消費者反饋效果與宣傳不符，42年品牌吳氏嘉美面臨口碑大考

編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

曾幾何時，“5A級認(rèn)證”是醫(yī)美機構(gòu)綜合實力的金字招牌，代表著診療水平、服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范管理的高標(biāo)準(zhǔn)。但近年來，醫(yī)美市場亂象頻發(fā)，多家5A機構(gòu)屢屢被新聞曝光，同時伴隨醫(yī)美協(xié)會的會員費丑聞，導(dǎo)致消費者對其頒發(fā)的所謂“5A級認(rèn)證”逐漸失去信任。

大眾點評消費者上傳，版權(quán)歸原作者所有

42年老牌醫(yī)美為何投訴不斷

2月26日，有消費者在美團上發(fā)布對吳氏嘉美醫(yī)療美容的差評，該消費者稱，該機構(gòu)推銷嚴(yán)重，效果差。她表示，打瘦臉針花了3000多元，但效果很差，一點用都沒有。

該消費者還指出，黃金微針、刷酸以及水光項目也同樣如此。每次的花費不少，一點效果都沒有，本以為能有所改善，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是當(dāng)了冤大頭。

圖源：美團

公開資料顯示，吳氏嘉美醫(yī)療美容集團始創(chuàng)于1984年，由軍醫(yī)出身的吳自強醫(yī)生在云南昆明創(chuàng)辦。歷經(jīng)四十余年發(fā)展，已從最初僅500平方米的街邊診所，成長為云南本土規(guī)模最大、歷史最悠久的民營醫(yī)療美容連鎖機構(gòu)之一。

集團總部位于昆明市西山區(qū)東寺街，擁有近萬平方米的獨立診療大樓，配備13間層流手術(shù)室和56個獨立診室，是云南省首家經(jīng)衛(wèi)健委審批的整形專科醫(yī)院，也是省內(nèi)唯一兩次獲評中國整形美容協(xié)會5A級認(rèn)證的醫(yī)美機構(gòu)。2011年集團完成公司化改制，注冊資本2000萬元，現(xiàn)任核心管理層包括創(chuàng)始人吳自強、其子吳某某（副董事長）及總裁薛某。

圖源：昆明信息港

目前，吳氏嘉美采取總院+分院的集團化運營模式，除昆明總院外，已在云南省內(nèi)玉溪、曲靖、大理、楚雄、紅河、德宏、保山、臨滄、麗江、西雙版納等9個城市及貴州六盤水設(shè)立分院，形成覆蓋西南地區(qū)的醫(yī)美服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。集團注冊醫(yī)師團隊逾20人，年接診量超3萬人次，外地求美者占比達四成。

在技術(shù)方面，吳氏嘉美以“吳氏綜合隆鼻”為特色，其技術(shù)成果早在1989年即被《中華整形燒傷外科雜志》收錄，1993年進入美國MEDLINE數(shù)據(jù)庫。集團現(xiàn)設(shè)有美容外科、注射美容、皮膚美容、中醫(yī)美容、口腔美容、毛發(fā)移植等完整科室體系，并承擔(dān)云南省內(nèi)大中專院校醫(yī)美專業(yè)教學(xué)任務(wù)。2025年，集團還舉辦領(lǐng)秀AI智美時代發(fā)布會，開始探索人工智能與醫(yī)療美容的融合應(yīng)用。

圖源：無憂愛美網(wǎng)

效果難達預(yù)期成投訴重點

醫(yī)美機構(gòu)常有，而42年老店不常有，在吳氏嘉美光鮮的品牌履歷背后，消費者的投訴聲卻未曾停歇。到底消費者對該機構(gòu)還有哪些不滿呢？

3月1日，消費保平臺上的一位消費者發(fā)布投訴稱，其于1月2日在云南吳氏嘉美醫(yī)療美容醫(yī)院進行豐唇項目，消費金額2412元。術(shù)前該消費者明確提供“純欲唇”參考照片，工作人員承諾可實現(xiàn)該效果。

該消費者指出，術(shù)后效果與預(yù)期嚴(yán)重不符，上唇被打得又厚又翹，與參考照片自然形態(tài)完全不同，屬效果欺詐。該消費者要求全額退還2412元費用，該機構(gòu)以“必須到院處理”為由拒絕退款，強制要求該消費者到院。但該消費者稱對醫(yī)院完全不信任，拒絕到院。該消費者要求該醫(yī)院全額退還其支付的2412元，并對該機構(gòu)虛假宣傳和效果欺詐行為進行查處。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴已通過平臺審核，尚在處理中。

