人工智能洶涌而來，我們?nèi)绾纬紸I？

隨著Deepseek和人形機器人的推出，“AI智能普及”成為2025開年最熱門的概念。

隨之而來的新話題是，人工智能會不會徹底替代人類工作。

盡管這個話題已經(jīng)討論了很久，但如今卻呈現(xiàn)出飛躍式的落地速度。

今年2月中旬，在海口舉辦的中國汽車品牌聯(lián)會上，大部分投資人還對人工智能帶來的劇變將信將疑，而短短1個月之后，部分車企和經(jīng)銷商集團已經(jīng)開始統(tǒng)籌管理體系的針對性規(guī)劃。

在商業(yè)決策中，AI智能會做出最直接、最有效率、最符合利益的選擇，這將極大優(yōu)化企業(yè)運營成本并提升效益，同時也讓很多員工猜測自己在不久的將來是否會面臨被AI替代的風險，因此備感壓力。

而通過對現(xiàn)階段汽車企業(yè)的運營模式觀察，特別是315消費日權益日欄目的后續(xù)分析，我認為AI不會徹底替代人類工作。

理由很簡單，效率和利益并非衡量商業(yè)成功的唯一標準。

以處于智能化轉(zhuǎn)型時期的汽車行業(yè)為例，面對極為嚴重的內(nèi)卷漩渦，快速擴張導致很多企業(yè)遭遇成本和質(zhì)量的兩難抉擇，以及陡然增大的售后服務壓力。

通過與Deepseek等多個人工智能平臺的反復交流，這種囚徒困境的矛盾始終難以找到有效解決方案。

然而這個人工智能無法處理的難題，依然被部分汽車企業(yè)妥善解決。

今年3月6日的J.D. Power 2025年度論壇暨頒獎典禮上，豪華汽車品牌捷豹路虎獲得J.D. Power 2024中國售后服務滿意度研究（CSI）豪華車市場第一，攬勝（參數(shù)丨圖片）在大型豪華SUV細分市場包攬了中國新車質(zhì)量研究（IQS）和汽車產(chǎn)品魅力指數(shù)研究（APEAL）的第一，路虎衛(wèi)士也獲得大型豪華SUV汽車產(chǎn)品魅力指數(shù)研究（APEAL）的第二。

考慮到近年來豪華汽車市場競爭異常激烈的大背景，捷豹路虎取得以上成績的原因非常值得探究。

我們將以上案例與Deepseek等多個人工智能平臺，以及眾多經(jīng)銷商們進行了深入探詢和交流，得出了極具啟發(fā)性的一些結(jié)論。

品質(zhì)創(chuàng)新塑造豪華基盤

產(chǎn)品品質(zhì)、技術創(chuàng)新、體系化服務能力是豪華品牌的基本盤。

以Deepseek為代表的人工智能平臺，都將捷豹路虎獲獎的原因聚焦在卓越產(chǎn)品品質(zhì)、體系化服務和全方位技術創(chuàng)新。

新車質(zhì)量和產(chǎn)品魅力的優(yōu)勢顯而易見，路虎攬勝雄踞150萬元級別大型豪華越野SUV銷量第一，路虎衛(wèi)士自上市以來也保持著大型豪華硬派越野銷量領跑的地位。

體系化服務和技術創(chuàng)新則是企業(yè)價值觀的具象化表達。

以J.D. Power售后服務滿意度研究為例，作為業(yè)內(nèi)衡量汽車品牌與經(jīng)銷商售后服務滿意度的標桿，其涵蓋了服務預約、接待與診斷、服務設施、服務價值、服務團隊及服務質(zhì)量六大維度。路虎以805分的總成績榮膺細分市場冠軍，較2023年提高19分，領先于豪華車品牌796分的平均得分。

相較于2023年，路虎在“服務價值”維度的得分提升最為顯著，21個細項要素中，用戶關切的售后保養(yǎng)、維修工作實用性和徹底性取得進一步完善。

橫向來看，路虎在售后服務六大維度中領跑其中五項，包括“接待與診斷”、“服務設施”、“服務價值”、“服務團隊”和“服務質(zhì)量”，其中“服務設施”的優(yōu)勢最為突出。這些持續(xù)優(yōu)化的服務表現(xiàn)，精準解決了用戶需求痛點，并在提升用戶體驗和價值感知方面發(fā)揮重要作用，最終助力路虎榮登榜首。

看似簡單的數(shù)字提升背后，是捷豹路虎管理團隊本土化品牌重塑的戰(zhàn)略統(tǒng)籌和堅持不懈的耕耘推進。

針對豪華車傳統(tǒng)領域存在的價格高昂問題和配件亂相，捷豹路虎更新服務承諾，公示配件渠道及價格，為購買原廠零件客戶提供12個月原廠質(zhì)保，并推出VIP尊崇專屬服務，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡配備了超過400名專屬客戶經(jīng)理，提供“一對一”高凈值服務。

對于捷豹路虎車主而言，選擇遵循原廠工藝標準選材嚴格原廠零件，既能確保低損耗和長久耐用，同時契合原車參數(shù)，保證車輛原有的高性能。

需要特別強調(diào)的是，捷豹路虎并沒有壓縮成本降低服務能力，而是以規(guī)范透明的服務流程有效降低了客戶后期維修成本。

捷豹路虎還加快推進數(shù)字化工具的應用，在原有MCT智能化服務提醒系統(tǒng)基礎上，進一步提供一鍵預約上門取送車，結(jié)合掌上空間、工單確認、在線支付和服務評價，讓經(jīng)銷商可以及時推出更為精準和個性化的車輛服務提醒，為無暇去4S店的車主提供便捷服務，有效降低車主的時間成本。

