紛的快速化解，是暢通經濟循環、激發內需潛力的微觀支撐。各地不妨從中汲取經驗，因地制宜地優化自身的維權體系，讓快速回應成為消費市場的標配。

歸根結底，在消費者用腳投票的市場中，權益保障水平是影響選擇的關鍵因素。糾紛快處機制，回應的是消費者最樸素的期待：當問題出現時，有人管、管得快、能管好。這既是行政效能的體現，更是服務型政府的承諾。咸寧的實踐證明，將消費者的事當成自己的急事來辦，市場必將回饋以更大的活力與信心。（作者：吳采平）

來源：中國消費者報?中國消費網

一審/編輯：徐志祥

二審：石麗麗

三審：陳小彬

監制：朱封金

出品：咸寧日報網絡傳媒中心

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