當投訴工單涌入醫院

【編者按】

醫患關系不是一個新話題。但近年來，當矛盾與糾紛頻繁顯現新聞，比起輿論中心的患者，醫院與醫生常常顯得沉默。身處龐大而封閉的系統，他們藏著哪些“真心話”？又見證了醫患間哪些“新變化”？

今年以來，原點欄目與全國超過20位公立醫院的醫務工作者聊了聊。第一篇報道《在醫院，警覺舉起的手機》聚焦了醫生被網暴背后，“自媒體醫鬧”的形成過程。

而這一篇，我們想關注另一個問題：隨著越來越多的投訴工單涌向醫院，信任被拆解為指標，患者就診與醫生治療的選擇，正在發生怎樣的變化？

或許，在我們看見的那些極端事件和情緒之外，總有人推動著理解與理性的發生，哪怕只是撥動了系統中小小的一格。

清晨，耳鼻喉科醫生陸遠山剛走進門診樓，護士叫住了他，“嗨，你怎么被投訴了？”

陸遠山打開院內網站，投訴月報剛剛發布。自己的名字列在首位，理由一欄寫著“不滿意”。

順著就診信息，他才回想起那位鼻塞的病人，“大概是我保守治療，告訴他效果不佳再做手術?！?8小時內，他必須寫好情況說明。

在醫院的醫患關系辦公室，潘朧負責管理這些“不滿”。四年間，該院接到的投訴工單，從全年200余件漲到每個季度1000多件。

2024年，國家衛生健康委聯合多部門發布《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》，醫療機構必須建立患者訴求快速響應機制，將投訴作為醫務人員績效考核的重要依據。

潘朧犯了難。制度的初衷是保障患者權益，提高醫療服務質量：每一條“有效投訴”，都關聯著醫院的排名、撥款，醫生的待遇。

但現實中，沒有一座萬能的醫療系統，也沒有一位絕對完美的醫生。這份托付生命的信任，該如何計算？

陸遠山看到的“滿意度”反饋。 受訪者供圖

01

潘朧發覺，醫患溝通的方式變了。

2021年，她從公共管理專業畢業，入職某三甲醫院。那時，多數患者仍會來“現場投訴”或撥打醫院熱線，需要提供身份證、委托單等真實信息。

但漸漸地，越來越多患者只撥打12345、衛健部門的電話。他們可以用市民或匿名的身份進行“信訪”，每一樁投訴都變成一張工單，流轉到她手里。

“數量每年都增、增、增?！迸藮V感慨。

兩年前開始，她和同事每個月要處理至少120張工單，每一張必須有情況說明，五個工作日交給醫院領導，七個工作日內提報衛健部門，最終反饋到患者那兒。

一旦患者不滿意，整個流程重來一遍。她見過一張工單被點了五次“不滿意”，來回滾了三個多月。

不久后，一張計算表擺在潘朧面前。

這是上級部門對醫院投訴的年終考評，最關鍵的一項指標是“有效投訴”，即經核實后，醫院與醫生存在過錯的投訴。考評滿分5分，每樁有效投訴扣0.5分，扣完為止。

領導告訴她，一個0.5分就是數萬元的財政撥款，最終分數還有全市醫院排名。

“要做到零有效！”領導叮囑道。

數字的壓力在醫院層層漫開。

科主任裘必之發覺，科室和醫院行政部門簽署的內部權責合同里，多了一項“有效投訴”的規定。年終科室的有效投訴不能多于3個，每超一件罰款1000元。

他指著條款，有些惱怒，“就不能再多一兩個？投訴還能預測嗎？”

急診醫生馬昕見到，醫院成立了由科主任組成的“專業小隊”，研判投訴是否有效。醫生的有效投訴一年達到兩件，就會成為晉升時的“不良依據”。

陸遠山目睹，醫院有了內部通報制度，每個月，全院病人的不滿意率、每位醫生的投訴信息都向內部公開。

他常常擔憂，“萬一哪天出了錯可怎么辦？”

實際上，在《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》等文件的規定里，加強投訴處理、考核的目的是積極化解存量糾紛，最終從源頭上減少患者的投訴。