與此同時，捷豹路虎還在加快終端經(jīng)銷商網(wǎng)絡店面的升級，實現(xiàn)從傳統(tǒng)4s店向數(shù)字化、定制化體驗中心的跨越。

超越AI源于用心感受

現(xiàn)代商業(yè)案例的價值從來不是答案，而在于實現(xiàn)過程。

按照AI智能的推演，捷豹路虎的成績源于高端豪華的傳承精神，特別是以人為本的服務理念。

AI可以找到相關的車主反饋以及店面裝修的改進案例，并得出“持續(xù)優(yōu)化的服務表現(xiàn)有效提升了用戶體驗和品牌價值感知，最終助力捷豹路虎榮登榜首”的結(jié)論。

但AI無法回答，面臨慘烈的內(nèi)卷競爭，捷豹路虎團隊如何從有限的預算中做出決策進行店面升級，如何提振終端銷售士氣。

同樣難以解答的是，在唯價格論的時代，捷豹路虎是如何喚起用戶情感的？

AI可以給出提示，人的情感溫度具有不可替代的意義，但給不出解題的思路和過程。

而捷豹路虎的經(jīng)銷商和客戶可以。

“廠商管理層和區(qū)域管理層與我們的溝通非常密切，并且會根據(jù)市場變化隨時調(diào)整策略。”有華南區(qū)域捷豹路虎經(jīng)銷商表示，去年四季度，面臨急轉(zhuǎn)直下的嚴峻局勢，經(jīng)銷商看到了捷豹路虎管理團隊的奮進和付出。

上海地區(qū)的經(jīng)銷商提出，捷豹路虎高端豪華品牌的定位，決定其必然選擇精耕細作的銷售服務策略，廠商管理團隊通過強化攬勝SV的高定業(yè)務，進一步推高了攬勝品牌的高價值屬性，并帶動捷豹路虎整體品牌力的提升。

北京地區(qū)的經(jīng)銷商則憑借長期積累的高端客戶基盤，建立了互動率頗高的車主俱樂部，組成了豪華戶外越野的朋友圈。

和其他豪華品牌經(jīng)銷商相比，捷豹路虎經(jīng)銷商們對于公益事業(yè)的重視程度明顯更高，這既與捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中國總裁及首席執(zhí)行官潘慶重視公益活動有關，還因為很多捷豹路虎車主也都是公益積極人士。

尤其是攬勝和衛(wèi)士車主，很多公益活動中都能看到他們的身影，有成都經(jīng)銷商說，多位車主非常熱衷參與店內(nèi)組織的公益類活動，還經(jīng)常介紹朋友參與。

“現(xiàn)代商業(yè)很多事情都唯結(jié)果論，公益活動卻是需要特別關注過程的項目。”一位捷豹路虎經(jīng)銷商是匿名的公益積極人士提出，商業(yè)活動注重用腦思考，公益活動不僅需要思考，更需要用心感受。

看似平常的一句話，卻說出了捷豹路虎收獲成績的核心原因，在市場的嚴峻形勢下，客戶和經(jīng)銷商感受到了捷豹路虎管理團隊的用心。

將心比心，讓捷豹路虎獲得了更多高凈值用戶的信任和認可，也讓經(jīng)銷商愿意積極熱忱地跟隨廠商前行。

在麥肯錫/貝恩等業(yè)內(nèi)權威研究數(shù)據(jù)中表明，情感共鳴帶來的品牌溢價可達25%-40%，這正是AI算法難以量化的'決策灰度'，也是“以人為本”的人類管理者超越AI決策的關鍵轉(zhuǎn)折點。

“在豪華汽車領域，產(chǎn)品和服務的品質(zhì)不僅是技術創(chuàng)新實力的體現(xiàn)，更是品牌對用戶的長期承諾。不管市場如何變化，我們將繼續(xù)圍繞客戶需求進行前瞻布局，堅持為用戶提供底蘊深厚、值得信賴，以及融合新現(xiàn)代豪華的品牌和產(chǎn)品。”

捷豹路虎中國首席商務官吳辰的發(fā)言，也是很多汽車管理者都強調(diào)遵循的。

吳辰的特別之處在于，其在履新后三個月的時間內(nèi)，就制定出了詳細的產(chǎn)品區(qū)域優(yōu)化布局，助力達成根據(jù)市場變化及時調(diào)整細分產(chǎn)品供應的目標；每個月與核心經(jīng)銷商保持高頻率溝通，探討消費趨勢和用戶畫像變化；持續(xù)強化“品牌重塑”戰(zhàn)略的戰(zhàn)術落地執(zhí)行，推動捷豹路虎品牌的價值增長。

達成這種工作效率不僅需要管理能力和技巧，還需要大量非工作的時間的投入。

現(xiàn)階段不僅是吳辰，也是捷豹路虎管理團隊很多人的日常。

在內(nèi)卷時代保持價值輸出，為實現(xiàn)美好的藍圖遠景，總有人堅實的行動付出。