攜程“跌倒”：OTA行業哀之而不鑒之？

作者：Evin

編輯：劉致呈

審核：徐徐

出品：互聯網江湖

攜程，白被查了？

最近，北京市市場監管局聯合市商務局、市文化和旅游局，對多家平臺企業來了場依法約談和行政指導，并集中通報了開展平臺“內卷式”競爭綜合整治以來發現的第一批問題。

其中就包括：攜程、去哪兒網、飛豬旅行、同程旅行、途家民宿、小豬民宿、高德、京東、淘寶閃購、美團、抖音和快手。

對于這份約談名單，大家的評價都很一致：情理之中，意料之外。

有淘寶閃購、美團們不意外。

畢竟從去年到現在，外賣行業被約談也不是一次兩次了。

唯獨沒想到的是，在此次十二家約談企業中，OTA行業玩家居然有這么多，整體不僅占據著過半的席位，而且還實現了對同程、飛豬等頭部平臺們的全覆蓋。

要知道，現在京東、淘寶們的內卷競爭等問題，主要還是因為外賣大戰，以及對本地生活、即時零售顛覆性沖擊的回應，屬于特殊時期下的動作壓力變形，敲打敲打就能恢復正常。

但OTA行業有誰來顛覆嗎？沒有。

可偏偏市場亂象卻從來都沒有消失過……

更重要的是，今年攜程不是已經被查了嗎？在這么大的前車之鑒下，剩下的OTA平臺玩家們怎么還會被約談通報呢？

整個OTA行業到底怎么了？

攜程被查，后人哀之而不鑒之？

其實從很多消費者反饋來看，此次OTA行業被“重點照顧”，是非常及時且有必要的。

因為在攜程被查之后，整個行業亂象不僅沒有收斂，反而有點頂風作案的意思。

比如攜程，在反壟斷之外，此次還通報了攜程存在不合理的“切客”判定和處罰規則，以及對特牌、金牌酒店標注“大拇指”標識，但該標識與真實服務水平無關，涉嫌誤導消費者等問題。

越挖越有的是，今年3月份，多名消費者向中國新聞網《民生調查局》反映，他們正在遭遇更為隱蔽的購票陷阱：平臺通過復雜的排列組合，將含有隱性成本的套餐包裝成“價格最低”的選項置于顯著位置，消費者稍不注意就掉進了低價機票藏“小字加價”的套路中。

對此，中國新聞網對攜程旅行、同程旅行、去哪兒、飛豬等各大在線旅游平臺展開了實測，發現相似情況非常普遍。

在攜程旅行APP，被置于首位推薦的選項以較大字體標注450元，但在點進下一頁面后，顯示的最終支付價格為568元，除去70元的機建燃油費用，還默認附帶了48元的“全能保障服務”，而這一附帶產品在首頁只是以“+48元”的小字顯示……

至于同程旅行和飛豬們也大差不差。

各種復雜且“小字”的平臺顯示規則，不僅在消費者關鍵決策時帶來了很大困擾，而且一旦下單成功，用戶想要退款就難了。

比如今年3月14日，江西廣播電視臺旗下的《都市現場》曝出：有消費者在“同程旅行”平臺預訂酒店后，因衛生問題提前離店，卻遭遇平臺以“預訂后不可變更或取消”為由拒絕退還剩余房費，即使酒店方已同意退款，但因平臺復雜的客服機制而溝通無門。

這里極具戲劇性的一幕是：當消費者史先生想要退房退費時，“同程旅行”平臺客服選擇了拒絕，而酒店負責人則明確表示愿意配合全額退款。

但在離店后，當史先生再次致電同程旅行平臺，客服卻改口稱“酒店方沒有明確同意全額退款”，并要求商家直接與平臺聯系確認。

可史先生在聯系酒店負責人后，對方表示從未接到平臺的核實電話。“電話咱們提供給他們（平臺）了，他們為什么不給我打？如果他們找到我，這個問題早就解決了。”

