大風(fēng)315 | 男子稱5000元買到假銀條，因商家失聯(lián)要求平臺(tái)先行退一賠三被拒；律師說法

“我在網(wǎng)上花5000元購買了200g白銀，檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)是假的，平臺(tái)稱只能退貨退款，補(bǔ)償100元。我認(rèn)為，平臺(tái)沒有履行監(jiān)管責(zé)任，應(yīng)該向我先行退一賠三。”方先生說。

網(wǎng)購銀條

市民花近5000元購200g銀條，店鋪標(biāo)注“假一賠萬”

近日，浙江杭州方先生向華商報(bào)大風(fēng)新聞反映，2026年初，他在網(wǎng)購平臺(tái)的第三方店鋪購買了500g白銀，后白銀價(jià)格上漲后，他將白銀賣出。2月2日晚，他又注意到該平臺(tái)一家名為“名富金銀投資旗艦店”的店鋪，店內(nèi)的銀價(jià)略低，“大約25元每克，比其他店鋪要低1元左右。”

“以前我在線上購買白銀，東西都沒問題。這家店鋪還標(biāo)注著‘假一賠萬’的字樣，讓我覺得對(duì)方不會(huì)賣假貨。”方先生說，2月3日，他支付4991.65元購買了200g銀條，“共兩根，每根100g。”

方先生的訂單信息

2月7日晚9時(shí)，方先生收到了“名富金銀投資旗艦店”寄來的快遞。開箱視頻顯示，方先生打開快遞后，有兩張《鑒定證書》，兩個(gè)紅色盒子里，分別裝著印有“投資銀條S9999，100克”字樣的“銀條”，背面是龍鳳圖案。

方先生收到的銀條有兩張《鑒定證書》

兩份《鑒定證書》均由“中鑫銀科金銀珠寶檢驗(yàn)檢測(cè)中心”出具，結(jié)論為“足銀999.9g”。

疑似假貨

用金銀店光譜儀檢測(cè)，銅鋅占比超97%

要求退一賠三，平臺(tái)客服稱可退貨退款

方先生說，2月8日上午，他帶著兩塊銀條前往家附近的金銀店，“店員一看，直言有問題，問我要不要切一塊燒一下測(cè)試。”“我也不懂，讓對(duì)方切塊測(cè)試后，對(duì)方斷言一定是假的。”

方先生感覺該店店員說的不準(zhǔn)確，又找了一家，金銀店使用光譜儀檢測(cè)，“儀器顯示，含銀量只有0.41%，52.74%是銅；44.59%是鋅。”

金銀店使用光譜儀進(jìn)行檢測(cè)

“下午2時(shí)許，我聯(lián)系到商家，并向?qū)Ψ教峁┝斯庾V儀的檢測(cè)結(jié)果，但對(duì)方一直不回復(fù)。”方先生說，因?yàn)樯碳乙恢辈换貜?fù)，他投訴至該平臺(tái)客服，“起初，客服稱可以給退貨退款。我覺得，自己購買的貴金屬是假貨，提出退一賠三是合理訴求，但客服稱，建議我和商家溝通。”

方先生聯(lián)系客服，未獲得回復(fù)

根據(jù)協(xié)商記錄顯示，2月8日下午4時(shí)54分，方先生發(fā)起糾紛單，表示多次聯(lián)系商鋪客服，均未獲得回復(fù)，且涉及商品已下架，現(xiàn)店內(nèi)沒有商品，要求退貨退款，退一賠三。

2月10日，平臺(tái)客服回復(fù)，商家售后駁回未告知原因，導(dǎo)致您誤解不支持無理由退貨，您的投訴成立。給到解決方案為“售后退貨退款處理”。

鑒定報(bào)告——

送檢鑒定為“表層主體元素：非金、銀元素”

再次投訴，平臺(tái)客服：建議保留使用

方先生表示，自己購買的銀條，實(shí)際為銅鋅合金，這是假貨，他要求按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，由平臺(tái)督促商家“退一賠三”。

2月11日上午10時(shí)，平臺(tái)客服回復(fù)稱，建議方先生考慮此前處理方案。11日晚7時(shí)，平臺(tái)交易糾紛專員向方先生提供了商家的聯(lián)系方式。

方先生聯(lián)系到“名富金銀投資旗艦店”負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示，建議方先生找專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。方先生詢問，如果檢測(cè)結(jié)果為假，是否退一賠三？該負(fù)責(zé)人表示可以。

2月12日，方先生將兩根銀條送至浙江省地物檢驗(yàn)檢測(cè)集團(tuán)有限公司，支付500元鑒定費(fèi)。同日，檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)結(jié)果為“表層主體元素：非金、銀、鉑、鈀元素”。

方先生將兩根銀條送至浙江省地物檢驗(yàn)檢測(cè)集團(tuán)有限公司，得到的檢測(cè)結(jié)果

方先生再次向平臺(tái)投訴。2月13日，平臺(tái)客服回復(fù)稱，商品系正規(guī)銷售，建議保留使用。方先生不認(rèn)可，平臺(tái)客服再次回復(fù)，“商品質(zhì)量需要進(jìn)一步核實(shí)”。

平臺(tái)客服回復(fù)

“客服給我說，過年放假了，聯(lián)系不到商家，所以隨便找了個(gè)理由，把投訴單結(jié)了。等過完年，讓我重新投訴處理。”方先生感覺很無語。

要求代償

“商家聯(lián)系不到，我要求平臺(tái)先行退一賠三”

“客服稱可以退貨退款，補(bǔ)償500元鑒定費(fèi)”

