網上買酒包裝有瑕疵，要求退一賠三，法院會支持嗎？

大象新聞記者 魏劉濤 陳夢姣

張某(化名)在某購物平臺某公司經營的酒水店鋪購買五糧液1618濃香型白酒52度500ml一瓶，實際支付694.77元。公司通過快遞將酒送達張某指定地點。張某申請僅退款并反饋酒品“外包裝碰撞痕跡和防偽簽褶皺”，店鋪客服與張某溝通未果，拒絕張某申請，張某遂與平臺客服聯系，而且把酒寄送至平臺由其核查，平臺未予答復并退回商品，隨后張某先后兩次申請僅退款，稱寄平臺鑒定后退回貨物已開盒損壞，客服予以拒絕。張某遂訴至鄭州市金水區人民法院，要求酒水店經營公司和平臺運營商退回貨款、三倍賠償，并公開道歉。

公司辯稱，不認可直接僅退款或全額退款，張某提供的信息顯示產品發給平臺鑒定驗證開盒導致損壞，并非公司原因。公司的產品保證都是正品，張某寄送平臺后退回給張某也證明酒沒有問題。

平臺辯稱，本案案由為信息網絡買賣合同糾紛，平臺作為第三方平臺并非買賣合同的任何一方，并非本案適格被告；平臺已經盡到網絡服務提供者的合理注意義務，盡到了對店鋪主體資格的審查義務，不存在任何過錯，無須承擔責任；平臺盡到了事后的合理審慎注意義務，被訴侵權事實已不存在，張某要求平臺承擔責任的主張無事實和法律依據。

張某提交案涉商品開箱視頻及照片顯示：商品存在外觀瑕疵，瓶身有磕碰痕跡。張某與平臺客服及酒水店工作人員的溝通記錄顯示：張某就案涉商品存在的問題多次與平臺客服及酒水店工作人員進行溝通，均未達成一致意見。公司提供銷售五糧液品牌旗下的五糧液酒及系列酒授權。平臺提交的案涉商品狀態截圖顯示案涉商品已經停止銷售。

庭審中，張某稱案涉酒品存在外觀瑕疵，酒盒內密封部分存在磕碰痕跡，非正品行貨，以次充好，涉嫌欺詐。公司稱案涉酒品為正品行貨，瑕疵認可，但公司無法控制外觀瑕疵問題。張某與公司均明確表示對案涉商品的真偽不申請鑒定。

法院審理認為，本案系因網絡購物引發的產品責任糾紛。根據各方當事人陳述及在案證據，圍繞本案爭議焦點，分析認定如下：

1.關于公司的責任認定問題。

本案中，張某從公司經營的酒水店購買涉案酒品，雙方之間成立信息網絡買賣合同關系，該合同系雙方當事人真實意思表示，內容不違反法律、行政法規的強制性規定，合法有效，當事人均應按照約定全面履行自己的義務。張某提交的開箱視頻及照片顯示，其收到的涉案酒品確實存在外觀瑕疵。公司雖辯稱該瑕疵可能系運輸過程中所致，并已在銷售頁面提示消費者驗貨，但作為銷售者，其負有向消費者提供符合約定質量、包裝完好的商品的合同義務。涉案酒品在張某收貨時即存在外觀瑕疵，表明公司交付的商品不符合合同約定，應承擔相應的違約責任。故對于張某要求公司退貨退款的訴訟請求，于法有據，法院予以支持。張某應將所購酒品退還公司，公司應同時退還張某貨款694.77元。

關于張某主張的三倍懲罰性賠償。張某主張公司存在欺詐行為，構成“以次充好”。對此，法院認為構成欺詐需一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示。本案中，現有證據雖能證明商品存在外觀瑕疵，但尚不足以證明公司在銷售過程中存在故意告知虛假情況或故意隱瞞真實情況的主觀故意。商品存在運輸導致的瑕疵，與經營者主觀上故意實施欺詐行為在性質上存在區別。張某未提供充分證據證明涉案酒品系非正品或存在內在質量問題。因此，張某主張公司存在欺詐行為并請求三倍賠償，依據不足，法院不予支持。

關于張某主張的公開道歉。本案為合同糾紛及產品責任糾紛，主要涉及財產權益。公開道歉系侵害人格權承擔責任的主要方式。張某未舉證證明其人格權因本案爭議受到侵害，故對該項訴訟請求，法院不予支持。

2.關于購物平臺的責任認定問題。

本案中，首先，平臺已向張某提供了涉案商家的真實名稱、地址和有效聯系方式，履行了作為平臺方的信息披露義務。其次，平臺提交的證據顯示其已對平臺內經營者的資質進行了審查，且在訴前及訴訟過程中，已對涉案商品采取了停止銷售的措施，履行了其作為網絡服務提供者的事前審查和事后必要處置義務，現有證據不能證明平臺對本案爭議的發生存在過錯，或存在明知、應知商家侵權行為而未采取必要措施的情形。因此，張某要求平臺承擔共同賠償責任的訴訟請求，缺乏事實和法律依據，本院不予支持。

綜上，法院判決：一、被告某公司退還原告張某貨款694.77元；原告張某同時應將案涉商品五糧液1618濃香型白酒52度500ml一瓶退還給被告某公司，如原告張某不能退還,則按張某購買價格折抵應退貨款，由此退貨產生的運費由被告某公司承擔；二、駁回原告張某的其他訴訟請求。

法官說法 孔德嫻 豐慶人民法庭員額法官

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》關于退一賠三的規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。消費者在遭遇商家的欺詐消費行為時，可依法主張退一賠三權利，留存好購物憑證、溝通記錄等關鍵證據，向市場監管部門投訴或通過訴訟途徑維權，維護自身合法權益。退一賠三制度的設立，既是對消費者的有力保障，也能對不法經營者形成震懾，倒逼商家誠信經營，維護健康有序的市場消費環境。然而本案中，經營者提供了瑕疵商品，消費者有權要求退貨退款，法院支持雙方退貨退款，但現有證據并未證明商家有欺詐行為，案涉酒品亦未進行鑒定，故而消費者“賠三”的訴訟請求法院不予支持。

法條鏈接

《中華人民共和國民法典》

第五百七十七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

《中華人民共和國消費者權益保護法》

第二十四條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

第四十四條 消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

第五十五條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。