2025年全國消協(xié)受理投訴超200萬件：售后問題占比最高，汽車、情感、黃金消費(fèi)成為投訴熱點(diǎn)

2月6日，北京商報(bào)記者獲悉，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布《2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》（以下簡稱"報(bào)告"）顯示，2025年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2016448件，同比增長14.45%，解決率52.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.25億元，接待消費(fèi)者來訪和咨詢60.91萬人次。

從投訴性質(zhì)看，售后服務(wù)問題占比27.68%，合同問題占比23.79%，質(zhì)量問題占比19.51%，虛假宣傳問題占比7.88%，安全問題占比5.93%，價(jià)格問題占比4.73%，假冒問題占比3.48%，人格權(quán)益問題占比1.08%，計(jì)量問題占比0.78%，其他問題占比5.13%。

與2024年相比，假冒、虛假宣傳、合同問題投訴比重上升，售后服務(wù)、質(zhì)量、其他問題投訴比重下降。

在所有投訴中，商品類投訴1081511件，占比53.63%，較2024年上升4.4個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴845710件，占比41.94%，下降0.27個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴89227件，占比4.42%。

商品大類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五。與2024年相比，日用商品類、服裝鞋帽類投訴量比重上升，煙、酒和飲料類投訴量比重下降。

服務(wù)大類投訴中，生活及社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、銷售服務(wù)類、文化、娛樂、體育服務(wù)類居前五。與2024年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重上升，電信服務(wù)類、生活及社會(huì)服務(wù)類投訴量比重下降。

在具體投訴領(lǐng)域，汽車、情感消費(fèi)、家裝、黃金消費(fèi)、線上培訓(xùn)等成為焦點(diǎn)。

汽車消費(fèi)新型糾紛凸顯。4S店倒閉導(dǎo)致售后服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)，新能源汽車線上預(yù)售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛，虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)問題集中。

情感消費(fèi)誘導(dǎo)式焦慮營銷待規(guī)范。部分不良商家利用信息不對(duì)稱構(gòu)建虛假人設(shè)，實(shí)施焦慮營銷甚至情感操縱。商家通過虛構(gòu)人設(shè)、"關(guān)門弟子"等高大上話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者購買情感指導(dǎo)服務(wù)，實(shí)際服務(wù)多為缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容的流水線式或模板化內(nèi)容。退費(fèi)難問題突出，商家常以屬"個(gè)人自主行為"為由拒絕退費(fèi)或利用不公平格式條款收取高額手續(xù)費(fèi)。

家裝市場低價(jià)引流與增項(xiàng)收費(fèi)亂象存在。部分不良商家利用消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)匱乏的弱點(diǎn)，設(shè)置合同陷阱與隱形消費(fèi)，合同履約與退款糾紛突出，施工質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、材料以次充好等問題頻發(fā)，還存在人員管理混亂與轉(zhuǎn)包亂象。

旅游出行隱蔽搭售與"默認(rèn)勾選"屢禁不止，平臺(tái)利用格式條款阻礙合理退改，宣傳承諾與實(shí)際體驗(yàn)不符。

黃金消費(fèi)"一口價(jià)"糾紛多發(fā)，個(gè)別商家材質(zhì)不符、純度造假，虛標(biāo)克重問題仍然存在。

線上培訓(xùn)，構(gòu)建"輕松賺錢虛假承諾，誘導(dǎo)辦理"培訓(xùn)貸"，課程內(nèi)容與承諾不符。

二手平臺(tái)驗(yàn)機(jī)準(zhǔn)確度具有誘導(dǎo)性，產(chǎn)品質(zhì)量"暗病頻發(fā)"，售后保障落實(shí)不到位，利用格式條款規(guī)避法律責(zé)任。

非銀行金融不當(dāng)催收行為頻現(xiàn)，以各種名義推高實(shí)際借貸成本，甚至變相實(shí)施高利貸。

北京商報(bào)記者 孔瑤瑤