大年除夕,當千家萬戶圍坐團圓、共度佳節時,成都東站的候車大廳依舊人流如織,“游佳服務崗”主理人楊敏,正忙著將一位坐輪椅的重點旅客平穩送到列車車廂門口,仔細與列車長做好交接,反復叮囑注意事項,這是她今天上午接待的第12位重點旅客。春運疊加除夕,車站客流量居高不下,重點旅客的出行需求更為迫切,對楊敏而言,這個除夕,堅守崗位就是最好的團圓,“重點旅客的事再小也是大事,除夕更要讓他們的歸途暖乎乎的。”
![]()
作為服務臺主理人,楊敏從清晨的班前會就開啟了高效節奏。簡單明確分工,核對重點旅客預約工單,檢查輪椅、急救箱等設施設備,她將當日的工單信息逐一梳理標記,尤其關注除夕當天返鄉的老年、殘障等重點旅客,精準標注車廂號、出行需求和接送點位。
“今天有好幾趟列車的重點旅客集中,大家一定要銜接好,不能讓旅客等。”她一邊叮囑同事,一邊守在服務臺接聽咨詢電話,除夕當天的咨詢電話比平日更密集,購票、進站、換乘、重點旅客協助,每一個問題她都耐心解答,每一個需求她都快速響應。
這邊剛對接完一位視障旅客的進站協助需求,那邊對講機就傳來站臺的呼叫,有輪椅旅客需要協助出站,楊敏迅速調配人員,也時常抓起輪椅一路小跑趕往站臺,從進站引導、登車交接,到出站協助、路線指引,每一個環節都銜接得嚴絲合縫。
除夕的值守,不僅要應對常態化的重點旅客服務,更要隨時準備處置各類突發情況,楊敏對于幾天前旅客突發疾病的情況仍記憶猶新。
![]()
2月4日21時30分,對講機里突然傳來緊急呼叫,站臺有旅客突發疾病無法行走,需要輪椅和緊急協助。正在梳理工單的楊敏立刻起身,攜帶輪椅火速趕往現場,同時通知綜控室撥打120,一邊跑一邊在腦海里梳理處置流程。
趕到現場后,她第一時間蹲下身安撫旅客情緒,輕聲叮囑“阿姨別緊張,120馬上就到”,同時細心詢問身體狀況,及時聯系旅客家屬告知現場情況,讓家屬安心。等到醫護人員到達后,又協助將旅客平穩轉運至急救車上,直到此刻才松了口氣,轉身又投入到車站的服務工作中。
這個除夕,楊敏的隨身小本子上,記滿了接待重點旅客、接聽咨詢電話、處理突發情況的各項記錄,每一個數字背后,都是她和團隊的堅守與付出。從清晨到深夜,從方寸服務臺到車站的各個站臺,楊敏用自己的堅守,成為除夕里成都東站最暖心的風景。對她而言,主理人不僅是一份職責,更是一份承諾,旅客的平安歸途,就是她這個除夕最珍貴的“團圓禮”。
紅星新聞記者 閆宇恒 圖據受訪者
編輯 李鈺儀
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.