北京
練洪洋
《市場監督管理投訴舉報處理辦法》(以下簡稱《辦法》)，將于2026年4月15日起施行。《辦法》旨在提升投訴舉報處理質效，明確提出規制惡意索賠、完善平臺內經營者的投訴管轄權。
《辦法》新增規定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益；投訴人應當提供真實身份信息和相應的事實依據；對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份信息的不予受理。這些規定瞄準市場治理痛點，對“以打假為名、行碰瓷之實”等行為形成震懾。在消費維權機制不斷完善的今天，進一步厘清權利邊界、規制濫用行為，有利于營造更好的市場環境。
隨著消費者權益保護法、電子商務法、廣告法等相關法規加快完善，消費者權益受保護力度不斷增強，市場環境也持續向好。以全國12315平臺為例，上線以來已處理投訴舉報1.2億余件，許多消費者借助這一機制挽回了損失。
然而，部分別有用心者將維權機制異化為牟利工具，導致惡意索賠亂象頻發。有人以“打假”之名行“碰瓷”之實，刻意制造“小錯大賠”“小過重罰”，讓很多中小商家不堪其擾；有人以“監督”之名行“脅迫”之實，窮盡投訴舉報、復議訴訟等法律程序，向經營者施壓私了；有人甚至以夾帶、調包、造假等違法方式對經營者敲詐勒索或者騙取賠償。
惡意索賠的行為，損害了商家權益，破壞了市場生態。對經營主體尤其是小微經營者而言，“私了”會助長他們的囂張氣焰，“硬懟”又耗不起。對監管體系而言，涉嫌惡意索賠的投訴舉報大量出現，牽扯了監管精力、擠占了行政資源。若不及時糾偏，將導致劣幣驅逐良幣，造成多方受損的局面。
《辦法》通過厘清權利邊界，讓正當維權者更有底氣，讓惡意索賠者得不償失，實現了“確權”與“限權”的統一，更好地把握了政策尺度。政策的生命力在于執行。唯有嚴格執行制度規定，精準區分正當維權與惡意索賠，才能讓投訴舉報制度始終發揮積極作用。這既是對誠信經營的保護，也是對正當維權的護航，更是構建公平有序市場環境的必然要求。
(摘編自《廣州日報》，原題為《不讓惡意索賠透支政策善意》)
《 人民日報 》( 2026年01月23日 05 版)
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