近日,上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局與上海市浦東新區(qū)商業(yè)聯(lián)合會(huì)共同發(fā)布《2025年浦東新區(qū)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境服務(wù)提升行動(dòng)——典型案例匯集》。在眾多參選企業(yè)中,特斯拉作為唯一入選的車(chē)企成功上榜,標(biāo)志著其在客戶(hù)服務(wù)與消費(fèi)體驗(yàn)方面的創(chuàng)新成果獲得了高度認(rèn)可。
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評(píng)選指出,特斯拉在為消費(fèi)者提供高質(zhì)量純電動(dòng)車(chē)產(chǎn)品的同時(shí),持續(xù)完善售后服務(wù)體系,致力于打造安全、透明、高效的高品質(zhì)售后服務(wù)。
在服務(wù)功能方面,特斯拉依托OTA遠(yuǎn)程軟件升級(jí),不僅可以對(duì)車(chē)輛進(jìn)行在線診斷與問(wèn)題修復(fù),部分情況下甚至能夠直接提升車(chē)輛性能,從而顯著減少用戶(hù)到店維修的頻次。同時(shí),便捷的App預(yù)約系統(tǒng)與快速響應(yīng)機(jī)制,有效縮短了用戶(hù)等待時(shí)間。此外,特斯拉在直營(yíng)模式下堅(jiān)持價(jià)格統(tǒng)一、費(fèi)用透明,用戶(hù)可通過(guò)官方渠道隨時(shí)查詢(xún)維修項(xiàng)目的預(yù)估費(fèi)用,進(jìn)一步增強(qiáng)了消費(fèi)信任。
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在服務(wù)效率層面,特斯拉構(gòu)建了以虛擬服務(wù)中心為核心的遠(yuǎn)程支持體系。車(chē)主可通過(guò)400客服或企業(yè)微信聯(lián)系工作人員,由技師先行開(kāi)展遠(yuǎn)程診斷與在線指導(dǎo),部分問(wèn)題可直接通過(guò)OTA完成修復(fù),真正實(shí)現(xiàn)“沒(méi)事不打擾,有事我都在”。如需線下維修,服務(wù)中心會(huì)基于遠(yuǎn)程診斷結(jié)果提前準(zhǔn)備工單、工項(xiàng)、維修配件和人力,大幅縮短檢測(cè)與維修時(shí)間,整體服務(wù)效率顯著提升。
從用戶(hù)反饋來(lái)看,特斯拉售后服務(wù)在便捷性與技術(shù)支持方面表現(xiàn)突出,移動(dòng)服務(wù)與遠(yuǎn)程更新等創(chuàng)新舉措有效降低了用戶(hù)的時(shí)間與維修成本,同時(shí)也持續(xù)提升了客戶(hù)滿意度與品牌忠誠(chéng)度。
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此前,在全球知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)標(biāo)普全球移動(dòng)(S&P Global Mobility)公布的“2025年度用戶(hù)忠誠(chéng)度”榜單中,特斯拉一舉斬獲“最高用戶(hù)忠誠(chéng)度”“最高用戶(hù)轉(zhuǎn)化率”及“少數(shù)族裔市場(chǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)度”三大獎(jiǎng)項(xiàng),成為唯一同時(shí)獲得多項(xiàng)榮譽(yù)的乘用車(chē)品牌。
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