社區服務的“貼心人” 居民信賴的“暖心站長”

（來源：勞動午報）

轉自：勞動午報

走進東城區東直門街道清水苑社區服務站，總能看到一個忙碌的身影：她為失業居民耐心講解就業政策，為老人認真記錄訴求，又為老舊小區改造事宜撥打電話協調各方。她就是東城區東直門街道清水苑社區服務站站長張紅云。十余年來，她堅守在社區服務崗位，以微笑服務溫暖千家萬戶，以務實作風破解民生難題。2025年，她被授予北京市勞動模范稱號。

“進了服務站的門，就是一家人?！边@是張紅云常對社工們說的話。作為社區公共服務的“窗口”，她帶領團隊深化首問責任制和一次性告知制度，把微笑服務融入每一個環節。為了讓居民少跑腿，她將就業幫扶、社保辦理等18項高頻業務梳理成辦事指南，貼在服務站顯眼位置，還制作成短視頻發在社區微信群。58歲的王阿姨失業后一度陷入焦慮，張紅云得知后，不僅幫她分析就業優勢，還聯系轄區企業爭取到保潔崗位，入職當天特意陪她去單位熟悉環境。“張站長比親人還貼心，幫我重新找到了生活的底氣?！蓖醢⒁痰脑挘莱隽嗽S多居民的心聲。在她的帶領下，服務站全年辦件滿意度始終保持100%，成為居民信賴的“便民陣地”。

老舊小區改造是民生工程，也是“民心工程”，卻常因居民訴求不一陷入僵局。清水苑社區多為上世紀90年代的老舊小區，存在管網老化、停車混亂等問題。改造初期，一樓居民擔心施工影響采光，頂樓居民顧慮防水不到位，矛盾逐漸凸顯。張紅云主動請纓牽頭協調，在社區黨委指導下，成立“居民議事會”，每周組織居民代表、施工方、設計師坐在一起“擺龍門陣”。她帶著社工逐戶走訪，用手機拍下施工規范視頻給居民看，針對老人提出的扶手安裝、坡道改造等需求，現場標記位置并反饋給施工隊。有兩戶鄰居因陽臺改造邊界問題爭執不下，她連續三天上門調解，最終提出“共用排水管道、預留維修空間”的方案，讓雙方握手言和。改造完成后，小區新增20個停車位，老化管網全部更換，居民們特意送來錦旗，上面“心系百姓 實干為民”八個字格外醒目。

“接訴即辦不是‘被動等待’，而是‘主動發現’。”這是張紅云在接訴即辦工作中的核心思路。她始終保持高度敏感，帶領社工定期排查社區安全隱患、走訪特殊家庭，把“未訴先辦”落到實處。

2025年雨季，她在巡查中發現3號樓墻體出現裂縫，立即聯系物業設置警示標識，同時協調住建部門上門檢測，僅用一周就完成加固維修，避免了險情發生。為提升響應效率，她創新推行“碼上賦能”機制，在單元樓門口張貼便民服務碼，居民掃碼即可一鍵反映問題，后臺接到信息后，她會第一時間分派專員處理，實現“問題有人接、辦理有反饋、結果有回音”。憑借這套高效機制，清水苑社區接訴即辦工作實現連續12個月滿分，成為東城區社區治理的標桿。

社區工作繁雜瑣碎，卻容不得半點馬虎。張紅云的手機24小時開機，無論深夜還是節假日，只要居民有需求，她總能及時回應。有一次凌晨兩點，獨居老人李奶奶突發不適，撥通了張紅云的電話，她立即趕去老人家中，聯系救護車并陪同就醫，直到老人子女趕到才離開。作為社區服務的“領頭雁”，她不僅自己沖鋒在前，還凝聚團隊力量，定期組織社工開展業務培訓，分享溝通技巧和辦件經驗，打造出一支“懂政策、有耐心、肯擔當”的服務隊伍。在她的影響下，社工們設立延時窗口，解決了上班族“辦事難”的問題。

張紅云用十余年的堅守和奉獻，將社區服務站打造成居民心中的“溫暖港灣”，成為了深受居民信賴的“暖心站長”。

□本報記者 邊磊