紫牛后續｜第一批消費者收到退款！孩子王就成都雙楠門店事件回應：啟動專項墊付，公布處理進展

2026年2月9日，揚子晚報/紫牛新聞刊發了《寶媽們為娃囤奶粉付上萬元收不到貨，孩子王：前員工所為，已報警》稿件，報道了孩子王旗下樂友成都雙楠門店前員工文某涉嫌利用個人賬戶騙取消費者貨款后未發貨的事件。稿件發布后引起不少網友關注。2月10日，記者就此事向孩子王方面了解最新處理進展。公司相關負責人表示，事件發生后，孩子王已第一時間成立專項工作組，啟動消費者權益保障機制，目前各項處置工作正在有序推進。

孩子王品牌方表示，公司內部核查發現該門店前員工文某涉嫌私自收取消費者貨款。該行為嚴重違反了公司嚴禁以個人賬戶收款的明確規定。目前，文某已被公安機關依法調查，涉案具體金額及行為定性以警方最終結論為準。公司正全力配合調查工作。

孩子王方面強調，公司內部長期設有 “嚴禁個人賬戶收款” 的嚴格制度，所有正規交易均需通過門店POS機掃碼槍或官方APP完成。此次事件發生后，公司已立即向全國門店再次重申該規定，并同步啟動全面排查。

那么如何進行退款？孩子王方面向記者介紹了當前的具體處理措施與進度：孩子王已啟動 “顧客權益保障專項機制” ，對核實無誤的損失進行先行墊付。首批墊付工作在成都市武侯區雙楠派出所正式啟動，在相關部門監督下，已為100位到場消費者完成了現場墊付手續。公司表示，后續將根據公安機關核實的登記順序分批推進。

一名收到退款的消費者告訴記者，自己是第47號處理退款的，已經收到6212元退款，并向記者展示了退款截圖。

有消費者表示已經收到退款

消費者展示收款截圖

記者采訪中了解到，一些異地寶媽表示很難到現場辦理核對和退款。對此，孩子王品牌方回應已專門開設 “外地客戶專項服務通道” ，建立了 “線上登記、公安核驗、有序預約”的閉環流程。消費者撥打公司指定客服熱線：400-828-8686，登記信息后，會收到孩子王辦理時間、地址和流程的通知短信。現場需先至公安部門完成信息真實性核實，以確保流程的嚴謹與合法。核實通過后，公司將通過短信、社群等方式主動通知具體辦理時段，并安排專員提供全程陪同服務，旨在最大限度提升效率、減少客戶奔波等待，保障每一位消費者的權益在嚴謹、高效的程序中得到妥善解決。

除經濟損失的墊付外，孩子王表示，為表達對受影響用戶的歉意與關懷，還為每一位受影響的消費者額外準備了一張200元無門檻心意券。昨日，首批完成墊付的100位消費者已收到孩子王的心意券。

消費者收到了200元的無門檻心意券

孩子王相關負責人向記者表示，作為一家母嬰零售企業，始終將“守護孩子健康成長”和用戶信任放在首位。盡管此次事件中員工的行為性質尚待警方最終認定，但公司主動承擔起保障消費者權益的義務，全力解決問題。

目前，孩子王公司正同步在全國范圍內強化內部培訓與監督機制，并對涉事門店的管理責任進行審查，后續將依據公司制度進行嚴肅問責，以期徹底杜絕此類風險。

紫牛新聞記者了解到，目前公安機關的調查與公司的退款、整改工作均在同步進行中。孩子王方面承諾，將持續向公眾通報事件處理進展。

揚子晚報/紫牛新聞記者 張冰晶

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