“許多就診的問題被解決了?！迸藮V說道。

一次馬昕出急診，兒童外科醫生少，病人家屬等了二十多分鐘，投訴“排隊時間太長”。從那之后，醫院在下午5點到晚上10點的時段加派了人手，患者的等候時間縮短三到五分鐘。

還有一位患者投訴醫生，“沒有懷孕，為什么開生殖激素？”潘朧核實后，確實存在“多開藥物”的情形，及時為患者退了錢。

許多醫院的醫患辦，設立了專門處理投訴的崗位。 資料圖片

02

但潘朧很快意識到，許多投訴是“算不了”的。

國家衛健委醫學倫理學專家委員會的劉俊榮，長期關注醫患溝通。他和學生分析了2018年至2024年間，439例醫療糾紛后發現，和十年前不同，除去醫療事故，許多投訴并非醫生的技術出錯?！皼]有軀體傷害可以取證，也難以量化評估。”

劉俊榮說，隨著技術進步，患者對醫療服務的期望越來越高，產生了對服務效果、態度的“不滿意”“不認同”。

高齡產婦李純，正是眾多投訴者之一。

她最早抱著信任?！斑@是國內很有權威的醫院，里面的醫生一定都是很好的專家?！?/p>

首診時，醫生對她很熱情，定了方案、加了微信，還把她拉進患者群。

然而當李純出現腹部疼痛，在群里寫了近兩百字描述癥狀，醫生的態度變了。醫生回復，有需要可以就去急診看看?！皼]有分析，更沒有專業的解答?！崩罴冋f。

李純先去急診咨詢，急診醫生排除了肌瘤惡變的可能性。

她不放心，又決定找那位專家面診。她這才發現，專家的組里有近1000位病人，診室門口擠滿等待的人。排了近兩小時隊，她終于看上了病。

她詢問：“（疼痛）會不會和激素、用藥有關系？”

李純記得，對面直接回答，沒有關系，可能有肌瘤惡變。她有些不安，怎么和急診醫生互相矛盾，“該怎么辦？”她追問道。

在她印象里，醫生起初只是不耐煩，突然激動起來，當著其他患者的面提起她之前的病史，讓她別說、別來看了。

李純愣了，不敢當面爭吵，“生育這種大事都落在人家手里。”

回家后她給醫院寫了投訴，沒有回音，只得求助12345。第二天，醫院打來電話。

李純直言，“我不理解，做錯了事、說錯了話就應該道歉。主任醫師會不懂這樣的道理？”

她聽到對面表示，后續會對醫生進行“醫德醫風”的教導，一定注意態度，“要不這次就算了？”

李純感到不平衡，“我只是想要醫生好好說話?！?/p>

潘朧處理過許多類似的投訴。

“問題常常出現在溝通上?！迸藮V見過，手術前的風險告知，部分醫生直接把五六張材料遞給家屬，簽字就代表一種“同意”。

還有的醫生顯得激進，“大概率能成功的，放心好了。”其實保守些，手術的成功率在60%到70%之間。

家屬常常沒反應過來，只是懵懵地點頭。術后有人對療效不滿，出現告知書里的并發癥，投訴醫生“壓根沒講清楚”。

潘朧把這些觀察告訴領導。

“要跟病人多說點，能滿足的要求盡量都滿足?！鳖I導說道。

很多時候，投訴問題出現在溝通上。 資料圖片

03

漸漸地，潘朧覺得工作變味了。

最早，她會從頭了解病人什么時候入院、發生矛盾的時間點、原因，算好每一項檢查、每一筆用藥的錢，和病人耐心解釋，“我們確實是沒有問題的，你不管怎么投訴都是這個說法。”

前年底，醫院年終考評出來，一項成績是病人的撤訴率，88%。潘朧本以為“不錯”，上級部門覺得還是不夠高，“信訪再努力一下?！?/p>

潘朧開始發愁。在一些投訴中，的確是醫院、醫生出了錯，比如病歷沒寫好、診療不規范、服務態度惡劣。

她主動和病人打電話，放低語氣，“能不能把投訴撤銷了？”

