旗幟鮮明站隊(duì)消費(fèi)者，退補(bǔ)上千萬(wàn)的處置方式“很海底撈”

將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是愛(ài)吃火鍋的姚素馨

來(lái)自聚餐不能客氣否則搶不到肉的啊嘿噠公關(guān)

看了一些網(wǎng)友曬單的海底撈補(bǔ)償，有被笑到。

這也表明，千萬(wàn)規(guī)模的“兜底方案”出來(lái)之后，整體輿情氛圍已經(jīng)緩和。

當(dāng)然，對(duì)于一直還挺順風(fēng)順?biāo)瑳](méi)吃過(guò)什么苦頭的海底撈來(lái)說(shuō)，教訓(xùn)是慘痛的。

我一貫的主張是，在別人家的倒霉里，掌握自己的知識(shí)點(diǎn)。之前我們?cè)诤５讚乒俜桨l(fā)聲明之前，已經(jīng)，拿“預(yù)言家”牌猜中處置方案。

3月12日，海底撈自己的聲明主打“坦白局”。

在明牌的情況下，我們?cè)僮鲆淮螐?fù)盤(pán)。

01

胖東來(lái)?yè){面皮事件賠償總金額是800萬(wàn)。一戰(zhàn)封神。

海底撈的“補(bǔ)償”方案是什么級(jí)別的？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)：在對(duì)象上，不作甄別，拉網(wǎng)式全覆蓋，12天里的每一單都算，一共4109單；在程度上，退1補(bǔ)10。

小范圍高倍率，大范圍小倍率，是常見(jiàn)的。海底撈給的方案是，大范圍大倍率，就很癲啊。

一共要花多少錢呢？

我們看了看點(diǎn)評(píng)上外灘店的人均是108元。

沒(méi)有找到中國(guó)吃火鍋平均組幾個(gè)局的數(shù)據(jù)，我們按照一桌火鍋平均4個(gè)人算，一桌消費(fèi)金額就是108X4=432元。

432 X4109=1775088，差不多就是177.5萬(wàn)。這只是海底撈要退的消費(fèi)金額。

另外，還得給10倍現(xiàn)金補(bǔ)償，1775088X10=17750880，再掏1775萬(wàn)。

兩項(xiàng)加起來(lái)是1952.5萬(wàn)。

千萬(wàn)級(jí)損失，是起碼的。甚至可能接近2000萬(wàn)。

這個(gè)體量，是我們看到目前規(guī)模最大的現(xiàn)金補(bǔ)償方案。

給你的感覺(jué)是，之前的那是鬼東西？這才是海底撈該干的事情。熟悉的海底撈又回來(lái)了。

02

最直觀的，在輿情表現(xiàn)上，就有巨大變化。

補(bǔ)償方案是在3月12日公布的。對(duì)比著看，笑死。

3月11日，接倒閉！

3月12日，都給老子學(xué)！

3月11日，海底撈真的態(tài)度有問(wèn)題。

3月13日，對(duì)海底撈的態(tài)度表示贊揚(yáng)，點(diǎn)贊。

3月10日，連胖東來(lái)的作業(yè)也不會(huì)抄。

3月12日，海底撈有胖東來(lái)的風(fēng)范。

3月9日，是“失敗公關(guān)的典型案例”。

3月12日，就是“一次成功的危機(jī)公關(guān)”，“危機(jī)公關(guān)做得非常到位”。

不能說(shuō)輿情已經(jīng)一股腦兒完全轉(zhuǎn)正，但是走向有了明顯的不同，氣氛也好了很多。

03

這是金錢的力量嗎？

網(wǎng)友都告訴你了，什么錢不錢的，他們最在意的是態(tài)度！

你說(shuō)巧不巧吧，公關(guān)這個(gè)行當(dāng)，最玄學(xué)的就是“態(tài)度”。

請(qǐng)?jiān)谛睦锬钕旅孢@句：公眾認(rèn)為的企業(yè)的態(tài)度決定了公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度。

哈哈哈哈哈哈哈哈哈。是不是覺(jué)得繞？這種句子要不是放在我們這種專業(yè)性文章里面，我是絕逼不會(huì)寫(xiě)的。

這話的意思是：一共有兩種態(tài)度。一個(gè)是“企業(yè)對(duì)某個(gè)事件的態(tài)度”，另一個(gè)是“公眾對(duì)于企業(yè)的態(tài)度”。

