50963件！涉及百姓衣食住行，柳州這些投訴熱點，你遇到了嗎？

“3·15”國際消費者權益日即將來臨，3月11日，柳州市市場監管局公布了2025年柳州市12315投訴舉報情況。

Part.01

受理總量5萬多件

2025年，柳州市市場監管部門堅持以維護消費者合法權益為核心，聚焦群眾關切，持續夯實消費維權與投訴舉報工作基礎，推廣和發展在線消費糾紛解決（ODR）機制建設與應用，為消費者提供更加便捷、高效的新維權渠道。

同時，依托全國12315消費投訴信息公示平臺，強化經營者主體責任，推動社會共治格局建設，為營造安全、放心、舒心的消費環境提供有力支撐。

2025年，柳州全市新發展ODR企業43家，ODR企業按時辦結率達到100%，和解成功率超50%；全市投訴按時初查率、投訴按時辦結率和舉報按時核查率，均高于全國平均水平；全市消費者投訴信息公示率超97%，有效保障消費者知情權、選擇權。

2025年，柳州市市場監管部門通過全國12315平臺共接收消費者咨詢、投訴和舉報50963件。其中咨詢3475件，答復率為100%。咨詢量前五位依次為：市場主體注冊登記、價格監督、特種設備、投訴舉報處理和食品監管。

Part.02

食品、車輛投訴最多

2025年，柳州共接收消費者投訴33992件，訴轉案178件，調解成功率為50.23%，共為消費者挽回經濟損失773.64萬元。其中商品類消費投訴22418件，占投訴總量的65.95%；服務類消費投訴11574件，占投訴總量的34.05%。

商品類投訴量前十位依次為：食品、交通工具、家用電器、服裝/鞋帽、家居用品、通訊產品、化妝品、藥品、裝修建材、首飾。

食品類問題主要為：商家銷售混有異物、超過保質期、發霉變質等感官性狀異常的食品；虛假宣傳；違反標簽標識相關管理規定等。

交通工具類問題主要為：汽車（含新能源汽車）、電動自行車及其零配件存在質量問題時，商家未積極履行售后責任或售后服務不到位；合同糾紛；因4S店停業，導致消費者無法進行車輛保養及上牌服務等問題。

家用電器類主要問題為：商品出現質量問題時，商家售后響應遲緩、處理不力或推諉責任；實際商品與訂購的不符；逾期送貨等。

Part.03

餐飲住宿服務問題多

服務類投訴量前十位依次為：餐飲/住宿服務、文化/娛樂/體育服務、美容/美發/洗浴服務、停車服務、教育/培訓服務、制作/保養/修理服務、專業技術服務、物業服務、衛生保健/社會服務、銷售服務。

餐飲/住宿服務類問題主要為：消費者因個人原因、房間設施/設備等問題要求退款遭拒絕，或因退款金額存在爭議；實際房間設施/設備與商家網頁宣傳不符；餐飲店銷售混有異物、發霉變質等感官性狀異常的食品；虛假宣傳；違反明碼標價規定等。

文化/娛樂/體育服務類問題主要為：商家未履行合同約定或兌現承諾等。

美容/美發/洗浴服務類問題主要為：因商家未按約定提供服務、消費者認為美容/美發效果達不到預期等要求退款被拒絕，或商家以各種理由克扣費用；消費者在接受服務過程中人身受到傷害，賠償金額存在爭議等。

Part.04

這些違法行為遭舉報

2025年平臺共接收舉報13496件，立案412件。

舉報量前十位依次為：食品安全違法行為、不正當競爭行為、廣告違法行為、侵害消費者權益行為、價格違法行為、商標違法行為、產品質量違法行為、違規收費行為、標準化違法行為、計量違法行為。

2026年，柳州市市場監管部門將持續以提升消費者滿意度為目標，不斷優化工作機制，創新服務模式，切實維護消費者合法權益，進一步激發消費活力、提升消費品質，為經濟社會高質量發展注入更強動力。

來源 | 南國今報記者廖艷明 通訊員黃珊

柳州市市場監管部

值班編輯丨王 韜

值班主任丨陳 楓

總值班丨李旭東

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