四川推出 “滿意度提升年” 行動實施方案 全力提升患者與員工滿意度

4 月 23 日，記者從四川省衛健委獲悉，為深入貫徹落實以人民健康為中心的發展理念，切實解決滿意度測評中反映出的突出問題，全面提升患者和員工滿意度，根據《四川省改善就醫感受 提升患者體驗主題活動實施方案（2023 - 2025 年）》要求，結合該省主題活動前期開展情況，省衛生健康委組織制定了《四川省 “滿意度提升年” 行動實施方案》。

方案指出，行動范圍涵蓋全省二級及以上公立醫院，同時鼓勵二級以下公立醫院和全省民營醫院參照開展。此次行動旨在通過一系列有力舉措，實現患者滿意度和員工滿意度雙提升，營造患者信賴、員工幸福的醫療服務和工作氛圍。

在患者滿意度提升行動方面，方案提出了 19 項具體措施：

1. 深化預約診療服務：全省二級及以上公立醫院將全面推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約等服務，并推廣多種預約模式，運用人工智能提升預約精準度。到 2025 年底，85% 的二級公立醫院和 100% 的三級公立醫院要開展分時段預約診療服務，30% 的二級公立醫院和 50% 的三級公立醫院提供檢查檢驗集中預約服務。

1. 落實 “一次掛號管三天”：該省二級及以上公立醫院將全面落實此服務，患者就診當日因檢驗或檢查當天不能完成或獲取報告，三天內可攜帶報告到同一醫院同一院區、同一科室復診，無需再次掛號。到 2025 年底，二、三級公立醫院需 100% 實行該服務。

1. 推廣 “先診療后付費” 信用就醫模式：強化 “政府 + 醫療機構 + 銀行” 聯動，鼓勵全省二級及以上公立醫院結合信用工具，面向符合條件的就診患者實行該便民方式和信用就醫結算方式。到 2025 年底，除甘孜州、阿壩州外，各市（州）至少 30% 的三級公立醫院要開展服務試點。

1. 推行 “安心輸液” 服務舉措：在門診觀察室、住院病房等場所推廣使用輸液報警器或其他智能化手段，提升輸液安全性和護理效率，減輕患者心理負擔。

1. 完善 “一站式服務中心”：二級及以上公立醫院需全面建立門診 “一站式” 服務中心，拓展業務范圍，整合多種服務功能；建立患者入出院服務中心，提供 “一站式” 服務。鼓勵開展便捷化服務，減少患者奔波。到 2025 年底，90% 的二級及以上公立醫院要建成門診和入出院 “一站式” 服務中心。

1. 優化院內就診流程：鼓勵醫院合理安排就診科室布局，加強導醫服務。在全省縣域醫共體牽頭醫院和三級公立醫院推行院內智能導航，方便患者快速找到就診科室。到 2025 年底，30% 的縣域醫共體牽頭醫院和三級公立醫院要實現院內智能導航。

1. 推行檢查檢驗結果互認：進一步規范醫院臨床檢查檢驗行為，避免不必要的重復檢查檢驗。2025 年底前，各緊密型醫聯體要根據公布的互認項目清單，實現醫聯體內醫療機構間全部項目互認，各地市域內醫療機構間互認項目超過 200 項。

1. 推廣 “互聯網 + 護理服務”：二級及以上公立醫院依托信息技術，為出院患者或行動不便的特殊人群提供專業護理服務，并為護士配備安全保障裝置，購買相關保險。力爭到 2025 年底，除阿壩州、甘孜州、涼山州地區外，三級公立醫院均開展此項服務，原則上每個縣（市、區）至少有 1 家二級及以下醫院開展，鼓勵基層醫療機構參與。

