安徽固鎮(zhèn)：聚焦民生需求 打造高標準醫(yī)保服務窗口

為切實提升醫(yī)保經(jīng)辦服務質效，回應群眾對便捷、高效、暖心服務的期盼，固鎮(zhèn)縣醫(yī)保局以黨建為引領，以標準化建設為支撐，以群眾需求為導向，從服務模式、便民舉措、隊伍建設等多方面發(fā)力，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)保窗口服務，讓群眾辦事更省心、更舒心、更放心。

創(chuàng)新服務模式，實現(xiàn)“高效辦”不打烊。建立“一窗受理、內(nèi)部流轉、限時辦結”工作機制，整合參保登記、信息變更、費用報銷、待遇核定等分散業(yè)務，實現(xiàn)“一窗通辦”，避免群眾多窗跑、反復跑。 全面升級“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保”服務能力，積極推行“高效辦成一件事”，依托國家醫(yī)保服務平臺、安徽醫(yī)保公共服務平臺等，實現(xiàn)32項高頻醫(yī)保事項“一網(wǎng)通辦”；開通醫(yī)保服務熱線電話和智能語音功能，推進醫(yī)保經(jīng)辦事項“電話辦”，年受理咨詢超2萬人次，減少群眾跑腿次數(shù)，方便群眾實現(xiàn)不出門辦理。

細化便民舉措，傳遞“暖心辦”有溫度。按照規(guī)范化建設標準，對醫(yī)保經(jīng)辦窗口服務標識、政策宣傳、服務網(wǎng)絡、經(jīng)辦規(guī)程、工作制度、服務禮儀實行“六統(tǒng)一”管理。立足不同群體服務需求，堅持傳統(tǒng)服務與智能化服務并行，為群眾提供良好的辦事環(huán)境。科學設置導詢服務區(qū)、自助服務區(qū)、休息等候區(qū)和便民服務區(qū)等功能區(qū)。完善經(jīng)辦服務便民設施，配備老花鏡、輪椅、藥箱、自助服務一體機、便民寶、復印機、飲水機等服務設施。對老年人、殘疾人等特殊群體，按照“急事急辦、特事特辦”原則，開辟“綠色通道”，提供優(yōu)先服務、代辦服務。同時，建立業(yè)務辦理進度告知機制，通過電話、短信、微信等方式及時反饋審核結果，讓群眾辦事心中有數(shù)。

強化隊伍建設，保障 “規(guī)范辦” 提效能。制定《醫(yī)保窗口文明服務規(guī)范》，明確服務人員著裝、儀容、語言等標準，以微笑服務架起溝通橋梁。建立常態(tài)化培訓機制，利用每周一例會、以會代訓等常態(tài)化開展醫(yī)保政策培訓，推動培訓從“零散化”向“系統(tǒng)化”轉變。建立分層分類課程培訓體系，舉行醫(yī)保政策培訓班，邀請醫(yī)保工作專家，按崗位和業(yè)務模塊開展培訓，2025年以來培訓覆蓋300余人次；通過“醫(yī)保系統(tǒng)比武練兵”等形式，開展政策解讀、經(jīng)辦流程等專項培訓，提升工作人員專業(yè)素養(yǎng)與處置能力。

下一步，固鎮(zhèn)縣醫(yī)療保障局將持續(xù)聚焦群眾急難愁盼，不斷優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務舉措、提升服務能力，著力打造“有溫度、高效率、規(guī)范化”的醫(yī)保服務品牌，讓醫(yī)保紅利更精準、更便捷地惠及每一位參保群眾。(周曉勵)