投訴熱線接通率99.95%的背后

原標題：投訴熱線接通率99.95%的背后

“上午打了電話，下午錢就退回來了。”3月5日，九江市民孔令紅告訴記者，她在九江潯陽區一家餐館充值后，商家搬離了原址。抱著試試看的心態撥通12315熱線，當天下午，商家就聯系她退還了預付款。

這起糾紛的快速解決，得益于九江正在推進的消費維權領域效能變革。針對傳統投訴辦理時限長、群眾體驗不佳等痛點，九江率先開展12315工單分類處理改革，并納入國家級試點，將熱線接通率提升至99%以上，辦理時限平均壓縮超七成。這場改革的邏輯是什么？又將帶來哪些啟示？

長期以來，消費投訴法定辦理時限最長可達60個工作日。這一標準對于處理復雜糾紛而言，能夠提供足夠的處理時限，但對大量事實清晰、訴求簡單的“小事”而言，周期過長則影響群眾維權體驗。“群眾找到我們時，大多是遇到了急事難事，這倒逼我們結合實際提升服務效能。”九江市市場監管局總工程師周宇明說。

改革的核心，是改變消費維權處理“一般粗”模式。九江將投訴工單分為“緊急”與“一般”兩類：涉及食藥安全、特種設備隱患等緊急事項，1個工作日內初查、15日內辦結；一般投訴壓縮至3個工作日內初查、30日內辦結。舉報、咨詢工單也相應分級處置。這套分類標準并非憑空制定——改革前，九江對歷史數據分析發現，超90%的工單能在更短時間內完成。數據支撐下的自我加壓，讓改革更有底氣。今年1月，省市場監管局發文向全省推廣試點，47個縣（市、區）主動參與試點。

時限大幅壓縮，基層維權處置壓力會不會驟增？九江通過自主研發“12315工單質效管理系統”，作為全國12315平臺補充，用數字化手段為基層減負。該系統具備“紅黃綠三色預警”功能：對臨期工單自動標黃，超期標紅，并提前兩天短信提醒經辦人。“現在我能夠根據工單辦理的輕重緩急進行處理，效率提高了不少。”九江市潯陽區市場監管局甘棠分局工作人員錢偉說。

線上調解、遠程視頻等多元化手段的引入，讓維權突破時空限制。針對外地游客、異地消費等場景，九江探索運用人民法院“多元調解”微信小程序，實現“數據多跑路，群眾少跑腿”，既降低了維權成本，也減少了對企業正常經營的現場干擾。九江新日電動車行店長余章嫻表示：“糾紛處理快了，不僅政府公信力高了，我們也能騰出更多精力做生意，這是雙贏。”

預警之外，數據分析正成為監管“導航儀”。“系統自動歸集高頻投訴事項、高發區域，形成可視化圖表。當某家企業投訴量異常上升時，系統自動預警，提示業務科室介入開展合規指導，幫助企業查漏補缺。”周宇明介紹說，針對擠占行政資源的“職業索賠”，系統建立“疑似職業打假人數據庫”，通過投訴頻次、行為模式等特征畫像，輔助一線精準甄別，將更多精力投向普通消費者的真實訴求。

針對12345熱線與12315熱線整合前多頭投訴、重復辦理的難題，九江推行“兩線接、一網辦”：將12315指揮中心整體遷入12345熱線大廳，實現人員、管理、培訓一體化。12315熱線繁忙時來電智能轉接至12345空閑坐席；接到非市場監管訴求時“一鍵轉撥”至對應坐席。所有市場監管訴求統一錄入全國12315平臺閉環辦理，從源頭避免多頭派單。改革后，12315熱線接通率從83.33%升至99.95%。“以前群眾要在兩個熱線間反復打，現在一個電話就能辦成。”九江市市場監管執法稽查局投訴舉報科科長劉海霞說。

放眼全國，消費維權效能提升是各地共同面臨的改革命題。從公開報道來看，廣西南寧推出12315投訴舉報人工智能處置系統，工單處置時長平均縮短50%；河北滄州建立分層分類督辦體系，通過數據賦能推動從個案處置向系統監管升級……九江的改革探索，可貴之處在于不滿足于熱線“物理整合”，而是向“化學融合”深水區邁進，用數字化手段打通前端受理、中端辦理、后端監管的全鏈條，為破解基層“人少事多”困局提供了有益參考。

改革并非一蹴而就。基層反映，消費維權涉及領域廣泛，預付式消費退費難、新業態監管邊界等問題，單靠市場監管一家難以完全兜底，跨部門協同效率還有提升空間。周宇明表示，九江正積極謀劃將“兩線融合”經驗復制推廣到更廣泛的“大消保”格局中，聯動商務、文旅、行業協會等各方力量，引入社區調解、人民調解等社會資源，構建多元共治的消費糾紛解決體系。

“我們的目標，既要讓投訴辦得快，更要辦得好。”九江市市場監管局局長朱發炳表示，將通過深度挖掘數據價值，以消費維權的“小切口”撬動市場監管和城市治理的“大變革”，為營造放心消費環境探路先行。

江西日報全媒體記者 舒海軍

來源：江西日報