從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”高鐵靜音車廂升級(jí) 這個(gè)隱藏服務(wù)獲全網(wǎng)點(diǎn)贊

2月2日，G1198次高鐵上的一則服務(wù)案例，成為全國(guó)鐵路“靜音車廂”服務(wù)升級(jí)后的生動(dòng)注腳。成都局集團(tuán)公司貴陽(yáng)客運(yùn)段乘務(wù)員陳念主動(dòng)為受喧嘩影響的旅客調(diào)換座位，用細(xì)致服務(wù)詮釋了“靜音”理念的延伸——不僅是環(huán)境的安靜，更有服務(wù)的貼心。

當(dāng)日，乘客理先生乘坐G1198次高鐵時(shí)，鄰座幾位旅客酒后打牌喧嘩，打亂了車廂的寧?kù)o。正當(dāng)他猶豫是否求助時(shí)，乘務(wù)員陳念已注意到這一情況，通過手機(jī)文字詢問其是否需要調(diào)換座位。“沒想到乘務(wù)員這么敏銳，不等我開口就主動(dòng)搭話。”理先生事后回憶，陳念在確認(rèn)情況后，立即請(qǐng)示列車長(zhǎng)馬莉，很快為他協(xié)調(diào)到安靜車廂的空位。

“發(fā)現(xiàn)乘客喧嘩且勸阻無(wú)效時(shí)，及時(shí)為受影響旅客調(diào)整座位，是我們服務(wù)規(guī)范里的明確要求。”列車長(zhǎng)馬莉介紹，尤其是“靜音車廂”服務(wù)升級(jí)后，團(tuán)隊(duì)更注重觀察旅客細(xì)微需求，既要維護(hù)車廂秩序，也要讓受干擾的旅客感受到被重視。

據(jù)悉，此次服務(wù)升級(jí)的亮點(diǎn)在于，自2月1日起，“靜音車廂”已覆蓋全國(guó)所有“D”、“G”字頭動(dòng)車組（除動(dòng)臥外），總量超8000列。不同于普通車廂，“靜音車廂”通過廣播提示、乘務(wù)員巡查引導(dǎo)等方式，倡導(dǎo)乘客將手機(jī)調(diào)至靜音、交談?shì)p聲、避免外放聲音，為需要安靜的旅客劃出一片“專屬空間”。

“以前想找個(gè)安靜的車廂得碰運(yùn)氣，現(xiàn)在幾乎每趟車都有，服務(wù)也更主動(dòng)了。從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，這種變化讓人覺得很暖心。”經(jīng)常出差的理先生對(duì)升級(jí)后的服務(wù)贊不絕口。

鐵路部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“靜音車廂”的核心不僅是“禁聲”，更是通過服務(wù)細(xì)節(jié)的優(yōu)化，讓不同需求的旅客都能找到舒適的乘車狀態(tài)。“接下來會(huì)持續(xù)收集旅客反饋，比如在座位標(biāo)識(shí)、服務(wù)響應(yīng)速度等方面進(jìn)一步完善，讓‘靜音’不只是一種規(guī)則，更成為一種自然的出行習(xí)慣。”

從主動(dòng)調(diào)座的暖心瞬間，到覆蓋全國(guó)的服務(wù)升級(jí)，鐵路部門正用一個(gè)個(gè)具體的行動(dòng)，讓文明出行的理念從口號(hào)落地為可觸可感的體驗(yàn)，為旅途增添更多從容與舒適。

來源：原創(chuàng)

作者：仲文

編輯：鄭怡

校對(duì)：鐘琦

終審：李海洋