圖源：消費保

類似的投訴并非孤例。早在去年1月，就有消費者投訴該機構(gòu)存在更為嚴(yán)重的誘導(dǎo)消費及虛假宣傳行為。該消費者稱其遭遇惡意誘導(dǎo)消費做超聲炮套餐，套餐里包括唯瑅水光，但實際使用的是卿純水光代替。該消費者認(rèn)為，該機構(gòu)未提前告知相關(guān)情況，宣傳與實際不符，惡意欺騙消費者并且全程沒有面診醫(yī)生診治。

該消費者指出，自己說要見醫(yī)生，但接待咨詢員讓其繳了費用再去找醫(yī)生，隨后該消費者便先繳了費。她表示這是第一次見到先付費再找醫(yī)生看病的情況。做超聲炮項目時，并未讓其驗證機器、炮頭、刀頭是不是正品就直接開始。雖然套餐是全臉包括頸部無限發(fā)數(shù)，但實際打的發(fā)數(shù)很少，也并沒有打到頸部。

該消費者稱后來才知道超聲炮是禁止整形醫(yī)院打在面部的。她質(zhì)疑到，既然禁止打面部為何該機構(gòu)卻依舊引導(dǎo)消費該項目，且不驗真假的超聲炮容易打到假的和重復(fù)使用的，她擔(dān)心會導(dǎo)致毀容，十分后怕。

該消費者還提到，繳費時該機構(gòu)不提供發(fā)票，因此她懷疑稅務(wù)也有問題。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，因未能及時聯(lián)系到該機構(gòu)，該投訴已被平臺自動關(guān)閉，故顯示“已完結(jié)”。

圖源：消費保

深度美業(yè)了解到，當(dāng)前國家及地方監(jiān)管部門并未出臺任何“禁止超聲炮用于面部操作”的官方文件，但其臨床應(yīng)用需嚴(yán)格遵循醫(yī)療器械法規(guī)與醫(yī)美行業(yè)規(guī)范。超聲炮作為聚焦超聲類抗衰設(shè)備，其核心原理是通過熱作用刺激膠原再生，雖未被明確標(biāo)注“面部抗衰”適應(yīng)癥，但在滿足特定條件下可合法開展。機構(gòu)需具備《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》（含醫(yī)療美容科），操作人員須持有醫(yī)師資格證及醫(yī)療器械操作認(rèn)證，且必須向患者充分告知“超說明書使用”的風(fēng)險，獲取書面知情同意。

需要關(guān)注的是，據(jù)新浪財經(jīng)曾報道內(nèi)容來看，2024年湖南省藥監(jiān)局已對轄區(qū)內(nèi)超聲設(shè)備注冊證進行調(diào)整，刪除“康復(fù)科、皮膚科、整形美容科”等科室表述，統(tǒng)一適用范圍描述，旨在推動行業(yè)從“擦邊球”轉(zhuǎn)向規(guī)范化，而非禁止面部應(yīng)用。

此外，國家藥監(jiān)局《美容用途超聲器械分類界定指導(dǎo)原則（征求意見稿）》明確，超聲炮屬第三類醫(yī)療器械（需嚴(yán)格審批），但目前多數(shù)產(chǎn)品以二類注冊，存在“低類高用”隱患，因此選擇設(shè)備時需核查注冊證真?zhèn)危赏ㄟ^國家藥監(jiān)局官網(wǎng)查詢），警惕“回沖頭”（報廢探頭復(fù)用）等低價陷阱。

品牌稅務(wù)合規(guī)尚有進步空間

至于消費者提到的稅務(wù)問題，深度美業(yè)查詢天眼查行政處罰記錄后發(fā)現(xiàn)。稅務(wù)問題并非出現(xiàn)在總部，而是該品牌開設(shè)于曲靖和楚雄的分院。

楚雄吳氏嘉美因稅務(wù)問題被國家稅務(wù)總局楚雄彝族自治州稅務(wù)局第一稽查局處罰。據(jù)楚稅一稽罰〔2024〕12號決定書，2024年3月18日該企業(yè)在檢查中主動申請預(yù)繳應(yīng)扣未扣的個人所得稅，卻因“金三系統(tǒng)一查補預(yù)收稅款”模塊故障導(dǎo)致扣款失敗。最終，針對其應(yīng)扣未扣的486,152.50元個人所得稅，依據(jù)《稅收征收管理法》第六十九條等規(guī)定，按50%處以罰款243,076.26元（合計24.31萬元），決定日期為2024年5月17日。

