湖北浠水：為“銀發(fā)”客戶點(diǎn)亮溫暖之光

當(dāng)數(shù)字化的浪潮奔涌向前，如何讓“慢一步”的老年群體不被時(shí)代列車拋下？近年來，浠水縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）的一線工作者們，用一系列細(xì)致入微的舉措，給出了他們的答案，他們不僅是市場(chǎng)的服務(wù)者，更是連接老年客戶與社會(huì)溫暖的一座橋梁。

服務(wù)多走一步，辦證不再“跋山涉水”

對(duì)于居住在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的年長(zhǎng)零售客戶而言，進(jìn)一趟城辦理煙草專賣零售許可證相關(guān)業(yè)務(wù)，曾是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事。浠水縣局辦證中隊(duì)敏銳地察覺到這一痛點(diǎn)，變“坐等審批”為“主動(dòng)上門”。一輛流動(dòng)辦證車，開進(jìn)了村落鄉(xiāng)間，將服務(wù)窗口直接搬到老年客戶的家門口。與此同時(shí)，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)動(dòng)的“辦證服務(wù)日”定期開展，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售客戶，特別是老年客戶，在家門口就能享受便捷服務(wù)。對(duì)于行動(dòng)尤為不便的客戶，客戶經(jīng)理們更是化身“快遞員”，將辦好的許可證親自送上門。這一步的跨越，縮短的不僅是地理距離，更是心理距離，傳遞出服務(wù)的溫度。

（圖為浠水縣局流動(dòng)服務(wù)車開展現(xiàn)場(chǎng)辦證服務(wù)）

經(jīng)營(yíng)多扶一把，用耐心架起“數(shù)字橋梁”

在卷煙經(jīng)營(yíng)邁向全渠道訂貨、數(shù)字化管理的今天，不少老年客戶面對(duì)著智能手機(jī)和訂貨系統(tǒng)一籌莫展。浠水煙草的客戶經(jīng)理們，將“一對(duì)一、手把手”的耐心指導(dǎo)作為服務(wù)老年客戶的常態(tài)。他們不僅教授訂貨系統(tǒng)的操作，還細(xì)心地將客戶的手機(jī)字體調(diào)至最大，制作簡(jiǎn)單明了的紙質(zhì)訂貨日歷，用最傳統(tǒng)卻也最可靠的方式，幫助老人們記住訂貨時(shí)間，保障店鋪正常經(jīng)營(yíng)。

聚焦老年零售戶“不會(huì)用智能工具、不懂經(jīng)營(yíng)技巧”的困境，浠水煙草啟動(dòng)“銀齡經(jīng)營(yíng)賦能計(jì)劃”，組建由客戶經(jīng)理、青年黨員、優(yōu)秀零售戶組成的“幫扶導(dǎo)師團(tuán)”，實(shí)行“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶。考慮到老年群體記憶慢、接受能力弱的特點(diǎn)，采用“手把手示范+反復(fù)練操作+隨身記要點(diǎn)”的方式，幫助老年客戶熟練掌握庫(kù)存管理、掃碼支付、價(jià)格查詢等操作，記住常銷品規(guī)的價(jià)格、賣點(diǎn)。

（圖為客戶經(jīng)理幫助老年客戶熟悉訂貨系統(tǒng)）

關(guān)懷多添一分，做客戶身邊的“貼心人”

適老化服務(wù)的核心，是讓老年群體不僅能“辦成事、賺到錢”，更能感受到社會(huì)的關(guān)懷與尊重。浠水縣局打破“經(jīng)營(yíng)幫扶為主”的局限，將服務(wù)延伸至老年零售戶生活的方方面面。

針對(duì)獨(dú)居、空巢老年零售戶，客戶經(jīng)理上門走訪時(shí)，除了檢查經(jīng)營(yíng)狀況，更主動(dòng)關(guān)心老人的身體情況、生活需求，陪老人嘮家常，成為老年零售戶的“貼心人”。開設(shè)“銀齡安全小課堂”，結(jié)合常見的養(yǎng)老詐騙、消防安全案例，用方言講解防范技巧，提醒老人注意用電、用火安全，守護(hù)老人財(cái)產(chǎn)與人身安全。逢年過節(jié)，還組織開展“情暖銀齡”慰問活動(dòng)，為困難客戶送去米、面、油等生活用品，為獨(dú)居老年女性零售客戶送上“母親郵包”，用貼心關(guān)懷傳遞溫暖，讓老年零售戶感受到“不是親人、勝似親人”的關(guān)愛。

（圖為浠水煙草工作人員為獨(dú)居老年女性零售客戶送上“母親郵包”）

應(yīng)對(duì)人口老齡化，既是社會(huì)責(zé)任，也是行業(yè)擔(dān)當(dāng)。浠水煙草用精準(zhǔn)、暖心、高效的適老化服務(wù)，為老年零售客戶排憂解難。未來，浠水煙草將持續(xù)深耕適老服務(wù)領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、豐富服務(wù)內(nèi)涵，以更實(shí)舉措、更暖行動(dòng)，守護(hù)好每一位老年零售客戶的“夕陽時(shí)光”。（楊子）