公眾會(huì)根據(jù)“企業(yè)對(duì)某個(gè)事件的態(tài)度”，決定他們對(duì)企業(yè)的態(tài)度。

“公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度”肯定是公眾決定的。

“企業(yè)對(duì)某個(gè)事件的態(tài)度”是企業(yè)決定的嗎？是，企業(yè)決定的。但，企業(yè)的決定不一定會(huì)被正確解讀。換句話說(shuō)，公眾認(rèn)為企業(yè)是什么態(tài)度，企業(yè)就是什么態(tài)度。

04

我們同步來(lái)看海底撈對(duì)于包間事件的肇事者是什么態(tài)度，以及公眾對(duì)于海底撈是什么態(tài)度。

3月6日，尿尿動(dòng)圖開(kāi)始大規(guī)模傳播。

網(wǎng)友們也是跟著操心：好倒霉一火鍋店，海底撈你快去報(bào)警啊。海底撈回復(fù)“已經(jīng)多地報(bào)警”。

這個(gè)時(shí)候，海底撈和其他去吃飯的消費(fèi)者，拿的都是“受害者”牌，公眾對(duì)于海底撈的態(tài)度，不是譴責(zé)，而是同情。

3月8日，警方通報(bào)調(diào)查結(jié)果。海底撈對(duì)于這份通報(bào)的回應(yīng)，成為輿情轉(zhuǎn)折點(diǎn)。里面最關(guān)鍵的就兩句話：“我們強(qiáng)烈譴責(zé)此類毫無(wú)公德心且違法的行為，針對(duì)惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對(duì)其個(gè)人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。”

實(shí)際上，海底撈是不是、會(huì)不會(huì)、有沒(méi)有必要護(hù)著肇事者，我們后面再做分析。但在公眾眼中，海底撈這是毫無(wú)疑問(wèn)的明晃晃的“袒護(hù)”。既然海底撈你不識(shí)好歹，公眾就沒(méi)必要跟你客氣。

3月9日，海底撈明確他們的態(tài)度，會(huì)向肇事者追究責(zé)任。但是，效果不好。單純用語(yǔ)言無(wú)法推翻之前要包庇他們的印象，負(fù)面輿情依然大規(guī)模增加。

3月12日，海底撈公布“補(bǔ)償”方案，超大力度，超大規(guī)模，讓公眾明確感受了“負(fù)責(zé)任”、“有擔(dān)當(dāng)”的態(tài)度，公眾的態(tài)度也變成了“到底還是海底撈”，輿情再次轉(zhuǎn)變，正面內(nèi)容增加明顯。

發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，3月12日的終極方案，可以很明確地讓公眾感受到海底撈是什么態(tài)度，不太會(huì)產(chǎn)生偏差。因此，公眾給與正向態(tài)度反饋。

問(wèn)題出在3月8日，海底撈覺(jué)得自己在說(shuō)什么，和公眾覺(jué)得海底撈在說(shuō)什么，存在信息傳遞的明顯偏差。

05

今年的公關(guān)高階培訓(xùn)，信息傳遞這趴比重很高。吃過(guò)苦頭的企業(yè)可太多了。

為什么我說(shuō)存在信息傳遞偏差。

一個(gè)前提是，海底撈不是沒(méi)有腦子的，對(duì)于給企業(yè)造成肉眼可見(jiàn)的難以修補(bǔ)的巨大傷害的肇事者，完全不可能、也絕對(duì)沒(méi)必要采取“袒護(hù)”的姿態(tài)。

再來(lái)一個(gè)字一個(gè)字地看下這句罪魁禍?zhǔn)椎脑挘骸拌b于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對(duì)其個(gè)人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。”

呼吁的是，對(duì)他們不要進(jìn)行不當(dāng)傳播或者攻擊，翻譯一下，就是不要“開(kāi)盒”。

這里，海底撈其實(shí)沒(méi)說(shuō)“不告”他們，我猜意思是不要把各種隱私都翻出來(lái)的“人肉”他們。

但是，海底撈的這句話，寫(xiě)得實(shí)在不怎么樣，完全沒(méi)有把意思說(shuō)清楚。

正確寫(xiě)法是“我們選擇通過(guò)法律手段追究肇事者的責(zé)任，證據(jù)已經(jīng)固定，近日即將提訴。同時(shí)，也呼吁不要以觸犯法律的形式進(jìn)行‘人肉’或‘開(kāi)盒’攻擊。”

06

如果上面這句還算海底撈自己沒(méi)寫(xiě)清楚，該跪搓衣板的話，另外一個(gè)關(guān)于“男童”說(shuō)法，就有點(diǎn)莫名了。

在小紅書(shū)上，集中出現(xiàn)一批言論，指責(zé)海底撈把17歲男性未成年人叫做“男童”，表示強(qiáng)烈憤慨。

字里行間看得出來(lái)，他們真的很氣。怎么是個(gè)男的就永遠(yuǎn)是寶寶，永遠(yuǎn)可以被原諒了呢。

你們也都知道，公關(guān)有“溯源”的愛(ài)好。我們找來(lái)找去，翻了各個(gè)平臺(tái)，都沒(méi)找到海底撈發(fā)的物料里出現(xiàn)過(guò)這個(gè)提法。

