美容加收“手工費”、網(wǎng)購寵物變“日寵”、團購券被“隔空”核銷……福州發(fā)布10件典型案例

來源：海峽都市報

“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來。11日，記者從福州市市場監(jiān)督管理局獲悉，2025年，全市消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴4873件，為消費者挽回經(jīng)濟損失78.12萬元。同時，福州市消費者權(quán)益保護委員會與福州市律師協(xié)會匯聚合力，選編10件典型案例，涉及預付式消費、寵物糾紛、平臺團購、交通出行、人身傷害、保險理賠等。

美容美發(fā)：

買了套餐還要收手工費

價外加價涉嫌違約

消費者張女士于2024年2月6日在福州鼓樓區(qū)某美容美發(fā)會所辦理了價值共計1.5萬元的面部及眼部護理套餐。2025年1月20日，張女士在店里進行了護理，然而結(jié)束后，商家單方面提出在原有服務(wù)基礎(chǔ)上每次加收200元的手工費，后又降至100元。張女士拒絕接受并要求按約服務(wù)或退費。

經(jīng)鼓樓區(qū)市場監(jiān)管部門調(diào)查，商家在已收取價款并提供部分服務(wù)的情況下，單方面提出加收手工費，違反了明碼標價規(guī)定，屬于價外加價，侵害了消費者的公平交易權(quán)，涉嫌違約。最終，在鼓樓區(qū)消保委的調(diào)解下，商家同意按照原有約定繼續(xù)為張女士提供剩余次數(shù)的服務(wù)。

寵物經(jīng)濟：

活體售出概不負責 屬無效條款

劉女士通過微信轉(zhuǎn)賬8300元，在倉山區(qū)建新鎮(zhèn)某寵物店購買了一只鸚鵡，收貨不到24小時即死亡。商家以“活體售出概不負責”為由拒絕退款。

倉山區(qū)市場監(jiān)管部門介入調(diào)查后指出，商家無法提供發(fā)貨前的健康視頻及檢疫證明，需承擔舉證不力的責任。而“活體售出概不負責”屬于排除消費者權(quán)利、免除經(jīng)營者責任的無效格式條款。鑒于雙方在證據(jù)上均存在缺失，無法明確認定死因，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議，由商家一次性賠償劉女士2000元。

網(wǎng)絡(luò)團購：

平臺誤核銷團購券 退款+補償

翁先生于2025年6月7日在某團購平臺購買了1份某川菜館的川菜4人餐團購券，實付金額為98.97元，卻在未到店的情況下收到“已被核銷”的通知。平臺客服最初的處理方式是讓消費者自行與商家協(xié)商，態(tài)度消極。

福州市消委會介入后查明，該問題系商家誤以為未操作核銷而聯(lián)系平臺客服協(xié)助，客服人員違反規(guī)范未與消費者確認直接執(zhí)行核銷所致。經(jīng)調(diào)解，平臺不僅對翁先生購買的團購券予以全額退款，還額外補償了500元。

家具定制：

警惕“虛假折扣”與定制陷阱

鐘女士于2025年4月20日與福建某家具貿(mào)易有限公司簽訂《軟裝采購合同》，購買沙發(fā)等總價7.7萬元合計14件家具。事后她發(fā)現(xiàn)，合同中所謂的“原價”和“折扣價”均高于市場價數(shù)倍，實為商家的虛假價格誘導。鐘女士要求退還4萬元預付款。

商家辯稱部分產(chǎn)品屬于定制（如面料），經(jīng)福州市消委會多次調(diào)解，雙方最終達成一致，由公司在已收取的4萬元預付款中扣除1萬元后，于一個月內(nèi)將剩余3萬元退還鐘女士。

交通出行：

誤操作重復購機票 被要求扣退票費

林女士的家人于2025年5月30日下午4時左右在某旅游服務(wù)平臺上購買了一行5人5月31日上午8時20分乘坐某航空公司由福州飛往鄭州的機票，事后發(fā)現(xiàn)不慎重復購票，立馬致電航空公司說明理由并提出退票，客服人員稱等飛機起飛后幫他們處理。

林女士等了一兩日后仍未收到回復，再次致電航空公司要求退票，被告知由于提出退票時距飛機起飛時間不足24小時，故每人需扣將近500元的退票費，合計約2500元。林女士對航空公司給出的處理意見不予認可。

