錦旗映初心 服務(wù)暖人心

1月20日清晨，當(dāng)?shù)谝豢|陽光灑進臨沂聯(lián)通客戶服務(wù)部，一面鮮艷的錦旗悄然送至。錦旗上，“傾心服務(wù)聯(lián)通你我 耐心盡心溫暖人心”字字溫厚，背后藏著的，是一段關(guān)于耐心溝通、盡心服務(wù)的動人故事，更是一次客戶從“投訴”到“感謝”的信任升華之旅。

故事要追溯到2025年8月，一通急切的客戶來電打破了客服部的平靜。電話那頭，客戶焦急又懇切地說道，其母親杜女士名下那個使用了多年的聯(lián)通號碼，近期意外銷戶了。這個號碼承載著一家人重要的家庭記憶，早已超越了普通通信號碼本身的意義。客戶語氣急切，帶著難以言說的珍重：“這個號碼對我們有特殊意義，希望能重新啟用。”

接聽這通電話的，是客服孔凡玲。她聽得格外認(rèn)真，敏銳地意識到，這絕非一次普通的業(yè)務(wù)咨詢，而是客戶沉甸甸的情感托付。她默默記下這份期待，那一刻，服務(wù)便有了溫度與方向。

然而，事情的發(fā)展并不如預(yù)期順利。經(jīng)系統(tǒng)仔細(xì)核查，該號碼已超過90天冷凍期，被另一位客戶正常開通使用了。這意味著，按照現(xiàn)有政策，單純“找回”原有號碼已無可能。當(dāng)客戶得知這一消息，語氣中滿是失落與不解，仿佛心中的希望瞬間破滅。但孔凡玲沒有讓溝通就此停留在冰冷的“規(guī)定如此”。她一邊耐心安撫客戶情緒，一邊細(xì)致解釋號碼資源循環(huán)使用的規(guī)則，通過熱線傳遞著對客戶的尊重和共情。通話結(jié)束時，孔凡玲對客戶說：“我們再一起試試其他辦法。”

這句承諾，她深深記在了心里，主動承擔(dān)起多方協(xié)調(diào)、號碼篩查、全程跟進的責(zé)任，在制度的框架內(nèi)，她努力為這份情感尋找一個可行的出口。經(jīng)過一番努力，她終于為客戶甄選出幾個備用號碼，這些號碼與之前號碼相似，尾數(shù)吉祥，寓意溫暖。

再次聯(lián)系客戶時，孔凡玲沒有直接推送號碼，而是像朋友分享珍貴禮物一般，娓娓道來每個號碼的諧音與美好寓意。當(dāng)她念到“155****8688”時，電話那頭傳來了客戶釋然而略帶欣喜的聲音：“就這個吧，感覺…像是翻開新的一頁，但祝福還在。”

號碼選定后，服務(wù)并未就此結(jié)束。對孔凡玲來說，真正的“辦結(jié)”，是客戶撥通第一個電話時的安心。于是，她主動當(dāng)起“跨部門協(xié)調(diào)員”，從號碼協(xié)調(diào)到營業(yè)廳進廳服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)她都親自跟進，實時向客戶反饋進展。客戶只需一個電話、一次到店，其余所有流程，都在她默默的穿針引線下悄然完成。

當(dāng)新號碼成功激活，客戶第一時間用155****8688撥通了孔凡玲的電話，滿是感激地致謝。一個承載著舊日記憶的訴求，最終以一枚寓意美好的新號碼溫暖落地，如同在寒冬中綻放出一朵溫暖的花。

從一通投訴電話到一面暖心錦旗，孔凡玲用實際行動完美詮釋了聯(lián)通“以客戶為中心”的服務(wù)理念。她在平凡的崗位上，以初心踐行使命，用真心換取信任，讓服務(wù)的溫度穿透流程與規(guī)則，成為聯(lián)通與客戶之間最堅實的情感紐帶，熠熠生輝。