1. 解決醫院停車難問題：通過增加停車位供給、優化周邊交通組織、與周邊單位或社區共享停車位等方式，緩解醫院停車壓力。

1. 推進醫院適老化改造：對醫院基礎設施進行適老化改造，在互聯網應用設置適老版入口，簡化線上就醫流程，保留傳統服務方式，為老年患者提供導醫、陪診等服務。

1. 推行 “全院一張床”：鼓勵醫院打破科室床位壁壘，建立全院床位統一調配機制，提高床位利用率，減少患者住院等待時間，加強科室協作，確保患者安全轉診和治療。

1. 探索提供陪診服務：鼓勵醫院與第三方機構合作，為有需求的患者提供付費陪診服務預約渠道，幫助患者完成就醫流程。

1. 加強醫務社工服務：建立完善醫務社工制度，有條件的醫院設立醫務社工部門和專職崗位，為患者及其家屬提供多種服務，促進醫患關系和諧。到 2025 年底，全省二級及以上公立醫院均要建立醫務社會工作和志愿者服務制度，有條件的三級公立醫院設立醫務社會工作部門，配備專（兼）職醫務社會工作者。

1. 增進醫患溝通：通過科學管理分診、優化出診時間等方式，保證醫患有充分溝通時間。醫務人員要耐心傾聽患者陳述，運用溝通技巧，主動溝通病情和治療方案，回應患者關切，開展健康教育。

1. 推進轉診中心建設：構建分級診療體系，加強首診和轉診服務。到 2025 年底，全省二級及以上公立醫院要設立獨立轉診中心，二級以下公立醫院指定相應部門承擔轉診職能，提供 “一站式” 服務。

1. 開展身心共治服務：三級公立綜合醫院要開設精神（心理）科、心理門診、睡眠門診，提高對常見心理行為問題和精神障礙的處置能力，鼓勵建立 “身心共治” 會診制度。到 2025 年底，100% 的三級公立綜合醫院要開設相關門診，具備精神衛生服務能力。

1. 實施患者全程管理服務：鼓勵醫院對重點疾病、慢性病等患者建立全程管理模式，提供全生命周期健康管理服務。到 2025 年底，100% 的三級公立醫院要實現患者全程管理服務全覆蓋。

1. 加強投訴舉報中心建設：全面落實相關通知要求，完善投訴舉報管理架構，規范設置接待場所，建立快速響應機制，強化首訴負責制，有效化解矛盾糾紛。到 2025 年底，全省二級及以上公立醫院要全面建成標準化投訴舉報中心，實現投訴渠道全覆蓋、處理流程規范化，投訴處理率達到 100%。

1. 強化醫德醫風宣傳教育：嚴格落實省醫藥領域腐敗問題治理長效機制，聚焦服務規范和典型案例，每季度至少安排一次醫務人員宣貫培訓，加強醫院文化建設，營造風清氣正的從業環境。

在員工滿意度提升行動方面，方案提出了 6 項措施，包括支持職業發展，健全培養培訓體系，優化崗位設置，開通職稱晉升 “綠色通道”；優化工作環境，合理設置崗位、配備人員，科學安排班次，推行彈性工作制，加強職業暴露防護設施建設；關注心理健康，建設 “醫護減壓中心”，為醫務人員開展心理健康評估和援助；保障薪酬福利，深化薪酬制度改革，合理確定薪酬水平，完善績效分配機制，建立員工健康檔案并組織體檢；加強人文關懷，協調有關部門在特定節日為醫務人員提供優待政策，鼓勵保險機構贈送相關保險；弘揚職業精神，加強對醫務人員職業精神的宣傳，表彰先進典型。

在工作要求方面，各級衛生健康行政部門和醫院要強化組織領導，成立領導小組，明確專人負責；強化部門協作，與醫保、財政、交通等部門有效銜接，完善配套政策；強化監測評估，定期對工作進展進行監測，及時改進問題，省衛健委將定期調度工作落實情況，并將結果與臨床重點專科建設等掛鉤；加強宣傳推廣，利用各種媒體宣傳行動的重要意義和成效，提高醫務人員參與積極性。

四川省 “滿意度提升年” 行動實施方案的出臺，將為進一步優化醫療服務流程、改善就醫環境、提升醫療服務質量和員工工作體驗提供有力保障，切實增強人民群眾的獲得感。

編輯：丁 鋈

審核：韓鑫海