四川推出 “滿意度提升年” 行動(dòng)實(shí)施方案 全力提升患者與員工滿意度

4 月 23 日，記者從四川省衛(wèi)健委獲悉，為深入貫徹落實(shí)以人民健康為中心的發(fā)展理念，切實(shí)解決滿意度測(cè)評(píng)中反映出的突出問(wèn)題，全面提升患者和員工滿意度，根據(jù)《四川省改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023 - 2025 年）》要求，結(jié)合該省主題活動(dòng)前期開(kāi)展情況，省衛(wèi)生健康委組織制定了《四川省 “滿意度提升年” 行動(dòng)實(shí)施方案》。

方案指出，行動(dòng)范圍涵蓋全省二級(jí)及以上公立醫(yī)院，同時(shí)鼓勵(lì)二級(jí)以下公立醫(yī)院和全省民營(yíng)醫(yī)院參照開(kāi)展。此次行動(dòng)旨在通過(guò)一系列有力舉措，實(shí)現(xiàn)患者滿意度和員工滿意度雙提升，營(yíng)造患者信賴、員工幸福的醫(yī)療服務(wù)和工作氛圍。

在患者滿意度提升行動(dòng)方面，方案提出了 19 項(xiàng)具體措施：

1. 深化預(yù)約診療服務(wù)：全省二級(jí)及以上公立醫(yī)院將全面推行分時(shí)段預(yù)約診療和檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約等服務(wù)，并推廣多種預(yù)約模式，運(yùn)用人工智能提升預(yù)約精準(zhǔn)度。到 2025 年底，85% 的二級(jí)公立醫(yī)院和 100% 的三級(jí)公立醫(yī)院要開(kāi)展分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)，30% 的二級(jí)公立醫(yī)院和 50% 的三級(jí)公立醫(yī)院提供檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約服務(wù)。

1. 落實(shí) “一次掛號(hào)管三天”：該省二級(jí)及以上公立醫(yī)院將全面落實(shí)此服務(wù)，患者就診當(dāng)日因檢驗(yàn)或檢查當(dāng)天不能完成或獲取報(bào)告，三天內(nèi)可攜帶報(bào)告到同一醫(yī)院同一院區(qū)、同一科室復(fù)診，無(wú)需再次掛號(hào)。到 2025 年底，二、三級(jí)公立醫(yī)院需 100% 實(shí)行該服務(wù)。

1. 推廣 “先診療后付費(fèi)” 信用就醫(yī)模式：強(qiáng)化 “政府 + 醫(yī)療機(jī)構(gòu) + 銀行” 聯(lián)動(dòng)，鼓勵(lì)全省二級(jí)及以上公立醫(yī)院結(jié)合信用工具，面向符合條件的就診患者實(shí)行該便民方式和信用就醫(yī)結(jié)算方式。到 2025 年底，除甘孜州、阿壩州外，各市（州）至少 30% 的三級(jí)公立醫(yī)院要開(kāi)展服務(wù)試點(diǎn)。

1. 推行 “安心輸液” 服務(wù)舉措：在門(mén)診觀察室、住院病房等場(chǎng)所推廣使用輸液報(bào)警器或其他智能化手段，提升輸液安全性和護(hù)理效率，減輕患者心理負(fù)擔(dān)。

1. 完善 “一站式服務(wù)中心”：二級(jí)及以上公立醫(yī)院需全面建立門(mén)診 “一站式” 服務(wù)中心，拓展業(yè)務(wù)范圍，整合多種服務(wù)功能；建立患者入出院服務(wù)中心，提供 “一站式” 服務(wù)。鼓勵(lì)開(kāi)展便捷化服務(wù)，減少患者奔波。到 2025 年底，90% 的二級(jí)及以上公立醫(yī)院要建成門(mén)診和入出院 “一站式” 服務(wù)中心。

