廣州2025年消費投訴量略有下降 挽回經濟損失超4億元

3月11日，廣州市消費者委員會召開2026年“3·15”信息通報會。會上，市消委會發布了2025年度廣州市消費投訴處理情況分析。過去一年，大家都投訴了些啥？數據顯示，服裝鞋帽類依然是大家意見最多的。

處理投訴案件235309件同比下降16.8%

從數量看，投訴量與2024年相比略有下降：2025年，廣州全市消委會接待消費者來訪和咨詢共9741人次；通過廣州市12345熱線、全國消協智慧315平臺、來訪、來信以及其他部門轉辦等渠道，共處理投訴案件235309件，同比下降16.8%。與此同時，消委會為消費者挽回經濟損失40426.58萬元。

據悉，消費投訴中投訴量排名前五位的商品和服務種類是：服裝鞋帽類61637件，占比26.19%；日用商品類33142件，占比14.08%；生活社會服務類25934件，占比11.02%；家用電子電器類25264件，占比10.74%；互聯網服務類13351件，占比5.67%。

對比近兩年投訴量前五位的變化數據，記者發現，除家用電子電器類和日用商品類的投訴量同比均略有輕微增長外，前五位其他類別的投訴量同比均有下降，降幅最大的是通信服務類和生活社會服務類，下降率分別為66.27%和30.08%。其中，通信服務類投訴降幅明顯，該類別已跌出前五，互聯網服務類的投訴量雖同比減少，但排名從2024年的第六位上升至2025年的第五位。

具體來說，2025年，通信服務類投訴量為1.29萬件，較2024年減少2.53萬件，主要由于移動電話服務的投訴量減少超過六成，帶動此類投訴大幅度下降。

記者在商品類投訴中發現，投訴量在前三的分別是：服裝鞋帽類、日用商品類和家用電子電器類，與2024年保持一致。

服裝鞋帽類投訴中超過七成是服裝投訴，主要涉及質量和售后服務問題。

日用商品類的投訴量為33142件，占總投訴量14.08%，主要集中在化妝品、家具、日用雜品、兒童用品等方面。其中，化妝品投訴主要涉及質量、退換貨售后服務和虛假宣傳等問題；家具投訴主要涉及未及時發貨、未按約定維修等問題；日用雜品投訴量同比增長超四成，主要原因是鐘表類投訴大幅增長；兒童用品投訴主要集中在嬰兒用品和兒童玩具。

家用電子電器類的投訴量為25264件，占總投訴量10.74%，主要集中在通信類產品、家用小電器產品、計算機類產品等方面，糾紛多發生在維修、退換貨等售后環節。

不過，從投訴量變化來看，2025年商品類的投訴量總體呈下降趨勢，同比減少2.99%，除交通工具類、家用電子電器類、日用商品類的投訴量同比輕微增長外，其他類別的投訴量均有所減少。其中，降幅較大的有：農用生產資料類（下降24.78%）、食品類（下降20.07%）、房屋及建材類（下降16.08%）。

餐飲服務投訴量同比下降18.9%

數據顯示，生活社會服務類、互聯網服務類和通信服務類在服務類投訴中的投訴量排前三，與2024年總體保持一致。

具體來說，生活社會服務類的投訴量為25934件，占總投訴量11.02%，主要為餐飲服務、美容美發和住宿服務的投訴。其中，餐飲服務的投訴量同比下降18.9%，主要涉及服務態度、食物衛生、收費價格問題；美容美發的投訴量同比下降41.27%，主要涉及預付款退還、虛假宣傳和服務質量問題；住宿服務的投訴量同比下降52.54%，主要涉及預訂定金退定、衛生環境、服務態度等問題。

互聯網服務類的投訴量為13351件，占總投訴量5.67%，其中網絡接入服務的投訴量占比超過八成，涉及寬帶套餐退訂、寬帶故障維修不及時以及安裝費爭議等問題，主要涉案企業為廣東長城寬帶網絡服務有限公司。經核實，該企業因“通過注冊地址無法聯系”已于2025年9月被海珠區市場監管部門列入異常經營名錄，導致無法正常處理涉及該企業的投訴。此外，經營性互聯網服務的投訴量同比上升15.5%，其中涉及網絡游戲的投訴量略增5%，主要反映未成年人游戲充值退費、游戲賬號權益、自動續費等問題。

通信服務類的投訴量為12896件，占總投訴量5.48%，主要涉及超套餐流量扣費、未經同意擅自開通增值業務、手機號碼復通、自動續費沒有顯著提醒以及辦理優惠合約時未清楚告知關鍵條款等問題。雖然數量仍占大頭，但“通信服務”還是在進步的。數據顯示，三大運營商的投訴量均下降超過六成。

總體而言，從投訴量變化來看，服務類的投訴量較2024年同期減少35.86%，除郵政業服務、衛生保健服務和保險服務的投訴量有所增長外，其他類別的投訴量均有不同幅度的下降。降幅超過30%的投訴類別有：通信服務、教育培訓服務、公共設施服務、旅游服務和生活社會服務五個類別。

公共設施服務類的投訴降幅為31.62%，其中，涉及交通運輸的投訴有1351件，占該類別投訴量近九成，主要涉及出租車（含網約車）領域。

鐘表投訴量超千宗同比增幅超一倍

在投訴熱點難點中，記者注意到，日雜用品中鐘表的投訴量超千宗，同比增幅超一倍。數據顯示，2025年，日用雜品投訴量為5535件，同比增長41.8%。其中，鐘表的投訴量為1807件，同比增加942件，較2024年上漲108%。數據顯示，番禺區的“萬表”公司，投訴量多達1155件，調解成功僅12件。

市消委會主任陳裴介紹，對此，2025年3月11日，廣東省消委會、廣州市消委會對該企業開展聯合約談，重點圍繞消費者集中反映的拖延退費、商品標識和服務指引不清晰等問題，督促經營者正視消費者的合理訴求，積極妥善解決消費糾紛，進一步嚴格規范銷售行為及完善銷售環節的售后提示。“后續，我們將持續關注并提醒區消委會，密切留意該企業的經營狀況和投訴處理情況，及時加以指導。”陳裴說道。

據介紹，去年，預付式領域消費問題治理就取得階段性成果。據統計，2025年全市消委會通過12345熱線平臺、全國消協智慧315平臺以及來人、來信投訴等渠道，共處理預付式消費投訴31242件，為消費者挽回經濟損失1092.49萬元。排名前三位的投訴類別分別為教育培訓、體育健身、美容美發。數據顯示，上半年預付式消費投訴量為19617件，下半年預付式消費投訴量為11625件，環比下降40.7%。其中，交通運輸、體育健身、教育培訓和餐飲服務的投訴量皆環比下降超七成，降幅較為明顯。

“2025年以來，市消委會聚焦維權痛點，全力護航預付式消費市場。”市消委會副主任羅瑞云表示，2025年，市消委會直接辦理涉老的預付式消費投訴7件，涉及金額超過930萬元。由于此類投訴涉案金額大、預付消費時間長、消費者舉證困難，且經營者的行為涉嫌違反強制性法律法規，市消委會暢通線索移送渠道，打破“調解無強制力”困局，力求為消費者最大程度挽回經濟損失的同時，積極加強跨部門的消費維權協作，推動此類問題在社會共治層面得到更好解決。

■采寫：新快報記者 王彤 通訊員 穗消宣