春運搶票高峰“上線”！記者探訪12306售票監(jiān)控中心

1月30日，記者探訪了位于北京的鐵路12306售票監(jiān)控中心，雖然春運還沒開始，但春運售票已經(jīng)進(jìn)入最為繁忙的關(guān)鍵時期。因為鐵路客運售票執(zhí)行15天的預(yù)售期，今年的春運自2月2日開始，所對應(yīng)的春運售票是從1月19日開始，預(yù)計節(jié)前高峰售票期核心搶票時段為1月30日至2月1日，節(jié)后高峰售票期核心搶票時段為2月8日至2月9日。

據(jù)介紹，累計超千萬人次的候補(bǔ)訂單，反映出目前春運購票的排隊壓力大，超千萬人次面臨“一票難求”。但“一票難求”并不是買不到票，今年12306候補(bǔ)購票平均成功率預(yù)計在70%以上，大部分候補(bǔ)購票的乘客最終都能買到回家的票。

鐵路12306技術(shù)中心總工程師 單杏花：起售之后，如果真是沒有票了，您把候補(bǔ)需求提交進(jìn)來，支付之后，這個需求就放到候補(bǔ)隊列里，等有退改簽返回來的車票，或者加開列車的時候，就按照先到先得的順序去配給。

利用乘客在春運期間購票焦慮的心態(tài)，一些第三方網(wǎng)絡(luò)平臺也推出了類似12306的候補(bǔ)購票服務(wù)，聲稱可以通過“全能搶票、專人搶票、極速搶票、搶票加速包”等各種功能，為旅客購買到火車票，搶票費用十元至幾十元不等。對此，國鐵集團(tuán)一再重申，12306是鐵路系統(tǒng)唯一官方網(wǎng)絡(luò)售票渠道，沒有與任何第三方平臺實施合作，也沒有提供任何數(shù)據(jù)給第三方。

單杏花：針對第三方這個事情，它的存在是因為有需求，它解決了一些個體的需求，這種需求從鐵路角度來講，也認(rèn)為一定程度上，確確實實是部分旅客的所需。但關(guān)鍵是它存在捆綁銷售以及可能危害個人隱私數(shù)據(jù)安全的一系列問題。

記者：那如果我在第三方平臺表達(dá)出我想買的意愿，能不能在你們這表現(xiàn)出來呢？

單杏花：那表現(xiàn)不出來。

記者：如果沒有第三方平臺，所有要買火車票的人，都一下瞬間到你們這里的話，那瞬間的壓力是否會比現(xiàn)在更大？

單杏花：如果所有的旅客都直接上12306，我所受到的壓力相比現(xiàn)在要輕一些。因為老百姓把需求提交到第三方，第三方是用機(jī)器幫你插隊，來刷12306，所以你可能才提的是一個需求，但是它來12306這邊，可能形成了上百上千上萬次的訪問，那對我來講其實是一個攻擊式的訪問。

因為第三方網(wǎng)絡(luò)購票平臺高頻刷票，大量占用服務(wù)器資源與帶寬，導(dǎo)致12306系統(tǒng)響應(yīng)變慢，出現(xiàn)卡頓甚至系統(tǒng)崩潰的風(fēng)險。除此之外，在無票可搶的情況下，一些第三方網(wǎng)絡(luò)購票平臺會誘導(dǎo)乘客買短乘長或者買長乘短，即先購買短途車票上車，到達(dá)票面標(biāo)注的站點后不下車，通過補(bǔ)票繼續(xù)乘坐至更遠(yuǎn)目的地，或者多購買實際到站前方幾站的車票，到站后提前下車。

單杏花：這個是擾亂了鐵路的運輸組織秩序，而且還會造成運輸組織的安全問題。如果說都讓他上車的話，那車上可能就會超員，列車有載重要求，就會報警，報警就會降速。它一旦降速，后面的車可能也要降速，可能會大面積晚點，會帶來整個運輸?shù)拇髥栴}。

針對12306，15天的預(yù)售期，一些第三方網(wǎng)絡(luò)售票平臺宣稱可以提前90天或者30天預(yù)約購票，然而實際上所有平臺都必須遵守鐵路統(tǒng)一的15天預(yù)售期的規(guī)定，延長預(yù)售期只是一些商家的營銷噱頭。