1. 優(yōu)化院內(nèi)就診流程：鼓勵(lì)醫(yī)院合理安排就診科室布局，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。在全省縣域醫(yī)共體牽頭醫(yī)院和三級(jí)公立醫(yī)院推行院內(nèi)智能導(dǎo)航，方便患者快速找到就診科室。到 2025 年底，30% 的縣域醫(yī)共體牽頭醫(yī)院和三級(jí)公立醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)院內(nèi)智能導(dǎo)航。

1. 推行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)：進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院臨床檢查檢驗(yàn)行為，避免不必要的重復(fù)檢查檢驗(yàn)。2025 年底前，各緊密型醫(yī)聯(lián)體要根據(jù)公布的互認(rèn)項(xiàng)目清單，實(shí)現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間全部項(xiàng)目互認(rèn)，各地市域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間互認(rèn)項(xiàng)目超過(guò) 200 項(xiàng)。

1. 推廣 “互聯(lián)網(wǎng) + 護(hù)理服務(wù)”：二級(jí)及以上公立醫(yī)院依托信息技術(shù)，為出院患者或行動(dòng)不便的特殊人群提供專(zhuān)業(yè)護(hù)理服務(wù)，并為護(hù)士配備安全保障裝置，購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)。力爭(zhēng)到 2025 年底，除阿壩州、甘孜州、涼山州地區(qū)外，三級(jí)公立醫(yī)院均開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，原則上每個(gè)縣（市、區(qū)）至少有 1 家二級(jí)及以下醫(yī)院開(kāi)展，鼓勵(lì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)參與。

1. 解決醫(yī)院停車(chē)難問(wèn)題：通過(guò)增加停車(chē)位供給、優(yōu)化周邊交通組織、與周邊單位或社區(qū)共享停車(chē)位等方式，緩解醫(yī)院停車(chē)壓力。

1. 推進(jìn)醫(yī)院適老化改造：對(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行適老化改造，在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用設(shè)置適老版入口，簡(jiǎn)化線上就醫(yī)流程，保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，為老年患者提供導(dǎo)醫(yī)、陪診等服務(wù)。

1. 推行 “全院一張床”：鼓勵(lì)醫(yī)院打破科室床位壁壘，建立全院床位統(tǒng)一調(diào)配機(jī)制，提高床位利用率，減少患者住院等待時(shí)間，加強(qiáng)科室協(xié)作，確保患者安全轉(zhuǎn)診和治療。

1. 探索提供陪診服務(wù)：鼓勵(lì)醫(yī)院與第三方機(jī)構(gòu)合作，為有需求的患者提供付費(fèi)陪診服務(wù)預(yù)約渠道，幫助患者完成就醫(yī)流程。

1. 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)：建立完善醫(yī)務(wù)社工制度，有條件的醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門(mén)和專(zhuān)職崗位，為患者及其家屬提供多種服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。到 2025 年底，全省二級(jí)及以上公立醫(yī)院均要建立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作和志愿者服務(wù)制度，有條件的三級(jí)公立醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門(mén)，配備專(zhuān)（兼）職醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者。

1. 增進(jìn)醫(yī)患溝通：通過(guò)科學(xué)管理分診、優(yōu)化出診時(shí)間等方式，保證醫(yī)患有充分溝通時(shí)間。醫(yī)務(wù)人員要耐心傾聽(tīng)患者陳述，運(yùn)用溝通技巧，主動(dòng)溝通病情和治療方案，回應(yīng)患者關(guān)切，開(kāi)展健康教育。

1. 推進(jìn)轉(zhuǎn)診中心建設(shè)：構(gòu)建分級(jí)診療體系，加強(qiáng)首診和轉(zhuǎn)診服務(wù)。到 2025 年底，全省二級(jí)及以上公立醫(yī)院要設(shè)立獨(dú)立轉(zhuǎn)診中心，二級(jí)以下公立醫(yī)院指定相應(yīng)部門(mén)承擔(dān)轉(zhuǎn)診職能，提供 “一站式” 服務(wù)。