哈爾濱某酒店負責人疑惑道，“如果客人是直接向酒店預訂，我們馬上就能退錢。現在通過平臺，它不想退，它想掙這個錢。”

那這事兒，最后是怎么解決的呢？

媒體通過其他途徑聯系上了“同程旅行”平臺公關部門的工作人員。工作人員經調查核實后，才為史先生辦理了退款……

而飛豬則是另一種玩法。

同樣在今年3月份，據《都市現場》曝光：北京的周女士在“飛豬旅行”平臺預訂了北京往返泰國普吉島的機票，下單后不到1小時，她發現乘客信息輸入錯誤，隨即申請更改。客服人員建議她“操作退票重買，這樣更快”。

在客服的電話指導下，周女士進行了退票操作，卻驚訝地發現，4000多元的票款幾乎被全部扣除，僅退回了415元的機場建設費。

原因在于飛豬平臺選擇了“一刀切”式的退改簽規則：“起飛前不可退票”，而非通常的階梯式扣費。

更離譜的是，事后，周女士在咨詢另一名“飛豬旅行”客服時，對方表示：您這個情況符合國航的兩小時政策（購票兩小時內，出行時間在14天外），可以嘗試申請免手續費退票……

對此，有律師就明確表示，這類“一刀切”的“不可取消”規則，排除了消費者依法變更或解除合同的權利，涉嫌構成“霸王條款”。

很明顯，在攜程被查之后，同程旅行、飛豬和去哪兒們還這樣肆無忌憚，本身就已經有點走偏了，甚至是走到了大趨勢的對立面，所以被“重點照顧”也就成為了必然。

不過需要注意的是，監管層的出手，從來都不是為了打擊企業，而是為了糾偏方向。

比如飛豬，一方面從內部視角看，在2019年，時任阿里巴巴董事局主席張勇就曾明確提出“飛豬要提供OTA提供不了的價值，構筑以消費者為中心的行業新生態”。

而馬云更是無數次強調，阿里集團的核心價值觀是“客戶第一、員工第二、股東第三”。

甚至在去年，飛豬還被著重整合進了阿里中國電商事業群，由蔣凡統一管理。

當時，阿里CEO吳泳銘曾發文表示，這一整合是公司從電商平臺走向大消費平臺的戰略升級，旨在整合資源、提升用戶的綜合消費體驗。

但就是在這么一個寄予厚望的背景下，現在飛豬的表現卻有點背道而馳的意味。

整體不僅沒有守住將用戶放在首位的初心，而且還在阿里一心想把大消費生態做好的緊要關頭，反過來成了用戶曝光的重災區。

這也很難不令人擔憂，未來，飛豬會不會連累到阿里的大消費戰略發展？

另一方面從外部競爭視角看，或許是受此次機票扣款事件的影響，前段時間，國航、東航、南航共同發布了公告，推出兩項核心惠民政策。

一是若旅客遇到機票買貴的情況，24小時內可申請免費退票；二是通過航司官方渠道購票后2小時內，可享受免費退或全額退票服務。

很明顯，航司新政策瞄準的就是整個OTA平臺們長期存在的加價銷售、違規多收退改手續費等問題，想要以此奪回用戶流量入口的話語權。

這無疑給整個OTA行業敲響了警鐘，如果未來飛豬、同程旅行們繼續亂象不斷的話，那么消費市場也并非沒有變天的可能……

飛豬、同程旅行們，彎道超車的機會到了？

說實話，現在OTA平臺玩家們的表現，挺讓人遺憾的。

明明大家都有考高分的能力，但偏偏就要在及格線上徘徊不前。

主要體現在兩方面：一是對待用戶方面，整體都有點落后于時代的感覺。

要知道，自進入AI智能化時代以來，現在很多行業都在“以用戶為中心”的消費基礎上，升級進入了2.0階段，即深耕長尾需求，為用戶提供更優質、更個性化的服務體驗。

