北京
北京商報訊（記者 關(guān)子辰 牛清妍）2月11日，記者從文化和旅游部官網(wǎng)獲悉，《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）已經(jīng)2025年12月29日文化和旅游部部務(wù)會議審議通過，自2026年3月15日起施行。
據(jù)了解，《辦法》主要規(guī)范文化和旅游主管部門對旅游投訴的受理、處理、監(jiān)督等工作。在保障旅游者合法權(quán)益方面，《辦法》進(jìn)一步完善旅游投訴管轄規(guī)定，在原有地域管轄、級別管轄的基礎(chǔ)上新增指定管轄內(nèi)容，并明確對同一旅游糾紛都有管轄權(quán)時的處理方式，推動提高旅游投訴處理效率。《辦法》還進(jìn)一步壓縮旅游投訴受理時限、簡化辦理程序。
在旅游投訴處理與旅游市場行政執(zhí)法銜接方面，《辦法》區(qū)分"屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍""不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍""構(gòu)成犯罪"三種不同情形，進(jìn)一步細(xì)化旅游投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為的處理方式；區(qū)分旅游投訴調(diào)解與違法違規(guī)行為查處，對原辦法"立案""案件"等相關(guān)表述進(jìn)行統(tǒng)一修改，避免以行政調(diào)解代替行政處罰，強(qiáng)化對違法違規(guī)行為的依法查處。
在旅游投訴工作的監(jiān)督和保障方面，《辦法》要求地方文化和旅游主管部門與相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，并加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析利用；新增文化和旅游主管部門對旅游投訴處理工作的監(jiān)督責(zé)任、為旅游投訴處理機(jī)構(gòu)開展工作提供必要的基礎(chǔ)保障等規(guī)定。
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