把“急難愁盼”辦成“民心答卷” 海南12345熱線“領(lǐng)導(dǎo)接話”直通民心

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-海南頻道

人民網(wǎng)海口2月6日電（記者李學(xué)山） “請幫幫我！”2025年8月20日，一通焦急的求助電話接入海南12345熱線。白沙黎族自治縣亨通花園小區(qū)的業(yè)主李女士反映，因開發(fā)商抵押問題導(dǎo)致購房合同無法網(wǎng)簽備案，子女入學(xué)材料審核受阻，報(bào)名截止日期臨近，孩子面臨無法按時(shí)入學(xué)的困境。

電話這頭，正在白沙12345熱線平臺接聽群眾來電的白沙黎族自治縣縣委書記鄧偉強(qiáng)，立即安撫群眾情緒并現(xiàn)場部署處置。縣教育局、住建局等部門快速響應(yīng)，核查情況后主動采取“容缺受理、并行推進(jìn)”的創(chuàng)新方案，為李女士的孩子入學(xué)開辟“綠色通道”。9月1日開學(xué)日，問題圓滿解決，李女士再次致電表達(dá)由衷感謝。

一通熱線，一場督辦，一次機(jī)制創(chuàng)新，讓群眾感受到了政務(wù)服務(wù)的溫度與效率。這僅是海南省創(chuàng)新開展12345熱線“領(lǐng)導(dǎo)接話”活動、推動民生難題高效化解的一個(gè)生動縮影。

2025年，海南12345熱線在持續(xù)開展“廳局長接話日”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新推出“市縣領(lǐng)導(dǎo)接話”與省直單位“處室輪值接話”活動。全省18個(gè)市縣的35名市縣領(lǐng)導(dǎo)干部以及26名省直單位廳局領(lǐng)導(dǎo)先后化身“話務(wù)員”，現(xiàn)場接聽、回訪企業(yè)和群眾來電，推動解決了一批長期存在的民生堵點(diǎn)與企業(yè)經(jīng)營難點(diǎn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年全年，12345熱線通過“市縣領(lǐng)導(dǎo)接話”活動現(xiàn)場受理的群眾訴求達(dá)442件，辦結(jié)率高達(dá)98.64%，實(shí)際參評滿意率達(dá)到93.75%。一批積累多年、牽扯面廣的“釘子案”“骨頭案”取得實(shí)質(zhì)性突破：

——東方市委書記現(xiàn)場督辦某小區(qū)逾期交房問題，推動企業(yè)創(chuàng)新采用“工程款抵扣房源”模式緩解資金壓力，最終讓業(yè)主在2025年底前順利收房。

——陵水黎族自治縣縣委書記牽頭，組織多部門聯(lián)合整治海鮮市場拉客宰客亂象，建立起“定點(diǎn)檢查+流動巡查”相結(jié)合的長效治理機(jī)制。

——屯昌縣委書記接訴即辦，現(xiàn)場研究推動一條權(quán)屬不清、群眾反映近5年的道路完成硬化修繕。

——瓊中黎族苗族自治縣縣長針對群眾反映的燃?xì)馀渌蛢r(jià)格問題，親自牽頭調(diào)研，最終推出縣城低樓層用戶免費(fèi)配送等惠民措施。

“領(lǐng)導(dǎo)接話”活動通過高位推動，有效打破了部門壁壘，以“一線辦公”模式凝聚了治理合力，切實(shí)讓群眾體會到“訴求有人聽、問題有人管、事情有回音”。

與此同時(shí)，“處室輪值接話”活動也成效顯著。海南省住房公積金管理局、省營商環(huán)境建設(shè)廳、省衛(wèi)生健康委、省交通運(yùn)輸廳等4家省直單位全年共開展43場次輪值接話。通過梳理接話中反映的政策落地“堵點(diǎn)”和辦事流程“難點(diǎn)”，相關(guān)單位針對性出臺了一系列優(yōu)化舉措、完善了多項(xiàng)制度，有效打通了政策與服務(wù)群眾的“最后一公里”。

近年來，海南省營商環(huán)境建設(shè)廳始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，將領(lǐng)導(dǎo)接話活動作為“我為群眾辦實(shí)事”的關(guān)鍵載體，推動企業(yè)群眾急難愁盼問題“一呼即應(yīng)”、有效化解。作為“四強(qiáng)”黨支部，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心首創(chuàng)了多項(xiàng)省級熱線制度規(guī)范，推動黨建與業(yè)務(wù)深度融合，在優(yōu)化服務(wù)上做“加法”，在繁瑣流程上做“減法”。

“我們將不斷鞏固和拓展領(lǐng)導(dǎo)接話活動成效，以規(guī)范化、常態(tài)化、長效化的機(jī)制，努力將12345熱線打造成響當(dāng)當(dāng)?shù)摹Ｄ献杂少Q(mào)易港總客服’。”海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。下一步，熱線將緊緊圍繞自貿(mào)港建設(shè)與營商環(huán)境優(yōu)化，建立健全訴求“受理—處置—反饋—回訪—銷號”的全流程閉環(huán)管理機(jī)制，并定期策劃“自貿(mào)港政策解讀”“營商環(huán)境優(yōu)化”“民生保障提質(zhì)”等專題接話活動，融合熱線接聽、現(xiàn)場會商、訴求會診等多種形式，精準(zhǔn)聚焦群眾與企業(yè)核心需求，持續(xù)提升服務(wù)效能與治理水平。