許多人聽到道歉，愿意諒解。潘朧松了口氣，“只要投訴看不見了，就不用進入計算。內部整改肯定是會做的?！?/p>

但更多時候，她沒那么較真了。

有一回，一位80歲的老人在心內科出院后，向衛健部門投訴：只要檢查結果是好的，檢查和手術的費用“都要退給我”。

潘朧和他逐一核對，每一項檢查做什么、為什么開。老人怎么都說不通，在三個月內投訴了八次，表示醫生“過度診療”。

每一次，潘朧都要重新寫一份情況說明?？己酥羞€有一條“重訪率”的紅線，也就是和病人二次溝通的次數。前年底，醫院的重訪率位居全市第一。

領導找到潘朧說，花小錢就能撤訴的話，就去解決。

她和同事養成習慣，如果投訴只涉及幾百元的費用，就先認錯、退賠，把事情擺平。

醫生們知道后指責她，“這不是在助長部分無理患者的氣焰嗎？”

馬昕見到，一位病人當天投訴了四回：醫生沒有及時打病歷；工作人員沒有正確指出霧化器的位置；自動售貨機的衛生紙比景區貴；醫生開的藥到底能不能用于小朋友。小組研判下來，工作人員與醫生的做法并不符合控訴，只有病歷那條投訴真實有效。

陸遠山瀏覽月報，對很多醫生的投訴理由寫著“太貴了”，有人的理由一欄是片空白?！斑€有的病人要求以一賠十。”裘必之說道。

時間一長，領導也在晨會上埋怨，“怎么每件事都要花錢？”

潘朧沒出聲。她同樣擔憂，病人之間會不會流傳“投訴就有理、能拿錢”的心態。

她回到“怎么說也不賠”的階段。隨著投訴越來越多，她不再有精力好好調查，重訪率又開始蹭蹭上漲。

潘朧難以放空。連洗澡，腦海中突然蹦住想法，“那件投訴到底怎么算、怎么做？”

但實際上，李純想要的只是“一種尊重”。

她反問醫院，怎么能保證整改落實到醫生本人？對方沒回答，反復說能理解她的心情。

和醫院通話后，12345發來短信回訪，李純對投訴結果點了“不滿意”。

她感慨，從頭到尾，那位醫生都沒有出現，“一個真實的人都沒有。”

過了幾天，沒人再聯系她。李純自己更換了就診的專家組。

這一次，她打算拿著病歷去問不同的醫生，再把診斷結果發給AI確認。

為了自我保護，醫生病歷的書寫越來越仔細。 圖源Ai

04

但潘朧明白，醫生也有數字的無奈。

被投訴后，陸遠山回溯，半年前，老人來看門診，說咳痰里帶著血跡。他把內窺鏡伸進對方的鼻咽，觀察到顏色異常。

他告訴老人：“我先開藥給你回去噴洗，一周后，如果血跡消失了，應該沒有惡性問題。還有異物存在，就回來看看。”

老人一直沒有回來。直到投訴發生，陸遠山才得知，老人在其他醫院被查出了鼻咽癌?！澳惝敃r為什么沒有看出來？”老人質問。

陸遠山坦言，那時沒有癌癥的經典表現，按照規范，應該在觀察后進行復查。若當時直接夾肉活檢，費用超過500元，很可能超出醫?？刭M范圍，醫生要被罰錢。

“揪出問題還是面對超額檢查的風險？”陸遠山陷入兩難。

裘必之看見計算時間的矛盾。為了提高醫療效率，醫院有“床位周轉率”的要求，針對每個病種，術前的住院時間精確到天數，非腫瘤手術最多只給兩天。每一臺日間手術（當天完成出入院的手術），能獎勵200元。

“期間我得把檢查做好、病歷寫好、風險說好。”裘必之說，每組醫生最忙的時候，一天要處理15臺手術。

留給每組病人的術前溝通時間，一般在十分鐘內。他只能挑出幾條概率較高、更嚴重的風險，提醒對方“額外注意”。

慢慢地，醫生們在學習自我保護。

潘朧遇到，越來越多醫生找她介入術前溝通，見證病人知情的過程。

他們為病人畫解釋圖，強調“手術是必要的，風險也客觀存在，要有慎重的選擇、準備”。

陸遠山開始為說話留下“余地”。好幾回，面對沒有緊迫風險的病情，他告訴病人，“手術的效果可能好一點，你要不再去問問？”