圖源：天眼查

曲靖吳氏嘉美則因更嚴(yán)重的稅務(wù)違規(guī)被國家稅務(wù)總局曲靖市稅務(wù)局稽查局查處。2021年8月至2022年12月期間，該企業(yè)少計收入700余萬元（含167萬余元應(yīng)征增值稅未申報），涉及增值稅、城市維護建設(shè)稅偷稅。因配合檢查、主動補繳稅款，依據(jù)《稅收征收管理法》第六十三條、第六十九條等，對其偷稅行為處50%罰款50.5萬元，對應(yīng)扣未扣個稅處50%罰款794.48元，合計罰款50.58萬元。

圖源：天眼查

效果與宣傳的差異鴻溝

提到曲靖吳氏嘉美，黑貓投訴平臺上的一則投訴案例同樣值得深思，實際上，縱觀消費者對該品牌的投訴來看，效果與宣傳的預(yù)期不符，是眾多消費者心中的一根刺。

2024年11月23日，一消費者發(fā)布長文投訴。據(jù)消費者詳細(xì)描述，其于2024年11月17日在曲靖吳氏嘉美（金寧佳園店）做了一系列針劑項目。該店員工通過照片案例形式宣傳稱專家的專業(yè)技術(shù)水平較強，可通過針劑項目改善該消費者衰老凹陷下垂等面部問題，且利用多張案例照片宣傳誤導(dǎo)該消費者進行消費。

該消費者提到，術(shù)前在所謂的專家推薦下，該消費者花費13800元進行治療，后交接給該機構(gòu)宣傳的“技術(shù)高超”的院長操作。操作之前，該消費者擔(dān)心對方未清楚了解自己需改善的問題，并與對方溝通自己在意的面部問題，但是對方兩次打斷該消費者說話，不讓其繼續(xù)表述且急切地完成注射工作。

該消費者指出，注射期間，她發(fā)現(xiàn)該院長表現(xiàn)出不專注、不認(rèn)真的態(tài)度，一邊注射一邊讓助手查詢這里那里的機票，且期間不停擔(dān)心機票行程，這讓該消費者對其失去信任。

該消費者表示，本該保持專家醫(yī)療美容的職業(yè)操守和職業(yè)道德，為消費者認(rèn)真診斷面部問題，且應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)操作針劑手術(shù)。針劑注射期間，對方?jīng)]有任何溝通，注射完畢該消費者照鏡子就發(fā)現(xiàn)自己需填充的地方未進行治療，而是在自己嘴巴和下巴兩側(cè)進行注射，導(dǎo)致自己嘴巴肉眼可見地寬大外凸，下巴寬大等一系列問題。當(dāng)時工作人員稱是腫的原因，該消費者便先回家了。當(dāng)天晚上該消費者忐忑不安反復(fù)起床觀察和冰敷，熬到天亮發(fā)現(xiàn)依舊是“猿人嘴型”和寬大下巴，原本要求填充治療的部位更加凹陷。

該消費者痛訴，這樣的面部問題影響該消費者的情緒和睡眠，導(dǎo)致該消費者生活、工作無法正常進行。在注射之前護士說第二天輕微腫脹可化妝上班，但現(xiàn)在該消費者面部狀態(tài)且奇丑無比，影響工作的同時給該消費者帶來心理上的巨大壓力 。該消費者要求該院做出合理賠償，并全額退款。如對方拒絕，該消費者將提交訴訟材料到本地人民法院進行起訴立案，并要求對方賠償精神損失和補救費用、療養(yǎng)費用加治療費用合計約6萬元整。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴仍處于“待分配”狀態(tài)。

圖源：黑貓投訴

可以看到，對于吳氏嘉美品牌而言，多年的運營歷程和品牌積淀讓其極少爆發(fā)醫(yī)療安全相關(guān)的問題，但是消費者對于醫(yī)美的要求卻在醫(yī)療安全的基礎(chǔ)之上，如何滿足消費者對于形象改變的預(yù)期，又如何在售前、售中階段去管理好消費者的形象預(yù)期，是這家42年老店目前亟需面對的課題。