福州市消委會介入后，考慮到消費者系誤操作的特殊情況，積極與航空公司及旅游服務(wù)平臺溝通。最終，航空公司與平臺協(xié)商，對林女士一行5人的重復機票予以全額退款，化解了這一糾紛。

展銷活動：

展會上買床品被“忽悠”

場地出租方墊付賠償

黃女士和陳女士在連江縣某酒店內(nèi)參加南通某公司的床上用品展銷會，被宣傳的“保健功能”吸引購買了8件套，總價2500元，事后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符要求退貨，但銷售人員失聯(lián)。

連江縣消委會指出，根據(jù)《消法》規(guī)定，在展銷會結(jié)束后，消費者權(quán)益受侵害的，可以向場地出租者要求賠償。最終，作為場地出租方的酒店先行墊付，公司同意在不退貨的情況下，每人補償1000元。

汽車維權(quán)：

三包期內(nèi)累計維修超30天

依法支持退車

王女士于2023年9月在某品牌4S店購買了一輛汽車，金額為20.88萬元。2025年7月，王女士發(fā)現(xiàn)車載多媒體電子屏幕無法正常工作并發(fā)出異響，于是將車開到4S店進行維修，經(jīng)過4次維修仍未解決，累計維修時間超過30日，并且4S店拒絕向王女士提供完整的維修記錄。王女士與4S店進行交涉，要求退車但遭到拒絕，且4S店在未經(jīng)王女士同意的情況下私自維修車輛。

閩侯縣消委會依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》指出，車輛在三包有效期內(nèi)，因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，符合退車情形。最終，4S店接受退車要求，扣除合理使用補償費后，退還了王女士170274元購車款。

人身安全：

泳池里摔傷呼救無人應(yīng)

外包不等于免責

林女士于2025年8月份通過某短視頻平臺下單購買連江縣某酒店套餐（含早餐及送泳池票），其家屬進入泳池游泳，但由于地面濕滑，加上未設(shè)有安全警示標識，家屬不慎踩空摔倒，導致左手骨折，另一只手也被卡著支撐不起來，滯留水中呼救1小時。其間泳池卻無工作人員在場值守，直至林女士發(fā)現(xiàn)并撥打120才得以獲救，酒店以泳池已經(jīng)外包為由拒絕墊付醫(yī)療費。

連江縣市場監(jiān)督管理局現(xiàn)場核查，雖然泳池有外包協(xié)議，但作為經(jīng)營場所的管理者，酒店仍需對消費者的安全負責。最終，雙方達成調(diào)解，酒店一次性賠償6000元，并被要求優(yōu)化安全警示標識和加強人員培訓。

數(shù)碼產(chǎn)品：

移動硬盤屢修不好 支持退貨

消費者黃先生于2025年4月9日在福建某電子科技有限公司購買了一個容量為512G的某品牌移動硬盤，在半年內(nèi)出現(xiàn)五次以上故障，甚至在換貨后依然存在問題。

臺江區(qū)市場監(jiān)管部門依據(jù)“三包”規(guī)定，認定該商品存在質(zhì)量問題且無法正常使用。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意對黃先生購買的移動硬盤進行退貨退款處理。

保險理賠：

身故理賠爭議 調(diào)解后獲賠

楊女士于2022年12月16日在中國某人壽保險股份有限公司（以下簡稱“保險公司”）網(wǎng)點為配偶購買了一份定期壽險，已交費3年且在保障期內(nèi)，其配偶于2025年4月10日身故，楊女士當天向保險公司報案。保險公司調(diào)查一個月后，于5月14日向楊女士退還三年所交保費10080元。楊女士對理賠數(shù)額不予認可，在向保險公司提供醫(yī)院開具的死亡證明后，保險公司只同意理賠保額100萬元的百分之十，即10萬元。楊女士不接受。

福州市消委會與省金融消費糾紛人民調(diào)解委員會介入，指出保險公司在接到報案后未及時派人核查身故原因，存在程序瑕疵。最終，雙方達成和解，保險公司在已退費基礎(chǔ)上，一次性給付楊女士身故保險金289920元。

N海都全媒體記者 梁展豪