別讓“設計”成了“算計”

《經濟觀察報》近日報道的一起意外險理賠糾紛，揭示了商家一種典型的“隱蔽設計”陷阱。

朱女士因意外受傷就醫后申請理賠，卻被保險公司以“醫院不在保障范圍”為由拒絕。她事后才發現，合同里“二級或二級以上醫院普通部”的保障承諾之后，竟附有一份長達十余項的“不包括以下醫院”的隱藏清單。簽合同時，朱女士未曾留意，銷售人員更是從未提及。

朱女士的遭遇并非孤例。在商業效率被數字技術無限放大的今天，此類經過精心設計的“陷阱”，正隱蔽在暢通無阻的交互中，讓消費者稍有不慎便落入其中。

訂閱服務中的自動續費機制，是這一邏輯的另一個典型體現。上海市消保委曾發布自動續費服務消費者調查，其中一個集中反饋的問題是：一些軟件在提供服務時，將“連續包月”或“自動續費”等選項設為默認勾選，消費者往往無意中便完成授權，直至收到扣款通知才察覺；更令人困擾的是，取消自動續費的路徑似乎被刻意復雜化——步驟繁多、入口隱蔽，甚至部分平臺不提供應用內的取消選項，用戶不得不轉向支付渠道進行解綁。

一些購物平臺力推的“先享后付”服務，在提供支付便利的同時，也因其設計上的傾向性引發諸多爭議。部分平臺將該功能的開通入口植入支付流程的隱蔽環節，通過小字協議誘導用戶開通；更有甚者，在用戶首次使用后便將其默認為首選支付方式。

從商業目的來看，這類設計的驅動力很直接。自動續費、默認勾選等可以提高購買率和用戶留存率；復雜的取消流程則利用了用戶的行為惰性——即便對服務不滿，也可能因過程繁瑣而放棄取消，從而繼續支付費用。這為商家帶來穩定的“沉默收入”。更高的用戶留存率、更低的獲客成本與更穩定的周期性收入，共同構成了企業的關鍵增長指標。

目前，國內尚無相關測算，表明這種“算計”的收益，而美國的經驗可作參考。美國聯邦貿易委員會（FTC）針對亞馬遜的一項調查，從側面印證了商家通過此類設計獲利的情況。調查指出，亞馬遜利用復雜且具有誤導性的訂閱界面，故意誘導用戶注冊Prime會員（年費139美元），同時大幅提高取消訂閱的難度，構成隱蔽的“訂閱陷阱”。據媒體報道，FTC估算，此類行為在2019年6月至2025年6月期間約影響了3500萬美國用戶。對亞馬遜而言，這無疑是一筆穩定可觀的收入。

當這類行為引發糾紛時，商家常以“用戶未仔細閱讀條款”為由推責。這恰恰暴露了問題的本質——當條款本身被設計得難以察覺、流程被人為復雜化、關鍵信息被刻意淡化時，商家已無權再強調“用戶的閱讀義務”。

更何況，從法律層面看，商家此類行為并非無法約束。例如，我國《消費者權益保護法實施條例》已明確規定：“經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。”

上文提及的亞馬遜最終同意支付25億美元，以和解FTC提起的訴訟。中國是否應對相關行為施以重拳，當成政策議題。

商家隱蔽“陷阱”的設計，還觸及了一個比合規更深層的問題——商業的本質與企業的價值觀。

產品設計中的每一個細節，都是企業價值觀的無聲選擇：究竟是將用戶視為值得尊重的伙伴，還是可被計算的數據。如果是前者，產品設計的出發點自應立足于改善用戶體驗、解決實際痛點。唯有真正以用戶為中心，企業才能贏得信任、積累口碑，并在持續的價值創造中走得更遠。

更何況，商業世界存在一種無形的平衡：每一次通過隱瞞或誘導達成的交易，都在透支品牌的信任儲備；每一個需要消費者“費力破解”的環節，都在加劇用戶的防備心理。當社交媒體上充斥各種“避坑指南”時，企業擁有的不再是合作伙伴般的客戶，而是充滿警惕、隨時可能離開的對手。

商業的本質是創造并交換長期價值，其根基在于與用戶建立穩定可靠的信任關系。長遠來看，任何背離誠信的設計，無論短期內帶來何種數據增長，終將侵蝕企業可持續發展的基石。唯有主動拆解那些精巧的“陷阱”，以清晰的信息、順暢的選擇和真誠的服務重建信任，企業才能贏得用戶持久的忠誠，也才能在市場競爭中，走出一條更穩健、更值得尊敬的道路。

（作者 阿茹汗）

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阿茹汗

大消費新聞部主任 專注快消、健康行業報道，深度聚焦產業、公司、人物。