對面不解，“別的醫生說要開刀，你們怎么互相矛盾？”自己只是為了治療息肉，就輾轉了多家醫院。

陸遠山只得反復征詢對方手術的意愿，補充道，“效果不能保證”。

馬昕更關注病歷了。他寫清每一項問題如何處理、病人出現特殊情況怎么辦?！叭绻煌对V，病歷就能變成雙方的證據?！?/p>

他同時感到為難，急診期間，仔細寫病歷意味著病人的治療時間被壓縮地更嚴重。

今年年初，他妻子跑到商場，買了一只平時舍不得下手的記錄儀，叫他遇到無理病人，至少把事實的過程錄下來。

馬昕沒敢戴上，按照醫院規定，未經病人的同意公開錄制，有侵犯隱私的風險。

他把那臺記錄儀放在手邊，在衣領里留了一條磁吸的掛繩。

陸遠山也搜索過淘寶上的定制記錄儀。 受訪者供圖

05

曾有病人和潘朧抱怨，醫生是不能犯錯的。

潘朧苦笑，全院開會時，行政部門會對一些本身技術、認知有偏差的醫生，實行相應的懲罰。

然而大部分醫生，也是并不完美的普通人?！霸S多疾病是無法被完全治愈的?！迸藮V說，或許最重要的是診療的出發點，是否真正為了患者的生命考量。

“哪怕做得再好，總會出現有效的投訴?！迸藮V沒勇氣和領導提出，比起計算“零投訴”，管理部門能不能更加關注，這些投訴有沒有落地成為改進措施，提升醫療服務的質量。

劉俊榮也在調研中尋找信任的可能。

他注意到，在歐洲、美國，醫院更強調醫療決策的專業性，病人的感受只能作為診斷的依據之一。

但國內的醫療系統是普惠性質的，患者數量也與國外不同，尤其在規模較大的三甲醫院，醫生為每位病人做到精細化服務并不現實。當更多醫生規避投訴風險，專業的判斷讓步于患者的需要，反而損害了醫療服務的質量。

在他眼里，醫療社工能夠成為一種補充。

他提到，香港、澳門的醫院有完善的社工資源。比起醫生，社工有更多時間、精力去和患者交流，做心理幫扶，同時可以緩解醫生的倦怠。然而內地許多醫院仍然不愿為此投入，有管理者直指，“這樣沒法增加效益?！?/p>

2024年9月，國家衛健委聯合多部門發布《醫學人文關懷提升行動方案（2024-2027年）》，這是國家層面首個推動醫學人文建設的專項文件。

方案提出，醫療衛生機構應當豐富醫務社工服務，通過科學管理分診，保證醫患有較充分的溝通時間，將人文關懷貫穿在醫學教育與醫院管理中，體現醫療對生命的態度。

“如何給醫生足夠的關懷，方案中也存在空缺。”劉俊榮說，調研中，比起輿論中心的患者，醫生們顯得敏感、沉默，公眾對他們的處境了解越來越少。

很多時候，善意藏在那些算法外的間隙。

換了新醫生后，李純的心態變了。每次就診完，對方指著屏幕，告訴她目前有幾個方案，每一個方案的利弊，飲食、情緒要如何調整，“你仔細選一選”。“這是一種安全的、被看見的感覺?！?/p>

從業六年，陸遠山也想過換個行業。

“家人當初勸我學臨床，覺得做手術門檻很高?！彼f，“真正進來了，才發現要考慮太多技術之外的事?！?/p>

他總會回憶起那個午后，一位病人在各家醫院做了六次CT，都沒找到頸部轉移癌的原發灶在哪里。他拿板子壓了一下對方的舌頭，才發現病灶藏在懸雍垂，咽喉后面一個不起眼的角落。

這些相似的瞬間，把他一次次拽了回來。

（文中受訪者除專家均為化名）

原標題：《當投訴工單涌入醫院》

欄目主編：王瀟

文字編輯：王瀟

本文作者：解放日報 馮蕊