鏗鏘玫瑰守平安 深圳110接警中心榮膺全國“巾幗文明崗”

春潮漫卷鵬城岸，巾幗鏗鏘綻芳華。在“三八”國際婦女節(jié)到來之際，深圳市公安局110接警中心榮膺全國“巾幗文明崗”殊榮，這不僅是對深圳110接警中心全體女性工作人員的高度認可，更是對她們多年來默默堅守、無私奉獻的最好褒獎。

深圳110接警中心，這支成立于1993年的隊伍，女性占比達93%，平均年齡30歲，最年輕的出生于2002年，是一支充滿活力、本領過硬、作風優(yōu)良的“娘子軍”。她們以三尺接警臺為戰(zhàn)場，以耳麥為武器，以聲音為橋梁，24小時堅守著110這根報警求助的“聲命線”，時刻守護著千萬市民的平安喜樂。

深圳110接警中心合影。警方供圖

女接警員的“共情密碼”

“您好，深圳110，請問有什么可以幫您？”——這句溫柔而堅定的問候，每天都在深圳市公安局110接警中心響起。

走進深圳110接警中心，此起彼伏的電話鈴聲中，女警員們溫柔的聲音像一根根細細的線，牽連著求助者的希望。“報警人可能正處于最脆弱的時刻，聲音溫和一點，就能讓對方多一分信任。”一組接警組長夏麗說。

三尺接警臺上，警情類型復雜多樣。這些“90后”“00后”的姑娘們，要經過連續(xù)2個多月的崗前培訓，方可擔起此責。24小時值守、日均接警量人均200余宗、高峰時每人每天可達500宗……女接警員們以“時時放心不下”的責任感，勤學苦練、精進業(yè)務，不僅練就了“快速接警、精準派警”的過硬本領，更磨出了精準“聽聲辨危”的敏銳直覺。

今年3月初的一天，接警員章璽接到一通報警電話，對方只傳來斷斷續(xù)續(xù)的“哼哼”聲，在5分鐘內連續(xù)撥打了3次110，但章璽多次回撥都無人接聽，她敏銳察覺異常。經回放錄音當事人疑似處于無法言語的求助狀態(tài)，章璽從弱信號中捕捉強信息，她立即將警情上報指揮中心，啟動合成作戰(zhàn)機制。沒過多久，警力抵達現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)，房屋內有一名男子，已失去自主活動能力。民警迅速聯(lián)動119破門和120急救聯(lián)動處置，最后成功救治了該名中風倒地的報警人。

這樣的故事每天都在發(fā)生：輕生者打來的電話里，她們一邊用溫柔的語氣穩(wěn)住對方情緒，一邊迅速調度一線民警、120趕赴現(xiàn)場；面對未成年人的求助、家庭矛盾糾紛等特殊警情，她們主動延伸服務，通過三方通話機制聯(lián)動12345等相關部門提供幫助；面對情緒激動的市民，姑娘們也能用“您別急，慢慢說”的耐心，化解一場可能的沖突，女性接警員憑借自身的共情力與執(zhí)行力，讓“有危難打110”成為市民最踏實的依賴之一。

“全國‘巾幗文明崗’這份榮譽，是對我們全體姐妹默默耕耘的認可，讓我們覺得所有的付出都更有意義。”培訓質檢組組長蘇天杏表示。

AI“智”援成接警員的“數(shù)字同事”

傳統(tǒng)人工接警面臨效率瓶頸、質量差異等挑戰(zhàn)，對此，深圳110選擇用科技破題。2025年7月，深圳公安自主研發(fā)的“AI智能輔助接警系統(tǒng)”上線，如同給接警員們配備了“數(shù)字同事”。

這套系統(tǒng)有多“聰明”？它具備語音識別、信息提取、智能錄入、智能分類、智能派警等功能，自動將報警人語音轉化為文字記錄。能自動生成結構化警情摘要并填寫警情單，讓關鍵要素一目了然；更厲害的是，它能通過大模型分析，從報警人的只言片語中捕捉風險，并在最短時間內匹配最優(yōu)處警單位。

“用起來特別方便！”新入職的接警員鄭麗娜表示，“有些報警人敘述繁瑣、信息量大，系統(tǒng)就能立刻生成比較重要的事件線索，幫助我們快速記錄，還能夠提煉警情摘要，并給出定性定級的建議，明確標注風險點，提示是否需要重點關注或上報——尤其對我們這些剛入職的報警員來說，是得力的工作助手。”