也有人提出過(guò)同款疑問(wèn)，得到的回復(fù)是“海底撈后來(lái)改過(guò)”。

姐們，這是一個(gè)分分鐘被截圖的時(shí)代。只有AI做的假圖，沒(méi)有截不到的原圖。如果發(fā)不出來(lái)原圖，那大概率就是真的沒(méi)有原圖。

這個(gè)話題，其實(shí)不在海底撈事件的處理主線上，但很干擾，也很鬧心。

對(duì)于做PR的同學(xué)，給2個(gè)提示：

第一點(diǎn)：重大事件，一定會(huì)有無(wú)數(shù)散開(kāi)性話題出現(xiàn)，不要分心，專注核心問(wèn)題的處置。

第二點(diǎn)：我也不知道最開(kāi)始說(shuō)海底撈用“男童”稱呼肇事者的人，是不是要搞品牌方。公關(guān)只是強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)在的輿論場(chǎng)，有大量固定程式的賬號(hào)和受眾，等著機(jī)會(huì)，發(fā)表他們固定程式的說(shuō)法，逮誰(shuí)咬誰(shuí)。不要讓自己變成那個(gè)送上門的機(jī)會(huì)。

07

海底撈沒(méi)拿住自己“受害者”的身份牌，是最可惜的。本來(lái)就是倒了血霉的純種受害者，結(jié)果天天挨罵。

我應(yīng)該強(qiáng)調(diào)過(guò)八百遍了，企業(yè)的意圖和立場(chǎng)，如何能被公眾準(zhǔn)確感知、并且接受，才是公關(guān)的關(guān)鍵。

這個(gè)部分，極難。

海底撈冤枉嗎？

不冤枉。

公關(guān)始終堅(jiān)持，公眾永遠(yuǎn)都是對(duì)的。如果產(chǎn)生理解偏差，那就只能是品牌方說(shuō)得不夠清楚。

08

現(xiàn)在因?yàn)樗嚾送话l(fā)健康問(wèn)題，演唱不得不臨時(shí)取消，都會(huì)趕緊發(fā)個(gè)通知，并且交代“退票和酒店機(jī)票退賠方案，后續(xù)將會(huì)盡快公布”。

海底撈的回復(fù)中，只有呼吁對(duì)于加害者要“給未成年人一個(gè)機(jī)會(huì)”，完全不提對(duì)于受害者怎么處置。

這個(gè)對(duì)比過(guò)于強(qiáng)烈。

更何況，這是海底撈耶，是“寵消費(fèi)者天花板”的存在耶。

說(shuō)得更加直白一點(diǎn)，海底撈是一個(gè)大家對(duì)它有很高預(yù)期的品牌，海底撈拿出來(lái)的東西一定要超過(guò)平均水平。現(xiàn)在，居然黑不提白不提，撒也不提。

這個(gè)對(duì)比過(guò)于強(qiáng)烈。

09

海底撈之前真的準(zhǔn)備不給混過(guò)去，不給消費(fèi)者一個(gè)交代嗎？

可能性也很低。

我先嘚瑟一下。

3月11日，海底撈發(fā)布補(bǔ)償說(shuō)明的前一天，我們已經(jīng)發(fā)了一篇推送，說(shuō)了幾乎一毛一樣的方案，并且推算出來(lái)需要1000多萬(wàn)的資金準(zhǔn)備。

因此，我們收到了很多留言與私信。

還有人懷疑是按照我們寫(xiě)的，才定了這個(gè)方案。

不是這樣的哈。

一方面，按照正統(tǒng)的公關(guān)思路和路徑推一遍，我得出這個(gè)答案，海底撈也得出這個(gè)答案，并不奇怪。

另一方面，仔細(xì)看退補(bǔ)的操作執(zhí)行部分，是完整的，馬上就開(kāi)始執(zhí)行的，說(shuō)明海底撈在公布方案之前，做了充分準(zhǔn)備。

作為經(jīng)常處理危機(jī)的倒霉公關(guān)，我可太知道要準(zhǔn)備好這些，在宣布后能不出紕漏的跑起來(lái)，可太費(fèi)勁了。

這里不展開(kāi)說(shuō)了，沒(méi)3000字下不來(lái)。如果你腦補(bǔ)不出，說(shuō)明之前從業(yè)經(jīng)歷，運(yùn)氣真的都還不錯(cuò)。

