1月15日09:09,隨著飛天43%vol 500ml貴州茅臺酒開搶,貴州茅臺酒主線產品全部登陸“i茅臺”平臺。
從今年1月1日53%vol 500ml貴州茅臺酒上線以來,“i茅臺”15天上線近20款茅臺主要產品。“i茅臺”熱度一路飆升,僅前9天新增用戶超過270萬,成交用戶超過40萬。
不過,用戶的瘋狂搶購也對“i茅臺”的服務能力帶來考驗,不斷有用戶反饋“i茅臺”售后服務電話始終無法接通,電話始終處于高峰期的機械回應也引發廣泛吐槽。
“打電話一直打不通,工作人員的電話,一直是高峰期,我從早上打到晚上還一直高峰期。”在小紅書平臺,一位用戶表示其在“i茅臺”搶購了六瓶茅臺酒,想退貨撥打貴州茅臺400電卻始終無法打通電話。
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對于該用戶的遭遇,有其他網友也表示有相同遭遇,“我也打三天了,從早到晚都在來電高峰期”、“我打了10天沒打通,搶茅臺都沒這么難”。
“我搶了一箱茅臺酒,但是寄過來發現封箱貼有破損,想聯系客戶換貨,但是也是打不通。”一位山東客戶告訴記者,“每次打通就是機器回復電話處在高峰期,周末也是高峰期,根本就打不通,體驗非常差。”
“貴州茅臺的客服電話應該沒有做好應對這么多客流的方案,人手以及服務能力有限,吐槽差評的很多。”這位客戶表示由于始終無法聯系到客服,其想換貨的想法至今也未能實現。
除了客服電話外,“i茅臺”在線客服也遭到廣大客戶的吐槽。
“電話電話打不進去,在線客服一直刷等幾個小時,43(分)給我發你好,我打了一個字就給我結束咨詢了。”一位網友在小紅書上對此抱怨稱。
一位客戶也公開分享了同樣的遭遇。“聯系i茅臺人工客服排隊900余人需等待3-4小時以上,好不容易輪到,可i茅臺客服故意把聊天界面給切斷了。所以截至目前,該筆訂單仍無法取消也聯系不上茅臺客服。”
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另外一位網友也表示,“機器人客服不會回答修改訂單問題,人工客服永遠排隊800+,打了一個禮拜打不通官方電話。”
而在天貓投訴平臺,以“i茅臺”為關鍵詞進行檢索,已有1349條相關投訴。
有用戶也在天貓投訴平臺反應稱,因需求原因于1月17日申請取消訂單卻無法取消,聯系客服排隊1000+,等排到了又顯示排隊異常,反復排隊5個多小時也沒排上,撥打官方電話也無人處理。
“我于2006年1月16日在i茅臺購買茅臺酒,幾天都不發貨也沒任何反饋,于是取消訂單,退款幾天都不到,于是打電話咨詢一直無人接聽,希望盡快退款,以后再也不能買了,一個平臺如果持續這樣服務早晚要倒閉!”一位用戶在天貓投訴平臺投訴表示。
為進一步求證客戶所陳述的上述情況,記者也連續撥打了“i茅臺”所留的官方400電話,每次接通后均為語音提示:“尊敬的用戶,因現在是來電高峰期,給您帶來的不便敬請諒解,建議您稍后來電,如還需等待請按1,無需等待請掛機,謝謝您的配合。”
在記者多次按1等待后電話始終無人接聽,而即便是在晚間,該服務電話也始終提示為“來電高峰期”。
而“i茅臺”在線客戶頁面也頗為異常。為避開客服高峰期,記者于1月21日晚間點擊在線客服按鈕后顯示“排隊中,您排在989位,預計排隊時長大于1小時”,在等待1小時候后仍有700多人正在排隊中。當記者退出排隊后再次點擊聯系在線客戶按鈕后,排隊位次又來到了981位。
值得注意的是,“i茅臺”官方宣稱,茅臺酒、茅臺醬香酒業務提供24小時人工服務,但是記者選擇在1月21日凌晨點擊在線客服后,該頁面仍然顯示有887位客戶正在排隊。
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“i茅臺作為貴州茅臺數字化轉型、直面消費者的核心戰略平臺,理應首先把售后服務放在首位。”一位熟悉消費者權益保護的律師告訴記者,“電話始終無人接聽”、“客服形同虛設”的頻繁投訴說明其售后服務給客戶帶來了非常差的消費體驗,不僅拉低了品牌形象,也會讓消費者有“店大欺客”、“不關心消費體驗”的不良感受。(轉自大眾網)
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