伊春市12345熱線｜“反向派單”打通訴求辦理“高速路”

□本報記者 曲靜

“原本以為跨層級的訴求要跑斷腿、等很久，沒想到通過12345熱線‘反向派單’，直接對接市級部門，拖欠多年的款項很快就解決了，真是幫我們渡過了難關！”讓伊春市伊美區某家紡企業負責人發出感慨的，正是伊春市12345熱線“反向派單”機制。

伊春市聚焦企業訴求辦理中存在的跨層級協調難、流程耗時長、響應不主動等痛點難點，創新打造“縣區吹哨、市級報到”的“反向派單”響應模式，推動服務模式從“企業找服務”向“主動送服務”轉變，為全省提升涉企服務效能探索了可復制、可推廣的實踐路徑。在黑龍江省營商環境局的指導與伊春市營商環境等部門的共同培育下，這一創新做法獲得了廣泛認可與權威肯定。日前，伊春市的“創新‘反向派單’機制，構建‘未訴先辦’營商服務新范式”案例，入選“2025中國營商環境50人論壇”中國地方政府營商環境優秀案例。

以往縣（市）區企業涉及市、省級部門的訴求，往往要經歷“屬地受理—層級上報—部門流轉”的漫長流程，多層級輾轉導致問題“久拖不決”，成為制約企業發展的政務服務堵點。秉持問題導向，伊春市12345熱線大膽革新，構建起“自下而上”的“反向派單”機制，為企業訴求開辟“直達通道”。

2025年3月，烏翠區一家互聯網科技公司因環衛施工不慎損壞光纖，陷入“斷網停擺”的困境。企業緊急求助12345熱線后，通過“反向派單”機制直連市級某通信公司，專業搶修隊伍迅速抵達現場開展維修，僅用2小時便恢復了企業正常辦公，最大限度減少了企業損失。

針對企業咨詢頻率較高的公積金繳存、政策申報等問題，在“反向派單”機制下，伊春市住房公積金管理中心等市直部門均實現1小時內精準答復，為企業辦事提供清晰指引，避免企業因政策不明而“走彎路”。

從大額欠款追繳到緊急故障搶修，從政策咨詢解答到發展難題破解……伊春市以12345熱線平臺為樞紐，以制度創新和數智賦能為雙輪驅動，圍繞機制建設、力量整合、平臺支撐、閉環管理四個關鍵層面協同推進，實現了企業訴求的直達、快辦、閉環處置，有效破解了層級壁壘，提升了服務企業的精準度和滿意度。

構建“反向派單”制度框架，打通訴求辦理“高速路”。制定《12345熱線反向派單工作實施方案》等系列制度文件，明確訴求受理標準、辦理時限、責任分工與督辦流程，將“為企服務”全過程納入規范化軌道，建立縣（區）市與市級職能部門的自下向上的反向直連通道，大幅壓縮中間環節，確保企業訴求一鍵直達責任部門。

組建企業專屬服務隊伍，夯實一線響應“主力軍”。全市組建覆蓋3416人的企業專屬服務員隊伍，實現對14352家法人類企業服務全覆蓋，并配套制定工作指引，細化服務對象、內容與流程。服務員既是企業的“聯絡員”，也是訴求的“發現者”與“提交者”，通過專業化、網格化服務，推動服務觸點深度下沉。

打造智慧化服務平臺，賦能服務運行“高效能”。在12345熱線平臺開發企業綜合服務模塊，動態管理企業及服務員數據，實現工單提交、進度跟蹤、結果查詢全流程可視化。引入大模型技術智能識別高頻訴求，完善知識庫，通過智能客服“小伊”提供即時問答。定期開展話務員專項培訓，提升“反向派單”業務熟練度與處置規范性。

建立“研判—督辦—復盤”閉環機制，推動從“解一事”到“治一類”。強化全過程跟蹤督辦與定期分析，通過對訴求數據的深度研判，梳理共性問題和政策短板，推動承辦部門由解決單個問題向完善一類機制、優化一類服務轉變，實現治理與服務的雙向提升。

在伊春，“反向派單”正以實實在在的成效贏得企業認可。截至目前，通過該機制累計受理辦理涉企政策咨詢、清理欠款、解決用地等問題200余件。