“以前處理一起復雜警情可能要將近兩分鐘，系統(tǒng)輔助下只要50多秒。”接警員林覺玲的反饋更直接。數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)上線后，警情錄入效率提升73%，單起警情平均處理效率提升18.6%，群眾報警平均等待時間縮短26.5%，接警響應速度顯著提升。

報警方式也在不斷擴容。如今，在深圳多個口岸、商圈、城中村、校園、公園等重點區(qū)域，抬頭可見藍白相間的“一鍵報警裝置”，接警中心林沛泉副科長表示，目前全市已推廣安裝一鍵報警裝置2000多套，實現(xiàn)“一按即報警、報警即定位”，通過一鍵報警裝置及時接報和處置老人跌倒、兒童走失、失物尋找等大量咨詢求助類警情，平均處置時間壓縮至5分鐘內。

多語種服務 讓求助無國界

作為一座國際化大都市，深圳以開放包容的姿態(tài)，吸引著越來越多的外籍人士前來工作、生活、旅游，110接警臺也常常響起外語求助的聲音。2026年，深圳將迎來APEC峰會，這場國際盛會既是對城市治理能力和平安建設水平的全面檢驗，更是對深圳110接警服務國際化水平的一次集中考量。為全力保障APEC峰會順利舉辦，為全球賓客提供高效、便捷、專業(yè)的接警服務，深圳110接警中心早已未雨綢繆、周密部署，全方位推進各項準備工作，用專業(yè)與溫情架起中外溝通的平安橋梁。

“APEC峰會就在今年，我們正在提前為服務全球賓客做準備。”蘇天杏透露，早在2025年年底，新一批英語專業(yè)畢業(yè)的接警員已正式到崗，進一步擴容了外語服務隊伍，為應對峰會期間可能增多的外語求助做好了人員儲備。

“Shenzhen police 110 emergency service. What's your emergency？”“Please stay on the line while I transfer your call to an English-speaking operator.”“Understood. Please remain calm. We will dispatch a patrol unit immediately.”針對APEC峰會接警需求，接警中心組織開展了英語情境專項培訓，聚焦涉外警情處置場景，強化接警員的英語溝通能力，明確要求每一位接警員都必須熟練掌握基礎英語接警用語，快速響應外籍人士的求助。

除了英語服務能力的提升，中心還啟用了同聲傳譯功能，可實現(xiàn)多種語言的實時翻譯，有效提升了警情內容的翻譯精準度。此外，中心還與高校簽訂合作協(xié)議，建立了小語種協(xié)助機制——當接到小語種報警時，高校的專業(yè)老師和學生將即時提供協(xié)助，確保警情信息精準傳遞。

警務科技的賦能，也為APEC峰會接警保障增添了“硬核支撐”。走進深圳110接警中心，最震撼的當屬12個充滿未來感的全封閉智慧視頻接警艙！這些智慧接警艙目前已全面投入使用并成為多語種接警服務的重要載體。

據(jù)介紹，該接警艙融入5G視頻通信技術，實現(xiàn)“視頻報警”，接警員可直觀掌握現(xiàn)場情況、人員狀態(tài)，精準鎖定警情位置和嚴重程度，即便語言不通，也能通過畫面快速判斷現(xiàn)場態(tài)勢。同時，艙內環(huán)境能有效屏蔽外部雜音，與大廳接警卡位相比，噪音下降25%以上，提升了接警溝通的清晰度，也為多語種溝通減少了干擾。更重要的是，該接警艙具備多語種翻譯、語音轉寫和智能警情摘要生成功能，目前已支持英語、法語、俄語、日語等多種語言的實時翻譯，為多語種報警求助提供了便捷高效的支撐。

當多語種的問候在接警艙輕輕響起，當AI技術讓警情處置更高效、更精準，當每一次報警求助都能得到妥善回應，深圳110的巾幗接警員們，正以實際行動詮釋著“巾幗不讓須眉”的豪情壯志，展現(xiàn)著公安機關新時代女性的責任與風采。

征程萬里風正勁，重任千鈞再出發(fā)。對于深圳市公安局110接警中心的巾幗接警員們來說，獲評全國“巾幗文明崗”，是榮譽，更是前行的動力；是肯定，更是沉甸甸的責任。未來，她們將以這份榮譽為新的起點，不忘初心、牢記使命，持續(xù)深化科技賦能，錘煉過硬業(yè)務本領，為建設更高水平的平安深圳、法治深圳，貢獻“她智慧”與“她力量”。

采寫：南都N視頻記者 陳文才 圖片由警方提供