記者：為什么不可以提前一個月呢，這個考慮是什么？

單杏花：是因為我們通過大數(shù)據(jù)分析，從整體來講，15天是一個比較合適的時間。

記者：這個合適是什么的合適？

單杏花：這個合適是指旅客需求的提出和運力的適配度，更容易找到一個平衡點。所以15天相對來講，旅客需求相對來講更確定一些了，對鐵路來講安排運力也是可以更精準(zhǔn)去調(diào)配，所以這個點是比較合適的。

身為中國鐵道科學(xué)研究院首席研究員、12306技術(shù)中心總工程師，單杏花從2011年起參與了12306系統(tǒng)建設(shè)的全過程。她帶領(lǐng)團(tuán)隊將12306系統(tǒng)從無到有、從有到優(yōu)，建成了全球最大的實時票務(wù)系統(tǒng)。

每一年的春運售票，隨時要面臨巨大流量的沖擊，面對不同車次、不同車站、不同行程的旅客，這套系統(tǒng)要做到實時監(jiān)測、實時出票，確保上下車旅客的座次能夠無縫銜接，對單杏花和團(tuán)隊來說都是一場“大考”。

記者：因為現(xiàn)在的出行方式越來越多元，人們的選擇也越來越豐富，你們的壓力是越來越大，還是越來越??？

單杏花：企業(yè)運行來講，其實是壓力越來越大，從12306系統(tǒng)的運行保障來講，其實也是壓力越來越大。它就像一輛在高速路上運行的汽車，我們需要不斷地在系統(tǒng)運行的狀況下，去做調(diào)整和優(yōu)化。

為了進(jìn)一步提升旅客的購票體驗，從1月19日開始，12306平臺推出旅客誤購限時免費退票的服務(wù)，旅客通過鐵路12306平臺購買乘車日期為2月2日及以后火車票時，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內(nèi)，且在開車前4小時以上，購票人可線上自助辦理退票，不再收取退票費用。

單杏花：風(fēng)險防范和旅客服務(wù)中間我們始終在找平衡。當(dāng)風(fēng)險防范的能力，感覺有了進(jìn)一步提升之后，那我便捷的服務(wù)就可以更多地研發(fā)，去實現(xiàn)，所以在2026年春運前，鐵路經(jīng)過一番研究，認(rèn)為這件事還是要做，因為確實老百姓有需求，那鐵路就應(yīng)該去做。

從今年春運起，鐵路部門還推出了60周歲以上老年旅客電話訂票服務(wù)。

單杏花：當(dāng)老者打12306客服電話，按個1，那我們?nèi)斯ぞ徒悠饋砹耍涂梢杂浤男枨?，把您的需求記下來之后，如果有余票，就會給您通知，告訴您怎么去支付，支付可以通過我們發(fā)的鏈接去支付，也可以去線下窗口支付。

記者：當(dāng)你們捕捉到來自12306平臺所有的信息之后，發(fā)現(xiàn)可能要買票的人多，但是車不夠的用的時候，你們可不可以向相關(guān)部門建議，然后調(diào)控不同的車來增援？

單杏花：我們有一個專門的大數(shù)據(jù)分析隊伍，每一天都在我們國鐵的組織下，會跟全國18個局對話。這個方向候補(bǔ)很多，需求很旺，現(xiàn)在這個票已經(jīng)賣得差不多了，是不是需要加開列車？會把這個信息，這個需求提出來，業(yè)務(wù)部門就會去組織運力的調(diào)整和安排。

登錄12306平臺，細(xì)心的乘客會發(fā)現(xiàn)部分車次旁多出了“雪”“寵”“靜”等標(biāo)識，而這些都是鐵路部門推出的個性化服務(wù)。

記者：你們在努力服務(wù)，眾口難調(diào)，不可能滿足所有人的所有需求，有的人就會買不到票，買不到票的時候，可能反過頭來就說，你們沒努力，在這種情況下，你們怎么應(yīng)對呢？

單杏花：再努力一點，只能再加油了。因為確實眾口難調(diào)，所以這個時候也許有不理解，但是我們會想，也許再努力一點他們就能理解了。

原標(biāo)題：《春運搶票高峰“上線”！記者探訪12306售票監(jiān)控中心》

欄目主編：蔣竹云 文字編輯：董思韻 題圖來源：上觀題圖

來源：作者：央視新聞客戶端