以清朗網絡輿論生態護航一流營商環境建設

西貝預制菜事件以企業負責人宣告關店停業畫上了一個并不圓滿的句號，引發一眾主流媒體熱評不斷。這一結局讓我們再次見證了網絡輿論力量的強大。如果我們再聯系觀察近年來一些個人和企業在網絡聲浪里的沉浮與掙扎，還會進一步發現，這股力量不僅強大，而且還具有雙重屬性：其可能是理性的分析和善意的建議，也可能是情緒的宣泄和惡意的中傷；其可以是民意表達的渠道和消費維權的利器，也可以是造假牟利的工具和不正當競爭的手段。

可以這樣說，在互聯網與流量經濟深度融合的當下，網絡輿論生態已經成為影響消費環境與營商環境乃至于社會變革的最重要的因素之一。如何營造一個理性包容的網絡輿論生態，從而既有效保障廣大消費者的知情權、選擇權和社會監督權，又給予企業和行業以比較寬松的發展環境，這是西貝預制菜事件從“一地雞毛”中給我們留下的課題，也是當前經濟社會發展中亟待破解的問題。

令人欣慰的是，主流媒體已就該問題作出了全面解答。總體意思是，網絡輿論各參與主體都要負起責任。無論是當事企業、網絡名人、社交平臺抑或普通網民，都要秉持坦誠包容和積極向上的心態，都要將社會責任置于經濟利益之上，攜手共建風清氣朗的網絡輿論生態。不過，為了更加高效地推進清朗網絡輿論生態和一流營商環境建設，我們可能還需要在制度層面上再聚焦一些重點問題。

01

能不能將治理網上虛假失實信息的重點從事中和事后移向事前？

俗話說得好，“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿。”有不少謠言即使最后經事主千幸萬苦予以澄清了，但其對于個人、企業和行業所造成的巨大損害往往已經難以挽回。網絡空間不是“自由市場”，更不是法外之地，不能允許各種劇情翻轉反復重演；不能允許謠言消解社會信任、阻礙經濟發展。而唯有對于各種虛假失實信息做到預防在先，阻攔在前，才能從根源上減少不法損害的發生，才能最大限度地降低治理成本。在這方面，主流媒體對于新聞報道的嚴格調查核實機制，為我們樹立了榜樣。

02

個人能否在社交平臺上“吐槽”商品和服務質量？

這里，需通過區分主體類型來明確邊界。

對于普通網民來說，其基于切身體驗對于商品和服務質量提出意見和建議，這既是公民個人參與消費社會監督的正當權利，也是企業獲取市場反饋的重要渠道。當然，普通網民的“吐槽”必須堅守實事求是的底線。否則，將依法承擔損害賠償責任。當有眾多普通網民不約而同反映同類問題時，企業、行業和政府有關部門就應該引起高度重視，及時介入核查，將輿論監督轉化為改進工作的動力。

對于網絡名人來說，因為其擁有較大的社會影響力和行為示范效應，其對于商品和服務的“吐槽”在客觀上會起著消費提示和警示功能。而消費提示和警示作為一項公共職能，既能有效維護消費者的合法權益，也會因為失實誤判而給企業和行業造成重大沖擊。因此，法律只將這項職能賦予政府有關部門和消費者組織，要求其嚴格按照實體要求和程序規則開展。也因此，網絡名人對于商品和服務的評價必須謹言慎行。

03

是否需要進一步充實社交平臺的主體責任？

在西貝預制菜事件中，當事企業黯然退場；網絡名人是贏是輸，從長遠看尚難定論；而廣大消費者實際上也沒有贏，其不僅沒有弄明白預制菜的標準和利弊等核心問題，而且還失去了更多選擇的余地。惟有社交平臺憑借收割流量成為最大收益者。對于社交平臺來說，無論誰贏誰輸，其都包賺不賠；而且越是各方吵得不可開交、拼個你死我活，其越能匯聚流量、獲取收益。按照權利與義務必須對等的原則，既然社交平臺享受了莫大的好處，那就應該承擔起更大的責任；既然社交平臺作為公共討論空間和信息傳播載體，在客觀上已經具備媒體屬性，那就應該向主流媒體學習，建立健全涉人涉企信息調查核實機制：發現存在虛假失實內容的，堅決予以封堵；難以辨別真偽或者涉嫌違法犯罪的，及時轉呈政府有關部門；因為審核失職而致虛假失實信息給個人和企業造成損害的，與始作俑者一起承擔連帶賠償責任。

也許，唯有通過制度安排厘清邊界、夯實責任，而不是僅僅依靠個體理性回歸和覺悟提高，我們才能真正構筑起風清氣朗的網絡輿論生態，才能實現保護消費者與保護生產力平衡兼顧、有機統一。

上海市消保基金會

2026年1月20日