從“物業管理”到“物業服務”：一場遲到的制度糾偏

田國寶/文

3月9日，全國人大代表樊蕓收到住房和城鄉建設部電話反饋，其在全國兩會期間提出的相關建議已被采納。《物業管理條例》將啟動修訂，并擬更名為《物業服務條例》，相關行業分類也將同步調整并納入國民經濟行業分類目錄。

這一變化看似細微，卻觸及物業行業長期存在的角色錯位——物業企業究竟是社區秩序的“管理者”，還是業主雇傭的“服務提供者”。

在很長一段時間里，這一問題并沒有被充分討論。2003年《物業管理條例》出臺時，中國房地產市場正處于高速擴張階段，大量新建住宅小區在短時間內出現。彼時，社區秩序維護和基礎設施運行都需要一種相對統一的組織力量，物業企業被賦予一定“管理”色彩，也具有時代背景。

但20多年過去，中國房地產市場已經發生深刻變化。房地產逐漸從高速擴張的增量階段進入存量時代，住房正在回歸居住屬性。居民對社區生活品質的關注不斷提升，物業服務的重要性隨之凸顯。

在這種背景下，“管理”的概念越來越不合時宜。

從契約關系看，物業企業本質上是由業主通過物業費購買服務的市場主體，其權力來源于合同，而非行政授權。業主與物業企業之間，應當是一種典型的市場服務關系。

然而，在“物業管理”的制度語境下，許多物業企業在實踐中形成了一種“管理慣性”，習慣以社區管理者的姿態出現，而不是以服務者的角色回應業主需求。

這種角色錯位，在房地產進入存量時代后逐漸放大。

近年來，物業糾紛明顯增加，物業費收繳率持續下降。克而瑞物管研究中心數據顯示，2025年全國物業服務企業平均物業費收繳率降至71%，已連續四年下滑；部分中小物業企業甚至不足50%。與此同時，業主滿意度降至73.2分，為近年來最低水平。

這些數據折射出一個越來越清晰的現實，當服務質量無法與收費水平形成對應關系時，業主與物業之間的信任基礎正在削弱。

這是典型的“委托—代理”關系失衡。業主作為委托人，通過支付物業費購買服務；物業企業作為代理人，本應以提升業主滿意度為核心目標。但在實際運行中，代理人的權力邊界往往被放大，而服務責任卻沒有足夠清晰的制度約束。

由此，物業行業逐漸陷入一種惡性循環，服務質量下降，業主拒繳物業費；物業公司收入減少，服務投入進一步壓縮，社區環境與服務水平繼續惡化。

在這樣的背景下，將《物業管理條例》更名為《物業服務條例》，是一次必要的制度糾偏。它通過頂層制度重新界定物業企業的基本角色——不是社區治理的“管理者”，而是業主委托的服務提供者。

這一調整的意義，首先在于明確權責邊界。物業企業的權力來自合同，而不是對社區事務的天然管理權。只有在權責關系更加清晰的情況下，業主與物業企業之間的市場關系才能真正建立。

其次，這一變化也將倒逼行業轉型。隨著房地產進入存量時代，物業服務已經成為影響居住體驗的重要因素，甚至在某些城市成為房屋保值與增值的重要條件。單純依靠傳統“管理模式”維持運營的物業企業，將越來越難以適應新的市場環境。

事實上，一些率先轉型的物業企業已經開始嘗試新的運營模式，例如建立業主評價體系、強化服務標準化、提升數字化管理水平等。在這些案例中，物業費不再只是被動收取的費用，而逐漸成為與具體服務內容相對應的消費支出。

對于業主而言，這種變化同樣具有現實意義。住房消費不僅是一次性的購房行為，更是一種長期的生活體驗。社區環境、安全感、便利度以及鄰里關系，都在很大程度上取決于物業服務的質量。

當然，名稱變化本身并不會自動解決所有問題。《物業服務條例》的修訂只是第一步。未來更重要的，是圍繞物業服務標準、公共收益公開、收費協商機制以及糾紛解決機制等建立更加清晰的制度框架。

與此同時，大量中小物業企業在服務能力、人員素質以及數字化水平方面仍存在明顯差距。行業能否真正完成從“管理思維”到“服務邏輯”的轉變，仍需要市場競爭與制度完善的長期推動。

但無論如何，從“物業管理”到“物業服務”的變化，至少為這一轉型提供了清晰的方向。

如果說房地產增量時代的核心問題是“如何建房子”，那么在存量時代，更重要的問題則是“如何把社區經營好”。物業行業，正站在這一轉折點上。

（作者 田國寶）

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田國寶

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