10

除了退款補(bǔ)償流程設(shè)定非常麻煩，全公司都跟著雞飛狗跳，最最最最困難的部分，還得是領(lǐng)導(dǎo)肯批。

前幾天的黃燜雞米飯，大部分媒體稿子還沒(méi)寫(xiě)完，人家已經(jīng)把店關(guān)了。

為什么那么“及時(shí)”？成本低啊，搞掉個(gè)十萬(wàn)級(jí)的店鋪就算“措施”，說(shuō)得直白點(diǎn)比投個(gè)號(hào)還便宜呢。

十萬(wàn)級(jí)成本的方案和千萬(wàn)級(jí)成本的方案，公司拍板流程，上過(guò)班的都要知道吧，完全不是一個(gè)量級(jí)。

警方8日公開(kāi)信息，海底撈12日公布補(bǔ)償方案，4天時(shí)間，你說(shuō)快么，肯定不快，你說(shuō)慢么，這些事情都要過(guò)一遍，越規(guī)范的企業(yè)反而越慢。

11

是很困難，但是必須得做。

海底撈的立命之本就是“對(duì)消費(fèi)者好”。

海底撈對(duì)消費(fèi)者是哪種好？

是你說(shuō)“夠了夠了”，海底撈還非要“再來(lái)點(diǎn)再來(lái)點(diǎn)”的那種。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，海底撈給的超過(guò)你要的。海底撈與消費(fèi)者的雙向奔赴，是海底撈單方面先付出的。

這個(gè)人設(shè)的海底撈，給公眾的說(shuō)明應(yīng)該怎么寫(xiě)？

你問(wèn)的我說(shuō)了，你沒(méi)問(wèn)的我也說(shuō)了；

你要退的我退給你，我另外再補(bǔ)10倍；

如果覺(jué)得只是賠錢還不夠，那去告我，怎么消氣怎么來(lái)。

這種方案一出，你還能怎么蛐蛐？所有的路都已經(jīng)堵死了。

以超出預(yù)期、拉到極限的操作，堵住話頭、也表明自己過(guò)去一直、以后也將繼續(xù)旗幟鮮明地站在消費(fèi)者這邊。這就是唯一的正解。

12

發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，3月12日的說(shuō)明，又是熟悉的海底撈了，又是那個(gè)憑借2017年事件縱橫公關(guān)案例界好幾年的海底撈了。

我猜，海底撈的團(tuán)隊(duì)可能真的比較會(huì)寫(xiě)“坦白局”的本子，一股腦兒實(shí)話實(shí)說(shuō)，明顯寫(xiě)得更好。

啄木鳥(niǎo)維修被315爆了以后，反手給公關(guān)行業(yè)潑了一桶臟水，搞得好像采用公關(guān)手法，就是暗搓搓的，見(jiàn)不得光的。

其實(shí)，有效傳遞信息，打好坦白局，用愿意付出代價(jià)的行動(dòng)消除猜測(cè)，明確表示品牌的立場(chǎng)與站隊(duì)，才是危機(jī)公關(guān)的核心、重點(diǎn)。

只是，這么做的企業(yè)，真的不多。

個(gè)人覺(jué)得，哪怕處于同等輿情狀況，絕大部分企業(yè)也不會(huì)像海底撈一樣真金白銀掏錢出來(lái)砸的。覺(jué)得誰(shuí)家能做到的，可以在評(píng)論區(qū)點(diǎn)名。

13

有人說(shuō)海底撈忘記了初心，之前都是演的這下暴露了。

有點(diǎn)搞笑。

不要相信什么“不忘初心”。99.9%的企業(yè)都開(kāi)始于“賺點(diǎn)錢”、“混口飯吃”。

也不要相信什么演不演的。誰(shuí)能一直“演”，“演”到死都從來(lái)不露餡，不就相當(dāng)于就是那樣的么。你管創(chuàng)始人內(nèi)心到底是不是這樣想的干嘛，又不是要跟人家處對(duì)象。

作為職能部門，公關(guān)堅(jiān)持和強(qiáng)調(diào)的，無(wú)非就是，行為、措辭與品牌核心說(shuō)法一致，并且能夠準(zhǔn)確表達(dá)企業(yè)的主張與態(tài)度。

我猜，經(jīng)過(guò)這輪暴擊，海底撈會(huì)更加珍惜“寵消費(fèi)者界天花板”，后續(xù)也會(huì)表現(xiàn)得比以往對(duì)消費(fèi)者更好。

上文：