追夢(mèng)·一線職工風(fēng)采錄｜一朵“七色花”溫暖萬(wàn)里旅途

本報(bào)記者 劉建林 李彥斌 本報(bào)通訊員 張楊青

隆冬一月，北方寒意凜冽。太原開(kāi)往北京的G2512次列車(chē)內(nèi)，卻溫暖如春。中國(guó)鐵路太原局集團(tuán)有限公司太原客運(yùn)段動(dòng)車(chē)二隊(duì)列車(chē)長(zhǎng)孔令楠微微俯身，細(xì)心為兩位老年旅客的座椅系上鮮艷的紅色中國(guó)結(jié)。“這是‘七色花’班組的信號(hào)，提醒我們重點(diǎn)關(guān)注老年旅客。”她說(shuō)。

“起初，我連列車(chē)示意圖都畫(huà)不完整，服務(wù)禮儀更是僵硬得像木偶。”脫下軍裝初入職場(chǎng)的孔令楠下定決心，“成長(zhǎng)必須跟上高鐵奔跑的速度。”

趙春青 繪

在宿舍墻面貼滿(mǎn)線路圖，凌晨5點(diǎn)起床默畫(huà)；休息時(shí)對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，咬著筷子校準(zhǔn)弧度，直到面部發(fā)酸；業(yè)務(wù)手冊(cè)被翻得卷了邊，密密麻麻的批注里，藏著一名職場(chǎng)新人的初心……很快，孔令楠便脫穎而出，入職當(dāng)年就入選山西首趟高鐵首發(fā)乘務(wù)組。

一次值乘時(shí)，孔令楠遇到一對(duì)長(zhǎng)年往返太原、大同的盲人夫婦，她馬上在筆記本上寫(xiě)下：“張大爺、李大媽?zhuān)略肼暎杼崆鞍才艆f(xié)調(diào)，到站前10分鐘提醒，專(zhuān)人引導(dǎo)下車(chē)。”

此后，每次這對(duì)夫婦乘車(chē)，孔令楠都會(huì)提前協(xié)調(diào)座位，全程照料，還把自己的電話留給他們。“聽(tīng)到小孔的聲音，我們心里就踏實(shí)。”李大媽的一番話，讓孔令楠愈發(fā)篤定：標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的底線，真情才是叩開(kāi)人心的鑰匙。

每次值乘前，孔令楠總會(huì)認(rèn)真整理那本記錄得愈發(fā)厚實(shí)的筆記。老年旅客臉上的彷徨、嬰兒母親手忙腳亂的忙碌、商務(wù)旅客對(duì)安靜環(huán)境的期待……那一張張鮮活面孔與一個(gè)個(gè)具體困境，激發(fā)了她分類(lèi)施策的服務(wù)靈感。

漸漸地，“七彩服務(wù)法”雛形初現(xiàn)：以紅色的溫暖守護(hù)老年旅客，為坐輪椅的老人協(xié)調(diào)接力幫扶；以黃色的明亮聚焦特殊需求，為化療旅客開(kāi)辟綠色通道；以綠色的生機(jī)串聯(lián)旅途風(fēng)景，分享文旅資訊……還有青色的童趣陪伴、藍(lán)色的靜音車(chē)廂、紫色的隧道舒緩，每一種顏色的針對(duì)性服務(wù)，都凝結(jié)著她和組員無(wú)數(shù)次觀察、溝通和總結(jié)的心血。

憑借過(guò)硬業(yè)務(wù)入選專(zhuān)運(yùn)隊(duì)伍，孔令楠累計(jì)護(hù)航專(zhuān)運(yùn)超10萬(wàn)公里，創(chuàng)下“零失誤”紀(jì)錄。2023年，她帶領(lǐng)的D5364次一組被命名為“七色花”班組，這個(gè)源于童話的名字，成了太原客運(yùn)段的服務(wù)品牌。

隨著“七色花”在千里鐵道線上絢爛綻放，孔令楠收獲了諸多榮譽(yù)，她不禁開(kāi)始思索：“如何讓個(gè)人的‘火花’，照亮更多人的前行之路。”

作為車(chē)隊(duì)“金牌講師”，孔令楠把自己的服務(wù)技巧傾囊相授。她還組建了“七色花”幫帶小組，指導(dǎo)新職工，累計(jì)培訓(xùn)新職工300余人，其中20多人成長(zhǎng)為列車(chē)長(zhǎng)、骨干乘務(wù)員。

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)