“我希望商家退一賠三，但由于商家始終處于失聯(lián)狀態(tài)。平臺(tái)作為監(jiān)管方，應(yīng)向我先行賠付。”方先生說，初七上班后，他多次嘗試聯(lián)系商家負(fù)責(zé)人，但電話始終關(guān)機(jī)或無人接聽。

根據(jù)我國《電子商務(wù)法》第五十八條規(guī)定，消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者承擔(dān)先行賠償責(zé)任，以及電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者賠償后向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的追償，適用我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。

截至3月2日，平臺(tái)客服回復(fù)方先生稱，建議退貨退款，可補(bǔ)償100元。方先生拒絕接受。

平臺(tái)客服回復(fù)方先生稱，建議退貨退款，可補(bǔ)償100元

該平臺(tái)顯示，涉事商鋪所有商品均已下架。方先生購買的商品鏈接中，產(chǎn)品圖片寫著“假一賠十”，已售“300+”，評(píng)論區(qū)有“200+”條評(píng)論，最近的評(píng)論日期為2月28日。該商鋪主體為“廣州誠贏飾品有限公司”，成立時(shí)間“2026年1月22日”，平臺(tái)開店時(shí)間為“2026年1月31日”。

圖為評(píng)論區(qū)截圖

3月4日，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系到平臺(tái)客服，工作人員表示，已由最高級(jí)別專員介入，屆時(shí)會(huì)給出處理意見。

同日，方先生表示，客服稱，平臺(tái)也聯(lián)系不到商家，可以為他退貨退款，并補(bǔ)償鑒定費(fèi)，但無法支持先行退一賠三訴求。

監(jiān)管部門

商家電話已關(guān)機(jī)，“廣州市監(jiān)稱實(shí)際經(jīng)營地在外地”

投訴平臺(tái)方獲有關(guān)部門受理

3月3日，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾邍L試聯(lián)系“名富金銀投資旗艦店”負(fù)責(zé)人，電話為“福建莆田”號(hào)碼，提醒“該電話已關(guān)機(jī)”。

方先生表示，由于店鋪失聯(lián)，平臺(tái)客服遲遲無法給出滿意處理結(jié)果，他先后向商家所在地和平臺(tái)所在地的市監(jiān)部門進(jìn)行了投訴。

“年前，我向商家營業(yè)執(zhí)照顯示的注冊(cè)地，廣東省廣州市天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，但被告知該商鋪實(shí)際經(jīng)營地不在那邊。考慮到發(fā)貨地在福建泉州，我又反映至泉州市監(jiān)局，但暫未收到回復(fù)。”方先生說。

根據(jù)錄音顯示，泉州12315市民熱線回復(fù)方先生稱，案件登記于2月25日，目前還在辦理時(shí)限之中，建議暫時(shí)等待官方回復(fù)。

方先生收到的短信

3月2日，北京經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管理委員會(huì)回復(fù)方先生稱，經(jīng)初步審查，符合《《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等規(guī)定的受理?xiàng)l件，我單位決定受理并將于60日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)會(huì)電話與你聯(lián)系。

律師說法

焦點(diǎn)一：平臺(tái)存在監(jiān)管不力問題

北京澤亨律師事務(wù)所胡磊表示，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)監(jiān)管不力的相應(yīng)責(zé)任。依據(jù)《電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，卻未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，平臺(tái)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

本案中，假銀條屬于不直接涉及生命健康的普通商品，不適用前述資質(zhì)審核、安全保障義務(wù)的兜底責(zé)任規(guī)則。若平臺(tái)對(duì)商家售假行為知情或應(yīng)當(dāng)知情，卻未采取下架、封禁等必要措施的，需與商家承擔(dān)連帶責(zé)任，責(zé)任比例視過錯(cuò)程度而定；若平臺(tái)不能提供商家的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者可直接向平臺(tái)主張賠償貨款損失。

焦點(diǎn)二：消費(fèi)者主張先行賠付有法可依

胡磊表示，消費(fèi)者主張權(quán)利具有明確法律依據(jù)。根據(jù)《電子商務(wù)法》第五十八條，消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者承擔(dān)先行賠償責(zé)任，以及平臺(tái)賠償后向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者追償?shù)模m用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，若平臺(tái)不能提供銷售者或服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者可向平臺(tái)主張賠償；平臺(tái)明知或應(yīng)知商家利用平臺(tái)侵害消費(fèi)者權(quán)益卻未采取必要措施的，與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。

焦點(diǎn)三：商家售假構(gòu)成欺詐，平臺(tái)或承擔(dān)連帶責(zé)任

胡磊認(rèn)為，商家售假已構(gòu)成欺詐，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。在平臺(tái)構(gòu)成連帶責(zé)任的情形下，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)與商家共同承擔(dān)退一賠三的責(zé)任；若僅為平臺(tái)不能提供商家信息的情形，消費(fèi)者可要求平臺(tái)承擔(dān)貨款返還責(zé)任，三倍賠償仍應(yīng)向?qū)嵤┢墼p的商家主張。

胡磊建議，消費(fèi)者維權(quán)需完整保留訂單、聊天記錄、檢測(cè)報(bào)告、開箱視頻等證據(jù)，先與商家協(xié)商退款及賠償；協(xié)商不成的，向平臺(tái)投訴要求介入處理；平臺(tái)仍不作為的，可撥打12315向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助；若仍無法解決，可向人民法院提起訴訟，主張對(duì)應(yīng)權(quán)利。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?張鵬康 編輯 李婧