1. 開(kāi)展身心共治服務(wù)：三級(jí)公立綜合醫(yī)院要開(kāi)設(shè)精神（心理）科、心理門(mén)診、睡眠門(mén)診，提高對(duì)常見(jiàn)心理行為問(wèn)題和精神障礙的處置能力，鼓勵(lì)建立 “身心共治” 會(huì)診制度。到 2025 年底，100% 的三級(jí)公立綜合醫(yī)院要開(kāi)設(shè)相關(guān)門(mén)診，具備精神衛(wèi)生服務(wù)能力。

1. 實(shí)施患者全程管理服務(wù)：鼓勵(lì)醫(yī)院對(duì)重點(diǎn)疾病、慢性病等患者建立全程管理模式，提供全生命周期健康管理服務(wù)。到 2025 年底，100% 的三級(jí)公立醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)患者全程管理服務(wù)全覆蓋。

1. 加強(qiáng)投訴舉報(bào)中心建設(shè)：全面落實(shí)相關(guān)通知要求，完善投訴舉報(bào)管理架構(gòu)，規(guī)范設(shè)置接待場(chǎng)所，建立快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制，有效化解矛盾糾紛。到 2025 年底，全省二級(jí)及以上公立醫(yī)院要全面建成標(biāo)準(zhǔn)化投訴舉報(bào)中心，實(shí)現(xiàn)投訴渠道全覆蓋、處理流程規(guī)范化，投訴處理率達(dá)到 100%。

1. 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育：嚴(yán)格落實(shí)省醫(yī)藥領(lǐng)域腐敗問(wèn)題治理長(zhǎng)效機(jī)制，聚焦服務(wù)規(guī)范和典型案例，每季度至少安排一次醫(yī)務(wù)人員宣貫培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，營(yíng)造風(fēng)清氣正的從業(yè)環(huán)境。

在員工滿意度提升行動(dòng)方面，方案提出了 6 項(xiàng)措施，包括支持職業(yè)發(fā)展，健全培養(yǎng)培訓(xùn)體系，優(yōu)化崗位設(shè)置，開(kāi)通職稱(chēng)晉升 “綠色通道”；優(yōu)化工作環(huán)境，合理設(shè)置崗位、配備人員，科學(xué)安排班次，推行彈性工作制，加強(qiáng)職業(yè)暴露防護(hù)設(shè)施建設(shè)；關(guān)注心理健康，建設(shè) “醫(yī)護(hù)減壓中心”，為醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展心理健康評(píng)估和援助；保障薪酬福利，深化薪酬制度改革，合理確定薪酬水平，完善績(jī)效分配機(jī)制，建立員工健康檔案并組織體檢；加強(qiáng)人文關(guān)懷，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)在特定節(jié)日為醫(yī)務(wù)人員提供優(yōu)待政策，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)贈(zèng)送相關(guān)保險(xiǎn)；弘揚(yáng)職業(yè)精神，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的宣傳，表彰先進(jìn)典型。

在工作要求方面，各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)和醫(yī)院要強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)；強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作，與醫(yī)保、財(cái)政、交通等部門(mén)有效銜接，完善配套政策；強(qiáng)化監(jiān)測(cè)評(píng)估，定期對(duì)工作進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)改進(jìn)問(wèn)題，省衛(wèi)健委將定期調(diào)度工作落實(shí)情況，并將結(jié)果與臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)等掛鉤；加強(qiáng)宣傳推廣，利用各種媒體宣傳行動(dòng)的重要意義和成效，提高醫(yī)務(wù)人員參與積極性。

四川省 “滿意度提升年” 行動(dòng)實(shí)施方案的出臺(tái)，將為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、改善就醫(yī)環(huán)境、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和員工工作體驗(yàn)提供有力保障，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感。

編輯：丁 鋈

審核：韓鑫海