好服務是公共交通的重要發展方向

2026年春運即將來臨，近期，鐵路部門又推出了多項便民舉措，讓旅客回家的路更安心。

1月19日起，旅客通過12306購買乘車日期為2月2日及以后火車票時，如誤購車票，在購票支付成功30分鐘內且在開車前4小時以上，可以線上自助辦理免費退票；1月14日至2月26日，已通過實名制核驗的務工人員可在12306“務工人員春運預約購票服務”專區，購買2月2日至3月13日火車票；1月15日起，鐵路擴大“輕裝行”服務試點范圍，新增92個車站，旅客乘車出行大件行李將不用隨身攜帶……

上述便民舉措只是近期鐵路優化旅客服務相關舉措的一部分。從中能夠看出，近年來，鐵路部門通過不斷優化提升旅客服務，正逐步擺脫過往人們記憶中的“鐵老大”刻板印象，使得鐵路出行成為各種公共交通出行中的優質選擇。

隨著我國高鐵通車里程的不斷增加，各型號自主研發動車組投用，鐵路運輸效率大幅提升，越來越多旅客愿意選擇鐵路出行。但公共交通并非只有鐵路可選，想要留住更多旅客，就需要在服務細節上持續發力。這不僅是積極應對公共交通出行市場競爭的必要提升，更是鐵路踐行公共服務職能的題中之義。

就如“務工人員春運預約購票服務”的推出，可謂是精準呼應了廣大在外務工人員的需求。每年的春運，都是交通運輸系統壓力最大的時間周期，全社會跨區域人員流動量接近百億人。對中國人而言，回家，是忙碌一年最大的期盼。讓務工人員買得上票、回得了家，從來都是大事。

從早年間的返鄉務工專列，到如今的務工人員春運票務預約，相關群體的回家需求被精準記錄和匹配，鐵路部門依托大數據，可以更為合理地配置運力去保障他們的回家之路。不用苦等預售期、單人可成行，更省去了“買長乘短”的不必要花費，這樣的舉措才是公共服務向優向好發展的方向。

廣東是務工人員返鄉客流最大省份，廣鐵集團在“務工人員春運預約購票服務”之外，還提供了“預售期內電話訂票”等服務，同時還計劃在關鍵時段加開“夜間高鐵”，實現務工人員從務工地到家鄉縣市的運力無縫銜接，適配不同群體需求。此外，按照鐵路部門規劃，春運期間廣州南站將最大化開啟安檢通道，相比日常計劃加開16條安檢通道，持續優化流程進站安檢通道流線，確保每小時通達能力達2.4萬人……這些更為具體細致的服務提升，不僅保障旅客能夠“走得了”，更實現了向“走得好”的服務提升。

鐵路公共服務的提升遠不止于此。如今的鐵路購票，旅客在選擇車次時能夠發現車次后面會帶有“雪”“靜”“寵”“兌”“鋪”等服務標識，其意味著該車次提供“雪具便利行”“靜音車廂”“寵物托運”等個性化差異化服務，這些服務的出現都是旅客需求被傾聽之后的鐵路部門的及時轉變。

更多好的服務是公共交通的重要發展方向，而“好的服務”的核心則是旅客真正所需的服務。鐵路作為公共交通，其所承載的早已不是將旅客從一地送往另一地，而是要在安全完成基礎任務的同時，讓旅客感受到公共服務現代化進程的巨大改變。（陳城）

來源：光明日報