比如千問的AI打車、滴滴的AI打車功能，就實現了讓用戶從過去“打到車”，變成現在打到一輛“合適的車“的服務體驗升級。

用戶可以通過語音等指令能完成選車型、添加途經點、預約時間等操作，還支持“要空氣清新的車”“駕駛平穩”“服務態度好”等多種個性化需求。

又比如汽車行業，在過去燃油車時代，核心壁壘是發動機、變速箱、底盤，由幾家巨頭掌握，消費者更多是在“有限選項里擇優”。

但現在，電動化、智能化大幅降低了造車門檻，讓車企得以像做互聯網產品一樣，精準定義人群、按需定制功能。

年輕人想要一輛平民超跑，有小米su7；想要一輛智能化遙遙領先的汽車，有問界；想要一輛奶爸奶媽開的、有冰箱彩電大沙發的車，有理想……

相比之下，很多OTA平臺們明明都可以做到更好的用戶體驗，但從前邊曝光的種種離譜表現來看，飛豬、同程旅行們在選擇用戶和自我之間，還是更傾向于后者，更傾向于財務先行，用戶需求讓步的發展路線。

以至于在市場方面，現在OTA行業越來越像傳統合資車企們，不愿意傾聽新時代用戶們的真實訴求，只是一味地重復著過去的增長邏輯……

二是在市場競爭方面，大家似乎都更愿意走捷徑，而不是走難而正確的路。

就像此次攜程被查，無疑就是飛豬、同程們一個彎道超車的機會。

那么如何才能最大化地承接住，攜程流失出來的市場份額呢？

很簡單，除加碼基礎設施外，關鍵還要在攜程跌倒的地方，也就是在對品牌商家和用戶關系上做功夫。

就像當初京東外賣給騎手交社保那樣，去做同行不敢做的事，做難而正確的事，從而實現對現有市場格局的顛覆性沖擊。

這一點不難想到。

但可惜的是，現在飛豬、同程們卻沒有表現出很強的彎道超車意識，整體似乎還是更愿意在自己的一畝三分地里，維持著當前緩慢而又被備受詬病的增長現狀。

這其實不算是一個明智的選擇。

畢竟，除了航司新政外，美團、抖音、小紅書們，也一直都在盯著OTA行業的市場蛋糕。

比如天眼查App數據顯示，2024年三季度，美團的到店酒旅業務訂單量同比增長超過50%，年活躍商戶數也再創新高。

又比如抖音披露的數據顯示，2023年，用戶在抖音觀看酒旅直播的總時長同比提升206%，酒旅直播支付GMV同比飆升200多倍。

過去兩年，抖音平臺特色酒店入駐量增長七成，特色生活方式酒店訂單量年同比增長118%，體驗經濟已成為酒店業發展新方向……

很明顯，現在正是攜程、飛豬等一眾OTA玩家們內憂外患的時候，想要破局，就必須矯正方向，堅守住價值底線，在商家賦能和消費者權益保護之間找到最佳的平衡點。

說到底，OTA行業需要的不是一個“跌倒”的靶子，而是一個能夠引領行業走出內卷、重塑信任的“好榜樣”。

這不僅關乎商業利益，更關乎行業能否在更為廣闊的大消費版圖中，守住屬于自己的一方天地。

希望下一次，當聚光燈再次亮起時，我們看到的不是誰又“跌倒”了，而是誰率先站了起來，為這個行業走出了一條更加開闊、坦蕩的路……

參考文章：《飛豬、攜程、去哪兒、同程，低價機票藏“小字加價”套路》——中國新聞網

《預訂酒店不滿衛生條件提前退房，同程旅行：預訂后不可變更或取消，拒絕退還剩余房費；酒店負責人：未接到電話，我們同意退，還不行》——都市現場

《北京一女士在飛豬預訂機票，下單不到1小時取消重買，4000多票款僅退回415元；平臺“不可取消”規則被指“隱藏性強”、比航司更嚴苛》——都市現場